基于CTl技术的交通呼叫中心解决方案

1引言

目前，我国公路基础设施建设取得了很大的成绩，公路交通状况有了良好的改善。同时，传统的公路交通服务模式已不能满足人们出行的需要，人们对公路交通行业服务水平和服务质量提出了更高要求。以客户为中心，提高服务水平，已经被公路交通行业和管理部门所认知和接受。而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要步骤。部分省市的交通管理部门也将建立交通呼叫中心列人下一步的工作内容。因此，开展对交通呼叫中心建设的探讨具有十分重要的现实意义。

国内已有许多专家学者对呼叫中心的技术和应用进行了探讨和研究，但涉及交通呼叫中心的相对较少。本文介绍呼叫中心的概念和CTI技术的原理及特点，根据我国公路交通行业的特点，对建立我国交通呼叫中心进行需求分析和方案设计。

2呼叫中心技术

呼叫中心，又称为客户服务中心，是现代信息技术和通信技术相结合，通过一组座席代表利用计算机的支持，以电话、传真、因特网等形式集中处理客户往来信息、为用户提供咨询、投诉等服务的一个专门的系统。

(1)自动呼叫分配ACD系统是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD系统可以成批地处理来话，并按规定路由传送给业务代表。

(2)交互式语音应答即用预先录制或合成的语音进行动应答。通常情况下用户呼叫的处理有70％～80％是无需人工干预的。

(3)计算机电话集成CTI技术允许电话与计算机系统实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。

3交通呼叫中心设计

交通作为一个面向社会提供服务的综合行业，如何提高客户的满意度、完善服务，从而提高竞争力，已成为一个重点课题，而建立统一完善的交通呼叫中心必然成为最佳选择。目前，与交通行业相关的部门设立了客户服务机构，但这些服务内容相对单一，分散且不统一，服务质量难以保证，距离客户要求相差很远。建立统一的交通呼叫中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，而且能更实际地解决用户咨询、查询、投诉等问题，并能配合相关部门，进行交通诱导、迅速处理紧急事件。

3．1需求分析

根据公路交通行业的特点，交通呼叫中心主要为公路运输服务。公路运输服务信息通过一个通信网集中起来，达到信息共享，使交通行业从被动服务转向主动服务。

(1)公路客运信息包括客运业户信息、客运车辆信息、客运线路信息和客运场站信息等；服务对象包括客运业户、客运车主以及乘客等。

(2)公路货运信息包括货运业户信息、货运车辆信息、零担货运信息、快捷货运信息和危险品运输信息等；服务对象包括货运业户、货运车主以及货主等。

(3)城市公交信息包括公交企业资质信息、公交线网信息以及公交投诉信息等。

(4)出租汽车信息包括出租汽车经营企业信息、车辆管理信息以及出租汽车投诉信息等。

(5)汽车维修行业信息包括企业资质信息、维修市场信息、汽车零配件信息、技术培训信息、尾气治理信息和汽车二级强制维修信息等；服务对象包括维修企业、汽配厂商、维修人员以及车主等。

(6)运政稽查信息包括公路客运稽查信息、公路货运稽查信息、维修行业稽查信息、出租行业稽查信息和城市公交信息等；服务对象包括客运／货运业户、车主、维修企业、维修人员和市民等。

(7)公路信息包括高速公路信息、国省道路信息、路政信息、县乡道路信息和路况信息等；服务对象包括司机、乘客、运输单位以及其他出行者。

(8)交通诱导信息包括交通信息(事故、拥挤、阻塞、施工等)、服务区信息、停车诱导信息等；服务对象包括司机、乘客和其他出行者。

3．2系统组成

随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益完善，其组成结构也越复杂。一个完整的呼叫中心，一般由程控交换机、自动呼叫分配器、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、数据库系统、呼9U管理系统、业务处理系统以及座席等组成，其结构如图1所示。

(1)程控交换机(PBX)为呼叫中心提供内外通道。对外与市话局中继线接口，对内则与座席话机和自动应答设备接口。

(2)自动呼叫分配器(ACD)根据一定的分配算法，将呼人电话按一定的逻辑分配给后台的座席业务代表。其中排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能；呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择。

(3)交互式语音应答(1VR)通过El接口与程控交换机相连，为接人到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。IVR可以取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。

(4)计算机电话集成(CTl)CTI服务器是呼叫中心的核心设备，他为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计，机屏幕上显示与客户相关的信息，使座席人员及时了解容户的情况，从而提供针对性的服务。

(5)座席(agent)指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，为用户提供服务。

(6)数据库系统和管理平台主要提供系统的数据存储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能

3．3系统特点

建立交通呼叫中心，可以提供一站式服务形象，提高工作效率，节约开支，选择合适的资源，提高客户服务质量，与传统服务模式相比，具有以下几个显著的优点：

(1)突破了地域的限制无论客户在什么地方，一个电话就能解决问题，快速而又方便。

(2)突破了时间的限制在自动语音应答设备的帮助下，即使座席人员下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务。

(3)提供个性化服务呼叫中心可为客户提供全方位的、特别订制的信息服务。

(4)加强快速反应通过交通呼叫中心，能够对紧急事件做出快速反应，将各种损失减少到最小。

4结语

虽然呼叫中心在其他行业的应用越来越普遍，但在公路交通行业毕竟还是一个新生事物，还需要相关部门以及所有公路交通人的积极努力。随着信息技术的发展，还会不断有新的体系结构、新的技术、新的规范加人进来，交通呼叫中心也会随这些新技术的发展逐渐发展成熟起来，越来越贴近人们的工作和生活。