客服机器人要像人会怎样影响主流

“客服机器人第一要求是‘像人’，要‘像人’才能减少机器给人产生的距离感；而从‘机器人‘到‘人机器’，讲的是合作。”——广东药科大学附属第三医院咨询主管林总。

快商通本期客户案例专访广东药科大学附属第三医院咨询主管林总，与您一道分享他在医疗市场的博弈之道以及对客服市场的读到见解。

1广东药科大学附属第三医院

依托广东这座医疗强市经久不衰的医学发展和得天独厚的医疗资源，广东药科大学附属第三医院实现了从诊所到三级综合医院的华丽蜕变，其中以精神心理疾病、神经内科（癫痫专病）、过敏性紫癜专病的治疗和预防为核心的专项特诊科室，更是凭借多年积累的诊疗经验形成独具特色的诊疗方法，打造医院好口碑。

2访谈内容

Q1.您认为网络时代的到来，对客服行业的客户服务工作产生的最大影响是什么呢？

林总：网络时代的到来，可以说是一定程度上让企业竞争越来越没有秘密可言。企业在产品质量、技术方面的差距越来越小，在有形产品对客户产生的决定性影响越来越小的情况下，外延产品的竞争变得不可或缺，而客户服务正是外延产品的重要一环。

如今顾客对服务的期望与要求在不断增加，他们不再满足于一般的服务，而是要最好的，最快的。他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，可以说现在消费者越来越“聪明”，这也是我们选择客服机器人第一要求——“像人”的原因，不具备高度拟人化功能的客服机器人，无法应对这群越来越聪明的消费者。

Q2：使用客服机器人的主要原因是？

林总：百度新医疗上线后带来了更多的咨询量，但是这些进入咨询的访客，只有大概35%的有效对话，无效对话分散了客服大量耐心与时间，对转化造成了很大的影响。

医院专项特诊科室主攻癫痫治疗，癫痫的症状具有一定的季节性，每当进入癫痫高发期，线上咨询量激增，客服应接不暇。

医疗大环境下客服本来就比较难招，夜班客服的问题就更加严重。招聘成本高的同时，客服一旦流失就要重新花费大量时间精力招聘、培训，更要承担培训起来的优秀客服被竞品挖走的风险。客服机器人就不一样了，无需招聘不会流失，可以用作夜班客服，白班还可以帮助人工客服回答一些简单的、重复的问题，这也是选择客服机器人的最重要原因。

Q3：医院目前如何使用机器人？效果如何？

林总：我们9月份接入快商通客服机器人，在快商通机器人优化师的帮助下，不断优化机器人话术，让机器人客服话术更适配企业业务，准备好了才开始上线使用。起初对客服机器人的接待也是有点不放心，所以第一个月为测试效果，客服机器人只接待夜班、低价关键词、次要投放渠道进来的访客，安排一个人工客服时刻监督对话进程，随时去干预对话，也通过这些访客不断地去优化客服机器人的话术还有套电。

到现在话术、套电都和我们医院比较匹配了，转化数据也跑得不错，医院纯人工留联率30%左右，接入客服机器人后留联率稳定在40%~47%。等机器人再跑一段时间，我们也会让机器人独立接待夜班，同时和人工客服配合接待白天重要渠道重要访客。

Q4：选择快商通客服机器人的原因是什么？

林总：快商通在客服行业10多年了，在业内口碑和知名度还是比较高的。决定使用快商通客服机器人的时候我们参考了优秀同行的选择，如果一种客服产品已经被优秀的同行使用，那么相当于产品的效果被一而再再而三的验证过，使用起来能更加的放心。

我们企业也一直在和快商通合作智能客服系统，对比其他系统，快商通的功能更丰富，也更加适配医疗企业。

Q5：“机器换人”是现在客服界的普遍担忧，您如何看待机器人对客服市场的冲击呢？

林总：机器人再智能也还是人的工具，它是一个提升客服工作效率的辅助工具。

我认为客服行业一直都是劳动密集型产业，人工客服的角色很重要，但简单、重复的工作占据客服个体的工作比重还是很大的。这部分简单、重复的工作，完全可以由客服机器人来完成。机器人足以应对一些简单的问询和重复的话术，再加上人工智能经过训练之后会越来越聪明，考虑到现在逐渐消失的人口红利和飙升的人力成本，我们可以把“节流”的重点放在用机器替代人工上，也就是用机器人取代花销巨大的人工客服。

在很长一段时间内，客服机器人+人工客服的模式会成为主流，客服机器人处理大部分简单高频问题，无法解决的则交予人工。

人工智能技术对于在线服务与营销水准的影响至关重要，也将成为各行业比拼的“战略重地”。快商通深耕企业客服领域十年，始终致力于挖掘用户需求，依靠强大技术实力与服务品质，助力企业实现由传统人工客服体系到智能化客服体系的全新升级。