企业该如何利用物联网来提高服务和客户支持效率

我已经与设备制造商客户合作超过15年了，他们一直在尝试利用物联网来提高现场服务和客户支持效率。在过去的50多年或更长时间里，这些组织的工作流程基本上保持不变：

客户遇到问题

—他们致电寻求支持

—支持人员提出一长串问题

—问题得到解决或上报给专家

—如果专家无法解决问题，将派出现场服务技术人员

—现场服务技术人员：

—修复问题

—找出问题，但需要零部件支持，等待

—技术人员致电寻求帮助

显然，对于复杂的设备来说，这个过程可能会很漫长，令人沮丧。与此同时，设备停机，耗费时间、金钱，破坏客户体验。

长期以来，物联网技术一直声称通过提供“主动支持”来帮助实现这一目标，而且一些设备制造商已经取得了一定的成功，但大多数设备制造商仍在努力寻找这些解决方案的真正价值。

随着人工智能（AI）的出现，现在有一些公司已经开发出了一种方法，可以让人们摆脱困境，并使技术能够提前预测设备故障。通常在几秒钟内就可以确定出设备的首次修复时间，这不是一堆建议修复的清单列表，而是一次针对实际故障点的有效修复。

这有可能是几十年来第一次改变这个工作流程。它看起来可能是这样：

—客户遇到问题

—他们访问人工智能并得到修复

—如果人工智能没有识别出问题，它就会直接转到专家那里

—专家给出修复建议，如果正确的话，人工智能下次会学习这个

—如果需要派出现场服务技术人员，那么他们会带着维修所需的零件和信息前往。

这里的不同之处在于，虽然步骤相似，但人工智能的使用大大减少了修复时间。并且使用这项技术的公司声称，问题可以在几秒钟或几分钟内得到解决，而不是需要花费数小时或数天的时间。这对现场服务和呼叫中心人员来说影响巨大，更不用说客户体验了。

事实上，有人告诉我，一些公司正在使用人工智能来替代大部分的呼叫中心资源，甚至替代了我之前提到的一些物联网技术。

希望人们能够在这个激动人心的领域找到更多的发展机会！