南方电网公司正在积极推动人工智能与业务的深度融合发展

集智能客户服务与智慧用电展示体验于一体的智慧营业厅，实现全业务不等待、不填单、不排队自助办理；智能技术取代人工巡线，广东电网机巡中心输电线路巡视效率提升4倍，数据处理效率提升12倍，缺陷识别准确率提升28%。当前，人工智能与业务发展深度融合已成为促进公司效率与效益提升、推动公司高质量发展的重要举措。

近年来，南方电网公司积极落实国家创新驱动发展战略，围绕人工智能发展与应用编制了专项规划，建设统一的人工智能基础平台，并在生产、营销、基建等领域开展大量探索实践，形成一系列创新成果，为公司加快建设具有全球竞争力的世界一流企业提供了有力支撑。

人工智能是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，正深刻改变着人们的生产、生活、学习方式，推动人类社会迎来人机协同、跨界融合、共创分享的智能时代。

电网企业是资金、人才、技术、数据密集企业，依靠规模扩张的外延式增长和劳动密集型的管理模式难以适应新时代发展要求。在以新发展理念引领经济高质量发展的新形势下，南方电网公司对提质增效的需求日益迫切。

“作为全国最大的省级电网，广东电网公司近3年人均维护输电线路长度增长11.8%，专业人员仅增加了1.91%。”南方电网公司生技部相关负责人表示，设备不断增长而生产人员不足，类似现象在公司生产领域普遍存在。要破解这二者之间的矛盾，必须借力人工智能技术的研究与应用，不断提高企业生产工作效率与效益，通过降本增效支撑公司可持续发展。

以提质增效为目标，公司充分应用云大物移智等技术，智慧生产形势喜人。以智慧输电为例，公司近年来大力推进机巡作业，年均机巡作业超过40万公里，覆盖率达到70%，巡视效率由传统人巡的4公里/人日提升至8公里/人日，累计发现缺陷3万多项，取得明显成效。巡视无人化、操作自动化，加之以机器人、在线监测装置、卫星等智能装备的“加持”，工作人员可实时掌握输电线路设备本体及通道走廊情况。“这对我们开展输电线路检修、消缺、清障等工作是极大利好，能有效减少停电时间、降低作业风险、提高作业效率。”上述负责人说。

与此同时，公司稳步扎实推进智慧生产建设的各项工作，人工智能在变电、配电等专业领域“开花结果”。

试点先行，以点带面。南方电网公司有步骤、有规划地推动各专业试点建设，以中山光明站、云南保山施甸站作为试点打造智能变电站，以佛山金融高新区智能配电房为试点打造智能配电网试点。截至目前，中山光明站智能巡视试点成效突出，实现100%巡视无人化，智能操作近90%，巡视维护效率明显提升，用时减少超过80%；佛山金融高新区智能配电房现场巡检时间压缩近35%，区内实现故障自愈功能全覆盖，客户平均停电时间降至5分钟。

“你好，我是机器人‘小智’，有什么问题，尽管问我吧！”现场观摩环节，来自深圳供电局的自然语言对话客服机器人化身用电业务办理“小百科”，准确回答了观摩人员提出的问题。

营销是南方电网公司经营的“牛鼻子”，重要性不言而喻。面对营销新形势，公司积极探索营销和服务创新，不断推动人工智能与营销业务发展深度融合、纵深发展，取得了良好的社会效益和经济效益。

“公司已建成行业领先的互联网统一服务平台，有力推动了传统客户服务向互联网服务转型。”南方电网公司市场部有关负责人介绍，目前平台用户数近3500万，互联网业务比例达88%，电费查缴、业扩报装、电子发票、远程坐席互动等业务均可实现自助办理，客户“一次都不跑”。同时，广东电网公司智能在线客服上线一年后，日均服务客户达2000人次，约占人工话务的20%，有效分流了95598人工话务量，机器人回答准确率达90%。

在广州南沙智慧营业厅，服务客户的固定人工柜台不见踪影，取而代之的是智能机器人、自助服务终端。不只是南沙，为推动供电营业厅向客户体验厅、智能营业厅转型，南方电网公司充分利用云大物移智等技术，在深圳福田、东莞松山湖、昆明五华等10个供电局打造了自主创新的智慧营业厅，实现全业务不等待、不填单、不排队自助办理，有效提高工作效率和客户服务体验。

为推动客户服务由被动服务向主动服务转变，公司还利用人脸识别、图文识别等技术，初步建成了基于智能技术的移动作业体系，客服人员可在服务现场完成业扩报装、抄核收等工作。数据显示，全网营销业务移动终端作业APP活跃用户达4.7万人，占全网营销人员的50%，实现全网3594个供电所全覆盖。

与此同时，公司全面推进智能计量建设，抄核收、计量检定实现自动化、智能化。其中，广东电网公司建成国内规模最大、检定能力最强、技术领先的计量集中检定系统，年检定能力达1039万只，检定人员减少约500人，计量库存率下降50%以上，检定质量、效率及管理显著提升。

纵深推进，大胆创新。接下来，南方电网公司将重点提升智能营业厅的硬件终端、智能95598服务体验、智能营业创新能力、智能计量应用能力，加快推进人工智能与营销业务深度融合发展。

通过人工智能在生产、营销等业务领域的试点应用，劳动效率明显提高，为公司转型发展提供了决策支撑。然而，受制于技术成熟度、基础数据的完备性以及主观认识程度的差异，人工智能在电力行业的应用尚处于“摸着石头过河”的起步阶段，仍需坚持久久为功，大力推进。

南方电网公司高度重视人工智能与业务发展深度融合，于2018年12月正式印发《人工智能与业务发展深度融合专项规划》。根据规划，公司将构建完善“场景驱动、平台支撑、技术引领、人才保障、产业协同”的深度融合发展体系，通过发挥人工智能对核心业务的牵引性作用，推动公司发展实现质量变革、效率变革、动力变革。预计到2020年，人工智能与业务发展深度融合的基础支撑平台初步建立，在市场营销、综合能源、生产运行、规划建设、信息化及网络安全、企业管理等六大领域的典型场景应用率先取得突破。

“按照‘统一规划、统一设计、统一建设’原则，公司围绕算力、数据、算法三大核心要求，正加快建设全网统一的人工智能基础平台，鼓励和支撑各单位基于平台开展人工智能应用创新。”南方电网公司规划部(扶贫办)相关负责人解释，应用场景、算法、数据、算力是驱动人工智能发展的四大要素。其中，各业务领域应用场景是人工智能最终价值所在，而人工智能基础平台将为人工智能应用提供算法、数据、算力的全面技术支撑，全面赋能数字南网建设。最终通过技术与业务的深度融合，促进效率和效益的全面提升，助力公司加快创建具有全球竞争力的世界一流企业。