零件停产，旧家电没得修？电器售后服务为行业敲响了警钟

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厂家以零配件已淘汰为由拖延维修 省消委会：产品停产5年内应提供维修零配件

6年前购买的洗衣机出现故障，消费者报修后却遭售后拖延维修。原来，拖延的一个重要原因是机器配件已经遭淘汰。收到消费者投诉后，省消委会介入，由于没有零件无法维修，最终厂家为客户更换了洗衣机。

市民购买的家电，用个五六年再正常不过。然而，电器更新迭代太快，一个型号往往生产几年就停产，又有新型号推出。这常导致电器出故障却无零件可修的尴尬，成为不少人烦恼的事。

今年7月，广东省消委会共接到消费者投诉372件，互联网服务类，销售服务类，生活、社会服务类居投诉榜前三位，家用电子电器类位居第四。省消委会强调，售后服务是电器厂家的核心竞争力，产品停产5年内应向消费者提供维修零配件。

延保期内洗衣机坏了 厂家被诉拖延维修

根据《消费者权益保护法》《产品质量法》及相关规定，经营者需严格按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。省消委会表示，本案中，消费者购买了洗衣机的延保服务，厂家有义务在承诺的期限内按照国家规定承担三包责任。

其次，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第七条的规定：“生产者应当履行下列义务……保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件……”本案中，厂家未能提供涉案产品已停产5年的相关证据，由此可合理推定该产品尚未停产或者停产尚未过5年。因此，厂家应持续为产品提供修理零配件，还应保证产品停产后5年内的零配件供应。

再次，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条规定：“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。”厂家未能持续供应涉案产品的零配件，导致消费者维修诉求被一拖再拖，理应承担相应法律责任，主动为消费者调换同型号同规格产品。

虽然厂家在省消委会介入后，处理的结果令消费者满意，但在前期和消费者沟通过程中，售后服务人员态度消极，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企业重视和反思，也为行业敲响了警钟。

省消委会认为，在市场足够饱和、竞争日益激烈的今天，良好的售后服务已经成为企业行业发展的核心竞争力之一，直接影响着企业运营、行业发展的成败。各相关企业应重视售后服务质量、致力于提升售后服务品质，赢得消费者的认可和信任，从而获得长远发展的最根本支撑。

广州消费者何先生于2012年11月购买了一台海尔洗衣机，并于2015年7月购买了海尔家电的延长保修服务，洗衣机保修期延至2019年1月。2018年5月，该洗衣机出现脱水失灵、按键无效等故障。何先生致电海尔客服报修，客服承诺会派人上门检测及维修，但一直杳无音信。何先生多次致电催办，海尔客服以零配件和设备陈旧、公司搬迁等理由拖延处理。无奈之下，何先生投诉至广东省消委会，要求海尔方尽快派人上门维修。

接诉后，省消委会工作人员立即与海尔方面取得联系，并依据何先生提供的购买票据及延长保修服务卡要求海尔方尽快妥善处理。海尔回复称因该机器配件已经淘汰，无法提供维修服务，故为客户进行换机处理。