社区APP在智慧社区中的应用现状及对策

引 言

在 2015 年 3 月5 日召开的十二届全国人大三次会议开幕式上，国务院总理李克强所作的政府工作报告中提到“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，引导互联网企业拓展国际市场 [1]。”2017年 6 月，中共中央国务院公布了《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，提出实施“互联网 + 社区”行动计划，加快互联网与社区治理和服务体系的深度融合，务实推进智慧社区信息系统建设，积极开发智慧社区移动客户端，实现服务项目资源和信息的多平台交互和多终端同步 [2]

智慧社区由数字化社区和感知型社区相结合而构建 [3] 数字化社区是利用多种网络技术及云计算技术和地理信息系统技术等在社区范围内建立的社区数字化综合信息共享服务平台。感知社区是利用物联网技术结合多种传感器、数据信息处理技术，为社区内的事物安装传感器并赋予它们生命，通过智慧管理系统采集数据、管理设备，将社区建成一个感知物联社区 [4]

智慧社区APP 在智慧社区的建设热潮中应运而生。智慧社区 APP 是面向社区居民，以智能手机为第三方来整合物业商家和社区居民，直接为社区居民提供物业服务、购物等线上服务的一种应用程序。社区 APP 成为智能化物业服务的新型服务手段和方法 [5]。在物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的支持下，社区 APP 为社区居民带来社区服务多元化、玩转周边商业圈、邻里关系更融洽等便利，也为社区带来降低人工成本、改善和业主关系、获得更多盈利等价值

1 社区 APP的发展现状

1.1 运营模式

目前社区 APP 运营模式主要分为以下三种

(1) 物业管理的标杆企业推出自主研发的物业 APP，该平台只针对本企业管辖的项目使用，如万科推出的“住这儿”APP

(2) 社区购买社区 APP 软件，软件开发商协助管理

(3) `商企合作，企业自主管理，如北京家网科技有限公司研究开发的“家庭云管家”APP，该软件主要服务于大、中小型物业公司，以小区真实用户为目标，为物业搭建免费的沟通平台、管理平台以及商业平台。注重帮助物业管理企业打造优质服务，通过便民服务来实现商企双方的赢利

1.2 行业现状

社区 APP 大致分为五类，即家政服务类、社区服务类商超配送类、代收代寄类、社区综合类

家政服务类社区 APP 通过与各地的服务商合作，储备了大量家政工人资源，最大程度满足市场需求量。目前“阿姨帮家庭服务全国市场规模已超万亿，“e 家洁”遍布全国 25 个城市 为数百万家庭提供专业家政服务。家政服务类 APP 正处于发展初期，服务系统并不完善，但互联网信息技术的加入和改造传统家政行业的产业结构、信息渠道，使分散的资源得到整合利用，使社会效益最大化。家政服务类APP 日后会成为家政服务的主流。

林娇琼对智慧社区在互联网背景下的建设情况进行了研究，研究中提到社区服务类 APP 的现状，“住这儿”APP 从最初单纯记录数据的 1.0 版本升级为成功连接人、物、财的 3.0 版本 [6]。社区服务类 APP 联合物业公司，将传统线下物业服务整合到手机 APP，方便社区住户足不出户办理业务

李淑珍对商超型企业 O2O 运营模式的转型进行了研究其中提到据联商网统计显示，2015 年上半年零售企业在国内共计关闭 120 家 [7]。近年来，随着消费升级、新零售不断发展零售企业的重点从线下转为线上，电商开始引领物流，商超配送类 APP 有望成为未来主流的零售业态

武亮对“嘿客”的困境与转型进行了研究，研究中提到代收代寄类社区 APP 的现状，随着成本的增加，“嘿客”与预想规划相去甚远，选择进行转型升级来扭转形势 [8]。快递行业通过 20 多年的发展积累拥有巨大的大数据基础，代收代寄类社区 APP 需要运用大数据分析消费画像、分析经济、分析用户等才能得到巨大盈利

社区综合类 APP 的代表“考拉社区”是国内首个智慧社区运营商，自上线以来，逐渐形成集物业服务、邻里社交、垂直电商资源整合为一体的运营模式。此类 APP 充分利用社区物联网技术、硬件设施与社区 O2O 平台构架的本地服务，为社区搭建智能网络，并与物业服务互联系统融合，提供软件支持，构建以社区为中心的服务体系，解决物业的社区智能化管理，提高物业服务效率，提升业主生活体验

2 社区 APP的不足之处

2.1 社区 APP缺乏专业管理及商业运营人员

周娅婷对社区 APP 发展现状进行了研究，其中提到社区市场发展太快，专业人员少之又少，导致有些项目受制于人员能力，发展缓慢 [9]。智慧社区中社区 APP 的运用处于初级阶段社区 APP 技术含量高，很多物业管理人员只会使用平常的办公软件，对社区 APP 的后台管理并不熟悉，导致很多物业需要将社区 APP 的后台管理交付给商家管理，然而商家的后台管理人员并不懂物业管理，也不在物业公司的管控范围内，因此从物业公司的管控方面来说存在沟通成本高和泄露住户信息等问题

2.2 社区主体缺位

社区主体的缺位是不容忽略的问题，社区定位的主体人员是最懂得使用手机的 70 后、80 后和 90 后，但是这部分人大部分时间都不在社区，即使下班或周末，他们的活动范围一般也不在社区，而社区里老人和孩子是在社区大量活动的用户，但老年人对网络信息反应较慢，也有一定的警惕性

2.3 社区 APP目前只限于一线城市和二线城市的推广

目前看来，国内大部分社区 APP 都只限于一线城市和二线城市的推广，每个城市的发展状况不同，一线城市和二线城市的运营模式可能无法推广到三四线城市，这些和人口素质收入等各方面因素有关

2.4 背负不可预知的服务风险

随着居民维权意识的增强，众多企业更加谨慎地提供各种服务，虽说社区 APP 通过与居民的零距离沟通在很大程度上提升了对信息收集、反馈、处理的效率，但同时也将面临着在居民需求无法得到满足时，该平台所传送的信息将可能成为呈堂证供，这种风险企业无法预知

3 促进社区 APP发展的对策研究

3.1 积极推广，使社区 APP知名化

初期做好社区圈子间的友好互动，建立居民吐槽平台针对居民的需求和不满进行改善，尝试发展线下互动，让居民使用社区 APP 成为习惯。也可运用其他方式，如下载注册

送礼品、运营商合作联盟推广、物业公司群发短信告知居民下载安装、物业服务人员上门向居民发放宣传单并提供 APP 的讲解及安装指导等

3.2 打造专业运营队伍，将社区 APP价值最大化

社区 APP 要树立“三分平台，七分经营”的意识，实现服务与收益双效益。平台的运用需要符合平台的经营管理策略及操作流程，需要专业人员进行日常管理及商业运营维护打造专业的运营管理队伍，夯实社区 APP 基础服务，抓住居民资源，实现社区 APP 商业平台高效运用。社区 APP 是项新产品，如何让居民接受安装、使用是社区 APP 应用基本目标的实现，而通过该平台进行消费获取收益才是社区 APP 价值最大化的体现

3.3 回归服务本质，使社区 APP服务最大化

良好的服务质量是物业服务可持续发展的基础 [10]。智慧社区 APP 的开发是建立在全面社区，打造无缝平台的基础上减少不必要的人工成本和时间的浪费，用来实现物业、周边商家、业主与第三方平台开发者四赢的局面。社区 APP 的研究开发并不仅仅是为了盈利，其根本是善于利用互联网技术不断完善社区服务体系，提高社区公共服务水平，方便居民生活满足群众多样化、个性化的需求

3.4 通过数据交互排除非社区用户，保护社区信息安全

图 1 显示了用户通过手机 APP 使用社区服务的过程，使用APP 期间产生了大量交互数据，例如登录 APP 的地理位置时间、时长、关注的内容类别等。这些数据都将发送至服务器中，作为用户行为的多个维度数据。其中关注的内容包括周边商家信息，APP 的版块访问量。商家信息的数据可以用来作为协同推荐的依据，其他数据可以用来作为反向身份验证的依据。其中的反向身份验证是指，用于一开始注册时，都认为其是非该小区的用户，经过一段时间的访问，收集其访问数据后，使用机器学习算法对数据进行聚类或者决策，将用户分为小区用户和疑似非小区用户。这样做的好处在于可对小区用户和非小区用户进行隔离，小区用户的信任值要高于非小区用户。APP 呈现给两种用户的信息不一样，小区用户可以看到更多关于小区内部的信息，以此保护社区信息安全

4 结 语

智慧社区 APP 不仅面临外界环境带来的发展机遇，也面临着各种各样的挑战和威胁。本文综述了社区 APP 的发展现状，分析了智能社区的不足之处，从新视角提出了推动社区APP 发展的对策。虽然现在国内还没有非常成功的社区 APP，但如果现有的社区 APP 能够快速发展或孵化出更高形态，都将对居民的生活质量、资本市场的投资方向产生深远影响。