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创业经验之谈：无限地满足客户就会破产

时间：2010-02-05 16:23:05

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[导读]很多企业家都在说“客户就是上帝”，其实这是言不由衷的，如果不是这样说，很多人会对你破口大骂，甚至是人性攻击。那么什么客户才是上帝呢？大客户。如今，客户的要求越来越苛刻，无论是规模大小，无论信用如何，每

很多企业家都在说“客户就是上帝”，其实这是言不由衷的，如果不是这样说，很多人会对你破口大骂，甚至是人性攻击。那么什么客户才是上帝呢？大客户。如今，客户的要求越来越苛刻，无论是规模大小，无论信用如何，每个客户都会向你提出各种各样的要求，让你无所适从。
    我常常遇到客户的暗示，“双方的合作空间很大......”，有时客户确实很大，但最大的问题就是付款不守信用，很多时候不是企业家本身没有信用，而是企业的用人机制出了问题，很多采购员就是以多押客户的货款向老板邀功为前提，甚至其采购的原则就是以牺牲客户的利润来达到自己的利润最大化为目的，所以这样的客户便象“鸡肋”，对于供应商来说可有可无，可往往客户自己却不明白。
    其实任何企业都不是为所有客户服务的，企业只为一少部分客户服务，所以服务客户一定要有目标，而且必须锁定能够为你带来利润的极少客户。如果你无限制地满足，你就会破产。什么叫无限制？比如，我们公司初创阶段由于没有建立良好的客户跟踪管理体系，分公司与总部服务中心的人员之间缺乏必要的管理和沟通机制，所以对待每一个来电话的客户有问必答，对所有的客户采用一个标准，那么事实上就是没有标准。当客户对你提出无限制的要求后，你就会无限地说，客户是衣食父母，客户永远是对的！
    而事实上给客户提供物超所值的服务是建立标准的基础之上的，必须在客户提出要求之前，先给客户设立标准。比如，必须是注册客户才能提供服务，客户要求为其调试硬件或修改程序等方面的服务，则必须通过相应的接口人员，即市场推进工程师和销售工程师。
    更重要的是你必须对现有的客户进行财务核算，最好是每次签单之前做好核算，必须了解这个对公司能够带来多大的价值。然后对客户进行分类管理，比如，将客户分为：
    1. 最有价值的客户；
    2. 最有增长潜力的客户；
    3. 一般价值的客户；
    4. 没有价值的客户。
    对于一个地区性的公司或分公司来说，第一类客户一般不超过20个，大约占销售额的50%以上，总经理必须亲自拜访服务；每年锁定10个最有增长潜力的客户强化服务，将其培养成最有增长潜力的客户，副总经理必须亲自拜访服务；其后的工作就是用火眼金睛从一般价值的客户发现具有增长潜力的客户，对于没有价值的小公司，必须做好一般性的服务和小批量现货销售服务。然后每一个阶段都必须对客户进行盘点，对客户升级以区别VIP和普通客户。
    很多企业不盈利，很多人创业失败，就是因为没有大客户，没有建立大客户服务体系，其实很多客户都是负值客户，他们的要求很多，你提供服务之后是亏损的。很多人根本就不知道谁是创造价值，谁是亏损的，最后企业怎么不倒闭呢？