破解KPI魔咒 通信行业探路使能管理

“成也KPI，败也KPI”，在竞争日趋激烈的今天，KPI正在成为制约中移动为代表的电信运营商发展的一个魔咒。

而尽管中移动内部对KPI改革的声音一直不绝于耳，探索不止，但对于中移动这只庞大的大象来说，软化KPI需要一个漫长和曲折的探索过程，而在KPI体系之下员工的职业倦怠、激情消退、缺乏归属感、激励失效等身心俱疲的状态，却是亟须解决的问题之一。事实上，业内对于这个问题的探索也早已开始，其中，“使能管理”就是一种颇具代表性的管理工具之一。8月3日-6日，由《通信产业报》(网)和希尔咨询在丽江共同主办的“中国通信行业使能管理高级研修班”，便是针对KPI杠杆之下，如何激发员工原动力的这一主题进行的。

经理人的头疼事

记者了解到，这是《通信产业报》(网)今年继兰州的新闻摄影培训班之后，针对全国各地电信运营商成功举办的又一个培训班。据悉，此次培训班采用小班制，与会的二十余名来自广东、内蒙古等全国各移动公司的二、三级经理均有一件相同的头疼事——如何激发员工的工作动力。对此，这次培训围绕如何“激发员工原动力，唤醒创业激情的2.0时代管理模式”这一主题展开，通过采访记者发现，KPI之下的中移动员工，尤其是基层员工，相比于十年前中移动创业初期的激情万丈，更多的是抱怨和消退的激情。

与会的广东移动客户服务(深圳)中心高级项目经理牛晓镭告诉记者，中移动员工正面临着“工作越来越难做，工作越来越细，要求越来越高”的无奈现状，疲于应付使得中移动员工与移动的新竞争对手如IBM的团队成员相比，并不具备主动出击、单兵作战的能力。

而内蒙古移动人力资源部参与培训的相关人士也表示，竞争压力大，员工的心理压力普遍偏高。

事实上，KPI体系是移动内部的重要支柱，移动公司之所以能在过去几年高速发展，在市场份额、用户数、运营收入、利润、在世界500强的排名等持续上涨，其自上而下贯彻实施的KPI体系居功至伟，发挥了巨大作用。然时至今日，这根指挥棒越来越凸现与实际的不符，不和谐之势愈演愈烈，亟待整体的完善和优化。

如何在全新的领域激发员工动能，建立以员工为核心的激励机制与人才培养体系？如何建立最佳管理模式，匹配现在和未来的竞争发展要求？如何利用“管理杠杆”？在这次培训上，厦门希尔咨询首席合伙人、董事长、总经理、首席讲师叶小松，和资深的心理教练、管理咨询师毛高山重点为学员针对以上问题授课。

使能型管理破解难题

叶小松和毛高山将重点放在了厦门希尔首创的“使能管理”这一理论的讲解和应用方式上。记者了解到，使能是全新的管理概念，其目标在于打造潜能驱动型组织，通过发挥企业中个体的能量，更好地释放和组织个体的能量，从而放大组织的能力，达成组织目标。在这次培训会上，“使能管理”课程内容由3部分构成。第一部分，透过对目前中移动管理现状的深度剖析，分析中移动目前遇到的最大的挑战是什么？造成这些挑战或问题的背后根本原因有哪些？在基于现状分析的基础上，提出解决之道——使能型管理；第二部分，讲解使能型管理的核心理念、体系等，并透过成功的实践案例来验证使能管理是最好的解决之道；第三部分，具体讲解使能管理的方法论、工具等。

叶小松表示，“个体的崛起”为标志的“2.0时代”的到来，重塑个体和组织之间的关系不但成为解决现有管理难题的出路，也理应成为管理者顺应未来发展、创造全新机会的最佳选择。

对此，叶小松提出，在现有的KPI体制下，中移动的各级经理人应该理顺中移动与员工个人的关系。“对中移动公司而言，应承认和尊重员工个体自身的智慧和无限潜能，并创造各种可能使得员工能够将自身智慧与潜能充分发挥；对员工个体而言，则应承认个体的智慧和潜能必须在互助合作中才能得到最大程度的开发，帮助他人实现幸福的过程即是自身获得幸福的最短路径。这样，个体和组织可以达成目标的高度一致，那就是实现人的幸福。”

针对参与培训的各级经理人提出的“员工管理难，管心不易”等管理难题，毛高山表示，过去将组织作为众多交易契约的集合体，众多利益交割的场所，将人和组织当做无生命的螺丝钉和机器般进行“科学治理”的机械化视角，应转变为将个体的“人”和集体的“组织”都当做真正的生命体，换上“生命中心”的视角。

“以生命中心的视角，将可以敲开一扇通向无限可能的大门。如果说门内是无奈的管理现状的话，那么门外则是无限精彩的2.0王国，种种管理谜题的答案，原来都在每一个人自己的智慧体验之中。”毛高山表示。

构建一个和谐共赢、共同成长的个体与组织关系，是使能型管理的目的所在，这也是本次使能高级研修班希望能够带给参与培训的学员的启发和参考，事实上，要从根本上解决人的动能的问题，并以此破解传统管理模式中的各种难题，需要电信运营商的经理人们更深入的思考、探索和实践。

■运营商使能管理案例

重庆移动的“尤努斯授权”

中移动各地公司在管理集团客户经理这支重要而且庞大的队伍方面有个问题迟迟未能得以有效解决，那就是，对客户经理的管理究竟是以过程监控为主还是结果奖惩为主呢？客户经理在满足大客户的需求时，经常会遇到需要客户经理自己把握并且需要及时获得公司授权处理的情况，公司领导又如何知晓和判断客户经理的资源申请是否属实？如何保证公司的审批流程审批下来不至于影响客户经理响应客户需求的速度？客户经理因为未能获得相应的授权，不但不能即时响应和满足客户的需求，甚至还会打击他们的士气……

在这些很现实的困惑面前，重庆移动实践了“使能管理”的创新做法，叫做“尤努斯授权”。

在授权范围内，如果发起者能够找到N个参与授权的员工，并且这N个参与授权的员工一直赞成该发起者对授权范围内该事情的处理方式方法，同时愿意签字确认，则此N个人的签字效果在集团客户中心的范围内等同于原被授权人的签字；同时，在享受权利的同时也承担事后相应的审计责任，权责相辅相成。 [!--empirenews.page--]

这样不但缩短了业务处理的流程、大大提高了客户经理的工作效率，还有一个附加的价值就是，人才很容易被发现、平庸的员工也很容易被显露出来。我们可以想象一下，有些员工可能难以找到其他N人来给他签字，那么，他自身就需要反思自己在团队中的影响力和形象了。反之，可能另外有些员工不但很容易被团队信任，也会经常被大伙邀请给他们签字，这样，这些人很容易被公司管理层发现他们在团队中的积极影响力进而脱颖而出。