智能客服需要以什么为中心

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

与其说是智能客服，不如用“ 机器客服”来表述更为准确。至少，很多的所谓智能客服并不智能，其目的也不是提供更好的服务，只是节省成本罢了。

在电商、游戏、通讯、电器等行业，企业面对的消费者众多，客服并不是一项轻松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力来满足；其次是问题五花八门，可能涉及多个部门和流程，让客户满意并非易事。所以，如何降低成本，一直是商家追求的目标。

人工智能领域的发展，让这种诉求有了实现的可能，或者说，有了努力的方向。相比于人工客服，机器人不知疲倦、反应速度快，而且不会受到情绪困扰，可以24小时在线，具有得天独厚的优势。对于企业和商家而言，一次投入可以长时间使用，至多是定期进行软件升级，就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题，价格低廉、效率更高，何乐而不为呢？

当然，机器人也有自身的短板。从现实来看，很多机器人系统并不足够智能，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定的答复，然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复“不好意思，亲”或答非所问了。因此，消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”，效率比人工更低。

究其原因，人工智能技术尚不成熟是重要因素。开发一套系统，需要的投入并不小，维护和升级这样的智能系统，更需要结合大数据的反馈不断完善，成本并不低。所以，很少有商家选择为自己“量身”定制一个系统，而只是购买通用版的软件，往里面填空了事。这样的系统，对于信息咨询类的问题，基本还能应对，但超出这个范围，尤其是面对消费者投诉维权时，就显得“力不从心”了。

事实上，对于这些“缺陷”，商家不是不知道，但其仍执意使用，主要还是出于成本方面的考虑。至于客户的体验倒显得没有这么重要了。因此我们看到，有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道，将其当作奖赏。更有甚者，还不定期更改客服电话的语音菜单，目的就是让你难以找到人工客服入口，知难而退，以减少雇用人工客服的数量。

可见，智能客服体验差，错不在人工智能，而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场，更在于商家只想着节省成本，却罔顾消费者体验。其实，这都是急功近利的表现，这些不重视售后体验的商家，看似省了钱，但最后势必会“搬起石头砸自己的脚”。