AI智能客服机器人全面上线会带来怎样的体验

近期，申通快递在双11到来，全面上线了申通AI智能客服机器人，助力双11，用技术革新客服服务，为客户提供不一样的客服体验。

众所周知，随着快递行业订单量的迅猛增长及客服电话呼叫量的攀升。如何将新技术引进快递客服体系，降低人员的成本，提升服务质量，提高企业形象和竞争力，成为了快递行业的新课题。

2019年6月，申通快递客服管理部与菜鸟团队正式启动了申通AI智能客服机器人内测项目。从8月份首次上线实测下单场景和外呼回访满意度场景，到10月份实现全场景服务，申通AI智能客服机器人经过半年的实测和不断优化，在双11到来之前，正式投入使用。

据申通快递客服管理部呼叫中心李腾介绍，在前期半年的实测中采用场景化方式，优先解决最简单的场景，从催件、下单、咨询、查件场景入手，针对单场景业务流程的标准化，到多场景流程的标准化，最后进行流程关联，构建了全场景的AI智能客服机器人解决问题逻辑。“我们在客户意图推理上进行了多次优化和调整，极大的提升了申通AI智能客服机器人理解客户真实意图的能力。”

目前，申通快递95543电话下单业务、客服售后工单处理结果满意度的回访、95543电话服务非工作时间的问题受理，已全部实现对接申通AI智能客服机器人，客户维度问题解决率达到70%以上。

“使用申通AI智能客服机器人后，我们实现了为客户提供7*24小时在线服务的能力，更好的保障了客户的服务需求得到满足。后期，通过大数据的积累，行业知识数据的沉淀及自动学习类似问题和问法，申通快递打造的AI智能客服机器人与人工服务相结合的全新客户服务新模式，将逐步满足客户服务个性化、人性化的交互服务需求，为客户打造更智能的客服体验。”

据了解，申通快递客服管理部呼叫中心还计划明年将申通AI智能客服机器人推广至申通全网网点使用，有效赋能网点，减少网点客服压力。

据申通快递产品技术中心商俊介绍，目前，快递+大数据、云计算、人工智能、区块链……正成为助力企业可持续发展、迈向智能化时代的新动力和新引擎。“得益于阿里、菜鸟网络的大力技术支持，申通AI智能客服机器人在最短时间内得以落地，并具备了多方言重口音语音识别；多领域场景对话交互；场景化多风格人声合成；复杂场景上下文语意识别等六大能力。”

为了使申通AI智能客服机器人为客户带来更“智能”的体验和满足各场景应用需求，申通快递产品技术中心建立了专门的的后台地址信息库和快递领域知识库。

“目前，申通AI智能客服机器人后台地址信息库拥有全国近2亿的地址信息，地址识别可以达到5级标准。我们通过地址纠错模型与地址信息库对用户陈述的地址进行正向、反推进行纠错，从而确保了地址信息的准确获取和识别。”

随着双11的临近，目前，申通快递客服管理部正联合产品技术中心，加班加点，不断优化服务场景，努力提升申通AI智能客服机器人服务成功率。同时，也在系统衔接上做了大量的准备工作，编制了多套故障冗余方案，全力保障双11期间申通AI智能客服机器人的正常服务，满足高峰期客户服务需求。