电信运营商正在经历新一波数字化转型的挑战

在电信运营商的新一波数字化转型浪潮中，电信运营商正经历着从语音网络转向数据网络，从硬件转向云端，从固定电话业务转向以移动通信为先导的颠覆式变革的冲击。运营商的网络运维面临着网络连接数和流量增长推动网络规模快速膨胀；业务云化和终端虚拟化颠覆网络全局流量模型；互联网业务创新加快驱动网络智能化转型等重重挑战。

而与此同时，用户却早已经被亚马逊、苹果等科技公司“宠坏”，习惯于每个服务提供者都能够快速提供产品、服务以及无缝的用户体验。

为了满足这些客户的高期望，电信运营商必须加快业务流程的数字化，超越简单地自动化现有流程，重塑整个业务流程，包括减少所需的步骤数量，减少文档数量，开发自动化决策以及处理监管和欺诈问题。需要重新设计操作模型、技能、组织结构和员工角色以匹配重新创建的流程。应调整和重建数据模型，以便更好地制定决策，进行绩效跟踪和客户洞察。

网络运营商可以使用分析工具来减少客户流失，制定更好的营销支出决策，改进收集并优化网络设计。例如，识别出有转网风险的客户，使运营商能够开展针对他们的保留工作，减少支出并最大限度地发挥影响力。同时，网络运营商可以通过使用先进的分析工具（如预测模拟器和计量经济模型）来优化其营销支出，以预测个人广告渠道层面的获取和保留，而不是依赖于预定义的百分比或直接分配他们的广告预算。同时，运营商可以使用分析工具来识别存在违约风险的客户，并为他们希望保留的客户优化外展。一家公司创建了一种算法，将后付费客户分为三组——自我修复、需要提醒和不良付款人——并针对每个组采取不同的措施。新方法将这些客户的流失率降低了90％。在网络设计中，根据客户的日常出行模式对客户进行聚类，使运营商能够对其地理网络进行微调，以优化客户服务和投资。一家公司将网络部署的投资回报率提高了10个百分点，并将资本支出减少了38％。

为了适应这种新趋势，很多运营商开始对自己的网络服务进行重塑，力争使自己成为能够利用先进算法快速交付数字产品和服务的公司。

近日，西班牙电信宣布其英国网络运营中心将演变为服务运营中心。作出这一改变的理由是，新的服务运营中心将使O2英国公司能够聚焦日益增强的“以客户为导向”的网络决策，而不是“以工程师为导向”的网络决策。西班牙电信选择诺基亚作为此次转型的供应商及合作伙伴。

诺基亚软件业务欧洲副总裁Tim Smith解释说，在服务运营中心环境中，“所有传入的数据源和语言都将通过一个中介平台，将它们转换为通用语言并对其进行标准化、分析和汇总”，以“深入理解客户体验”。

本质上，成立服务运营中心的目标是提供一组共同的客户引导信息，可以非常快速地在其上做出网络决策（以及诸如主动防止服务降级或重新分配资源和带宽的补救措施）。这一切都是为了积极主动而不是被动应对。

O2英国公司首席技术官Brendan O'Reilly补充道：“越来越多的决策都将以客户为主导，多系统的连接、新分析工具的应用、新指标的引入和实时决策都取决于客户对网络的感受。”

在英国市场之前，西班牙电信已经在德国、智利和阿根廷等其他市场开始了从网络运营中心到服务运营中心的转型。西班牙电信希望通过这一转型“实现自动化客户体验管理的新水平”并获得“作为关键差异化因素”的灵活性和适应性。

西班牙电信在英国的服务运营中心目前处于试用阶段，将在今年第四季度首次公开使用。随着商业部署的加速推进，以及从以网络为中心到以客户为中心运营步伐的加快，这类运营中心的数量还将更多。

近日，沃达丰企业服务部门和IBM组建了一家新的合资企业，目的是为沃达丰企业服务部门提供集成多个云所需的开放、灵活的技术，并为AI、5G、边缘计算和软件定义网络（SDN）推动下一波数字化转型做好准备。新的合资企业将在今年上半年投入运营。依靠新的合资企业，沃达丰企业服务部门的客户将快速接入IBM的全部云产品组合，这些产品以IBM深厚的行业专业知识和开放技术为基础。 

作为协议的一部分，IBM将为沃达丰企业服务部门的云和托管业务提供管理服务，为期八年，价值5.5亿美元（合4.8亿欧元）。客户将受益于IBM的优化、自动化和认知功能，有助于他们在云环境中有效地运营业务。 

新合资企业将共同开发新的数字产品，将沃达丰在物联网、5G和边缘计算方面的领先优势与IBM的多云、行业专业知识和专业服务功能相结合。

得益于沃达丰的边缘计算和物联网技术，以及IBM最新的人工智能和增强现实应用程序的协同工作，工程师将能够在几分钟而不是几小时内找到并解决设备故障，从而减少数百万美元的生产力损失。