用户体验无上限 而立之年的苏宁如何用服务打好长期价值战

“零售的竞争，无论形式怎么变，最终一定是商品供应链和服务能力的竞争，否则一切发展都是空中楼阁。”此前，在谈到零售行业的竞争和发展时，苏宁控股集团董事长张近东指出。值得注意的是，而立之年的苏宁也以服务为核心开启了场景零售的下一个十年。

在此前的818启动会上，苏宁易购集团副总裁顾伟宣布，苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”，由“零售商”全面升级为“零售服务商”，专注好服务。作为平台的核心竞争力业务，今年818苏宁3C业务也迎来了新一轮的服务升级。

专注好服务的价值观30年前就已确立

对于传统的3C消费电子零售商来说，其本质还只是在卖商品，考虑的问题也只是基于商品层面。不过，在线上线下零售打通的时代，商品的卖点以及价格已经变得十分透明，需要平台以商品和用户为中心，提供前后端差异化的服务。就像苏宁易购消费电子集团售后服务中心总经理陈媛说的那样，商品+服务才能为用户提供新的价值。套用老罗的话说，就是买个机器交个朋友，有温度的服务才是消费者感受到的最大的区别。

众所周知，今年受到疫情的影响，坐公交地铁以及进入商场和餐馆等公共场所都需要出示健康码。但是，对于一些老年人来说，智能手机仅仅是打电话和发信息，如何获取健康码以及使用成了难题，有的老人出行也受到了限制。

“正是看到了疫情期间出现的一些痛点，才促使我们更加关注老年人以及聋哑人等群体的服务体验”，苏宁易购消费电子集团通讯公司副总裁张舞阳告诉，“为消费者服务的本质不仅仅是在价格上提供更多折扣，还要在商品的详细使用上以及后期的维护上做到极致。”

在南京新街口的苏宁生活广场，已经退休3年的张阿姨告诉，自己就住在附近，孩子在国外发展，这次也没回来，自己有时候手机上不会的功能就会来这边问一下店员，“他们服务态度都挺好的，在这点上我们本地人都是很认可苏宁的”。

张舞阳指出，此前张近东董事长就强调过，服务是苏宁的唯一产品，服务好用户，解决消费者的需求，才是我们工作的重中之重。为此，苏宁在近年来，不断完善3C电子等商品上的服务，推出以旧换新、到家回收等产品，减少用户在购买商品上的障碍。

值得注意的是，苏宁的服务价值观早在30年前成立的那天起就开始建立。按照张舞阳的话说，苏宁最早是做空调出身，当时的一个空调相当于一套房的价格，因此服务最为重要。另外，他还表示，区别于友商的外包服务，苏宁为了提高效率以及拉近与消费者之间的距离，一直坚持服务自己来做。

短期价格战到长期价值战 场景零售下服务被重新定义

10年时间，手机市场已经完成了从功能机到智能机的升级，与此同时手机也不再仅仅是一个通讯工具，承载了出行、金融以及社交等多种元素。而在科技发展如此快速的今天，过往的服务模式也已经满足不了消费者的需求。对于平台来说，服务的模式以及逻辑也要跟随用户的需求变化作出相应的升级。

陈媛告诉，现在的服务已经不再是仅仅指的售后服务，前期的选购咨询、消费者购买力的考量、物流配送速度以及1对1的使用指导，也已经成为当下服务中不可缺失的部分。

过往，几乎所有人都认为商品的体验好坏完全取决于厂家的制造生产。但是，在全新的零售环境下，平台已经开始承担起了服务的重任，不仅仅要围绕商品来提供服务，还要以用户为中心提供多元方案，在用户之前就想到可能存在的一些问题，而不是当遇到了问题才去想解决方案。

据了解，在手机电脑3C品类上，为了能够让用户更加清晰的了解产品以及快速上手，苏宁利用更多的新媒体技术为用户提供服务，比如远程升级、在线1V1指导以及视频实时直播教学等，尤其是对于老年人来说十分方便。

陈媛介绍，苏宁作为iPhone的授权经销商，获得了线上和线下经销商的双重认证，除了提供官方的服务之外，还额外提供以旧换新、原厂维修以及使用无忧等服务。其中，在售后维修环节，苏宁提供免费取送服务，全程录像供用户查验，还会为用户预估整个维修的时间。并且，对于新iPhone用户，苏宁还提供30分钟的1对1服务，远程教学，帮助用户解锁iPhone的全部功能，有些就连老iPhone用户都不知道。

在手机回收方面，苏宁推出了一站式换新、信用换新以及0元换5G的服务。据了解，此前苏宁投资了同城帮二手手机回收平台，回收的品牌覆盖当前大部分手机产品，并且在价格方面也是一直在和友商对比，力争在给消费者提供一站式服务的同时，也能让消费者的利益最大化。

在回收换新的时候，苏宁还会补贴给用户加价券。根据的实际体验，回收一部品相不错的iPhone，获得了60元的加价券，而最高则可以获得400元的补贴券。在今年的818期间，苏宁还额外提供了最高满1000减1000新机券，而对于苏宁Super会员来说，还可享受旧机多卖10%的专属补贴等。

此外，伴随着苏宁在供应链以及到家服务不断完善升级，现在苏宁已经可以实现一站式以旧换新，简单来说就是购机回收同步，用户只需要付差价在家等着上门回收旧机就可以。并且，还可以享受相同的补贴政策，支持差价分期。苏宁方面透露，目前该服务已经覆盖全国88个城市。

在陈媛看来，现在苏宁售卖的已经不再是单一的商品，售卖的是围绕用户和产品整个生命周期的服务，只有从前端、后端都能够提前想到用户的需求，才能提供更优质的服务，而这些服务也将转变为更高的用户粘性，并通过口碑传播的方式，吸引更多的用户在苏宁上购物消费。

短期内不看回报 用户体验只有底线没有上限

对于单一的商品，其品质在各大平台上的差异越来越小，供货也都较为充足，为了获取流量和客户，最简单有效的方法就是打价格战，近两年的百亿补贴足以见得竞争的激烈程度。对于苏宁来说，投入补贴的同时，也在做着服务的升级，用补贴拉新，用服务提高用户的粘性。陈媛指出，苏宁的服务不再局限于单个产品，而是整个上下游前后端的联动，要在产品的整个生命周期内为用户做好服务。

根据苏宁3C官方公布的数据，截至到2020年7月，已经为超过600万人次提供相应的服务，服务的反应时间也是成倍的缩短。其中，以旧换新的渗透率达到了25%，加上分期免息一年为消费者节省了20亿元；苏宁快修的渗透率达到了10%，各种平价维修和补贴一年为消费者节省2000万元。

同时，在818购物节，苏宁还限量推出了49元换电池等服务，每天10点开抢，一分钟便抢光了2000单。

据陈媛介绍，得益于苏宁在线下的优势，任何看得见的产品都可以来店面实际体验，如果要买洗衣机，消费者也可以拿脏衣服来现场洗，感受一下效果。她表示，商品是冰冷的，但是服务是有温度的，而这也是消费者能感受到的最大差别。

一个店、一个人、一个APP，组成了苏宁3C的服务阵地。可以肯定的是，服务是一个长期的过程，短时间内很难看到明显的回报。对此，陈媛表示，“苏宁在服务的投入上是巨大的，用户体验只有底线没有上限，现阶段苏宁要做的就是把服务做好，花再多的钱都不心疼。”