如何在全国连锁营销中实现IT系统高效运转

自上纪九十年代以来，信息化浪潮席卷全球，各行业纷纷将信息化建设列为重要的企业发展任务。随着经济的发展，连锁零售行业进入了行业发展高潮。而随着网络技术的不断进步，连锁零售企业正经历着信息化快速发展阶段，其规模和速度前所未有。信息技术的有效运用正成为零售业发展的重要手段。

在中国，一方面，连锁零售企业正试图将信息技术运用到企业经营中，以IT为手段实现从管理到操作的一系列效益增收，使其成为企业利润的新的增长途径。另一方面，一些走在行业前列的企业开始摒弃盲从国外同行的做法，而更为务实地选择符合实际需要的信息技术，并以此提升企业的核心竞争力。

尽管全球经济不景气，但中国的连锁零售行业在IT投资方面并未大幅紧缩。根据《中国商业发展报告》（2009～2010），2009年中国零售行业IT市场规模约80亿元人民币，而到了2013年，这个数字将达到128.6亿元，2008-2013年的年复合增长率为11.1%。其中，IT服务的比例将上升至27.9%。

中国连锁零售企业信息化建设发展迅速，相应地产生了一些“伴生”问题，如：有些企业虽然在软硬件方面投入大量资金，但应用效果并不佳，经营成本非但不能降低，甚至出现亏损的尴尬局面。究其原因，多数是因为企业的IT管理水平没有与IT软硬件设备同期升级，企业的IT人员难以满足日益增长的企业IT需求。

上海天玑科技股份有限公司（股票代码：300245）是一家成立逾十年的IT服务企业，为各行业企事业单位提供“一站式”IT服务。根据连锁零售行业的企业信息化建设和发展需求，天玑科技推出了优质的服务产品，并在多家知名连锁零售企业得到成功实践。

A公司是世界知名的运动品牌制造和销售企业，曾为国际奥委会认定为奥运会的赞助商。上海子公司是其在亚洲的主要生产基地和销售基地，其产品种类繁多，几乎覆盖全部主要运动项目，在中国的12个城市中拥有数十家销售网点。

A公司采用了先进复杂的IT管理系统，其IT桌面设备包括PC终端、打印设备、网络设备等。数以千计的IT桌面设备组成了繁复的IT桌面设备管理网，但A公司仅在上海总部和生产工厂配置了专业IT人员，而在其十多家分支机构的IT需求是通过总部IT人员和各地兼职IT人员配合完成，这使得A公司面临严峻的IT应用挑战。IT工程师流动性高，IT团队不稳定；各地兼职IT人员技术水平有效，无法满足企业需求，IT桌面用户不能得到及时的服务响应；；缺乏统一的故障报修接口，报修实践无法跟踪；数据汇总不完全，分析有偏差，无法有效制定改善方案；IT资产难以统计；IT服务管理不标准，缺少相关工具；IT桌面用户滥用权限，造成安全隐患；缺少严格服务质量管理，供应商之间发生互相推诿。

面对这些问题，A公司经过反复考察和比较，选择了天玑科技作为其IT桌面运维管理的服务供应商，由天玑科技对其各种IT桌面设备提供统一服务接口的服务台、IT桌面标准实施及资产清查、IT桌面故障处理、资源协调服务、账户管理服务、IT桌面镜像管理服务、远程安全监控服务及IT资产管理。

天玑科技在细致调研了A公司的IT需求后，提出了符合用户需求的IT桌面运维服务方案。

1、建立统一的故障报修服务台：通过400服务热线响应A公司的IT桌面用户的服务要求，将服务事件记录在服务管理系统中。同时，通过A公司提供的IT桌面安全工具收集其IT桌面用户的安全监控数据。

2、建立IT桌面标准实施，并清查IT资产：天玑科技的项目经理与A公司IT经理共同制定IT桌面标准策略、资产清查标准及实施计划，并收集相关数据统一反馈到服务台。

3、IT桌面故障处理：天玑科技通过电话指导、远程控制、现场服务等组合模式为用户提供专业IT服务。

4、资源协调服务：由天玑科技负责协调A公司的其他供应商处理相关服务，并进行跟踪和记录。

5、账户管理服务

6、IT桌面镜像管理服务：天玑科技协助A公司在其上海总部部署IT桌面镜像服务器，建立相关档案。

7、远程安全监控服务：天玑科技通过远程服务监控系统向用户提供预警和监控服务。

8、IT资产管理。

在天玑科技承担了A公司的IT桌面运维服务之后，在短时间内解决了A公司所面临的问题。一方面，IT桌面故障得到及时修复，降低了故障对业务的影响，保证了A公司的业务持续运营，有效降低了其IT桌面支持成本；同时，通过IT桌面标准策略的部署和完善，有效降低了故障发生率，将因环境和人为因素造成的故障风险率降至最低，而知识库的完善使得A公司的IT水平得到提升。相较天玑科技提供IT桌面运维服务前后的IT管理成本，A公司的门店硬件维护成本下降了50%，POS系统支持成本下降了70%，供应商管理成本下降了80%，因IT故障导致的年度运营损失和营业损失分别下降了30%，经统计，IT系统管理总成本降低了68%，平均每年天玑科技为A公司节约了5百多万元的IT费用。