让人工智能当客服，亚马逊想把这项服务卖给企业

亚马逊给自己开发的人工智能语音助手 Alexa 找了个新用处，去客服中心接电话。

据知情人爆料，亚马逊的云服务部门 AWS 正在为常设客服岗位的各类企业开发一套云端软件，让 Alexa 接听用户打进来的电话，或者用文字回复顾客咨询。

这个内部开发代号为 Lily 的软件，据称包括了亚马逊去年推出的文本和语音互转服务 Lex 和 Polly，预计在今年 3 月中旬发布。

作为接入设备数量暂时领先的人工智能语音开放平台，Alexa 并不能直接从普通消费者身上挣到钱。而进入客服中心之后，亚马逊就可以理所当然地向企业收钱。这是 Alexa 商业化过程中最新的一次尝试。

对于企业而言，传统人工客服的成本越来越高。为了节省开支，信用卡公司美国运通、通用电气等跨国企业早在 1990 年代就在印度开设了海外呼叫中心，帮助顾客解决产品使用时遇到的问题。

后来，印度的呼叫中心因为进入门槛比较低，竞争很难差异化，转而发展成了 IT 及软件外包等行业。

自然语言处理等人工智能技术近几年的新进展，让呼叫中心和客服行业的从业者变得易于替代。

如果电话那头的亚马逊 Alexa 能听懂顾客说的话，理解他们的诉求，并且每次都能帮忙解决问题，肯定会有不少企业争相使用这种服务。

与人工客服相比，AI 客服就好像电影《Her》中的虚拟角色，无形却又无处不在，能够模拟人声提供解决方案。更关键的是，企业支付给亚马逊的软件使用费，可能要比雇佣一大批客服员工划算得多。

亚马逊不是第一个把人工智能技术用在客服业务上的公司。IBM 早在 2013 年就试着让旗下的 AI 机器人 Watson 接听客服电话，但目前并没有被企业大规模使用。