智慧眼镜主战场：现场服务

21ic电子网讯：穿戴式装置的话题正热，目前有多款智慧手表已率先问世，接下来预期智慧眼镜（如Google Glass）也将很快报到。不过，Gartner的分析指出，智慧眼镜的采用速度将是缓慢的，因其所提供的效益极度仰赖专为智慧眼镜设计的App与服务。但未来三至五年内，此生态体系将出现更多利用智慧眼镜执行特定作业的App，届时IT部门或许会更广泛地配发给员工使用。

对企业而言，智慧眼镜仍属新兴科技，在美国已开始使用智慧眼镜的企业仍不及1%，但在特定市场充满潜力。Gartner研究总监Angela McIntyre表示：“智慧眼镜搭配扩增实境（augmented reality, AR）与头戴式相机（head-mounted cameras），可提高技术人员、工程师，以及现场服务、维修、医疗与制造等其他产业工作人员的效率。”

现场服务帮助大

对于拥有外勤人员（如现场服务人员与检验人员）的企业来说，智慧眼镜能够缩短问题诊断与修复的时间，以及不再需要另外派遣专家前往远端据点，这将有助于降低成本及提升垂直市场工作人员效率。因此，Gartner预估智慧眼镜在在现场服务的使用率将于未来五年之内提升至10%，预期2017年可望藉由提升效率协助现场服务产业年省10亿美元。

预期受智慧眼镜影响程度最大的应属重工业，如制造业及石油与天然气，因具备扩增实境功能的眼镜可用于如何修复设备及执行制造作业的员工在职训练。对混合产业的影响则为中等，如：零售、消费包装商品及医疗，其效益可能大部份系来自透过视觉化影像搜寻资讯。

智慧眼镜对软性产业（weightless industry），如：保险、媒体及银行，所产生的影响可能很小。然而，智慧眼镜仍有其潜在使用价值。例如，保险经纪人或许可利用智慧眼镜拍摄受损的资产，然后利用视觉化影像搜寻所监定物品的重置价值。金融机构和媒体产业亦可利用智慧眼镜专属的订阅服务提供警示讯息给需要掌握即时资讯的专业人员。

Gartner认为，智慧眼镜的部分基本功能有助于企业提升效率。在智慧眼镜的萤幕上显示操作指令与说明图片，可让员工即使无法记住所有程序也能执行作业，而智慧眼镜内的虚拟助理亦可充当互动式免持操作手册。因此，几无相关工作经验的员工亦可胜任。不仅如此，对于有轻微记忆问题或认知障碍的员工，智慧眼镜或许是一项可以帮助他们回想工作步骤的实用工具。

新手与专家的远距合作

与远端专家透过视讯协作完成任务可加速修复工作，并省下专家飞往现场提供协助的开销。远端现场的员工可藉由通讯与即时视讯分享让有经验的员工提供问题诊断及修复的建议。这样的方式能让企业提升其外勤与远端作业的成本效益，提高新手（相对于有经验的老手或专家）的雇用比例，以节省劳动成本。

视讯串流可视为某项工作正确完成或是检验流程正常的证据。此类影音记录对于遭到客诉的现场服务公司非常有用。不仅如此，影音记录对于其他产业亦同样重要，尤其是保险理算员、不动产估价师、施工勘验人员，以及让快递人员证明包裹已成功送达。

Gartnert首席分析师Tuong Nguyen指出：“有了如此先进的科技，企业在职训练的目标或许不再是记住所有的程序和步骤，而是如何使用智慧眼镜及透过语音指令存取关键资讯。针对操作手册内容的课堂训练与测验可以减少，因为大部分的实务训练皆可在『实际工作当中』藉由智慧眼镜的协助完成。然而，安全训练永远不可少，而且员工仍必须随时知道如何操作日常作业设备。”

对于医疗产业，智慧眼镜可协助身处不同地方的医师进行远距医疗与专家问诊，可当成一种医疗程序的操作手册。智慧眼镜亦可简化病患在医疗院所看诊的流程。病患可选择将自己的脸部辨识资料存入医师的资料库，往后只要一经脸部识别系统辨认，医师就能立即调出该名病患的电子病历。

McIntyre表示：“IT部门已被要求提供在工作场合当中使用智慧眼镜的效益及风险之建议，以及策略和作法。现在正是IT部门重新检讨员工携带自有装置（BYOD）和智慧眼镜策略的最佳时机。尽管IT部门会配发智慧眼镜给工作上经常需要使用的员工，但IT所受到的冲击可能大多来自于在工作中穿戴自有智慧眼镜的员工。