LED企业在“顾客满意测量”方面的现状及分析

根据麦肯桥卓越绩效中心的走访，发现国内LED企业在2010年都取得了突飞猛进的发展。很多企业忙于生产、建设新厂房、购买新设备以扩大生产规模满足顾客需要。企业领导层关注更多的是销售额、成本等财务数据，对顾客满意度调查不是十分重视，主要表现在以下三个方面：

1．制度尚未建立

企业尚未制定顾客满意度测量的相关制度，可能有以下两个原因：一是企业因成立时间较短，忙于生存和发展，没有太多精力投入到企业的规章制度建设中；二是企业对顾客满意度测量认识不深，缺乏这方面的意识。

2．有制度未落实

有些企业依据质量管理体系的要求制定了顾客满意度测量的相关制度（程序文件），设计了相关问卷，但是没有真正落实。

3．有制度并落实，但是执行过程中存在诸多问题，如下：

（1）进行顾客满意度测量的目的不明确

大部分企业在设计实施顾客满意度测量时，没有考虑如何通过测量反映自身质量管理体系的业绩。导致许多企业只是为了做调查而调查，目的是得到一个最终数值完成年终总结或通过ISO9000的审核，忽视了通过“顾客满意度”测量、分析，来发现顾客不满意的地方，从而进行改进管理。

（2）调查手段简单、单一

许多企业认为测量顾客满意，就是满意度调查，无论是只有一个客户还是有成千上万的最终消费者，都把顾客满意度调查作为测量“顾客满意”的唯一手段。目前比较普遍的做法是发放问卷调查，而且所有问卷内容一样，没有针对不同顾客群设计不同问卷，也没有应用电话采访、面访等不同手段；调查项目为产品质量、价格、服务等，没有将调查表进行细化；没把顾客对竞争对手、标杆企业的产品/服务的使用感受这一类用以对比的问题也列入调查内容；顾客感受分为四项（满意、较满意、一般、不满意）或5项（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），最后加权平均得出顾客满意度的数值。这种“万金油”型的问卷，无法了解顾客对产品的真实感受，无法为企业的发展提供改进的机会。

（3）调查范围狭小

一些企业认为测量顾客满意就是测量顾客感到满意的信息，为了获得漂亮的数据，在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客，排斥那些可能对自己不满意的顾客，甚至个别企业有销售人员为完成任务，自己填写一些调查结果。

　　（4）调查结果失真

许多企业认为顾客没有投诉、抱怨，就是顾客满意，满意度就是100%，调查结果失真情况严重。一方面是满意度为90%甚至以上的情况不少，另一方面却是退货、维修情况很普遍，售后服务人员忙的团团转。

此外，大部分企业在实施顾客满意测量之前均没有事先制定测量方案，调查也只是某个部门孤立的活动，其他部门不参与；企业没有对顾客满意测量数据进行统计分析，更没有形成分析报告和改进建议；没有相应制度和方法对顾客进行产品/服务的质量跟踪，只有少数企业不定期电话回访或者定期拜访大客户；与此同时，这些企业均没有定期评价公司测量顾客满意度的方法。

通过访谈，麦肯桥卓越绩效中心发现，造成很多企业对顾客满意度测量推动不到位的原因主要有以下两个：

（1）意识原因

a.企业的最高管理层对顾客满意度测量的认识不够深入，不了解顾客满意度测量对企业的益处，认为顾客满意度测量只是形式而已，重视程度远远不足。

b.大多数企业员工认为顾客满意度测量只是销售部门或者售后部门的事情，与其他部门无关，与自身更没关系。

（2）机制原因

顾客满意度测量工作在企业中缺乏关键性机制支持，例如：绩效考核。企业没有将顾客满意度测量结果纳入到员工的绩效考核体系中，测量结果对员工的收入高低、职位升降等方面没有任何影响，造成员工参与这项工作的意愿不是很高。