中移动重典整肃SP 客户投诉成考核重要指标

　　当北方即将进入严冬的时候，中国移动的SP(服务提供商)们越发感觉到了寒冷。

　　近日，中国移动在SP管理上又推新政——出台《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》(以下简称《办法》)，并在部分地区进行了试点。

　　这个《办法》颠覆了移动梦网出现5年来的游戏规则，甚至可能打破中国移动增值业务产业链的潜规则。因为对于SP来说，最要命的一条是，客户投诉情况将成为考核自己能否继续玩下去的重要指标。

　　谁来决定SP出局？

　　北京的张先生曾经有过这样的遭遇，自己的手机莫名其妙地被定制了业务，最后他不得不打长途给这家处在外地的SP要求退费，SP甚至扬言“爱告告去”。最后通过中国移动1860追回了费用，但他最后发现SP退费时发出的汇款单上金额还不足以补偿身心疲惫的心情。

　　类似张先生这样的例子很多，也使得这个初生的行业在发展过程中却因少量SP的违规操作导致了消费者对于整个行业的信任危机。

　　2004年8月，中国移动牵头发起了第一轮行业自律行动，这场被业内成为“铁血整肃”的行动中被处罚的SP多达四十多家，整肃行动不仅影响了Sina、Sohu、网易等在纳斯达克的股价，也拉开了SP行业自律的序幕。在整肃后，中国移动通信针对消费者反映的“定制陷阱”和“退订难题”推出了一系列举措。

　　谈起那场整肃，许多SP依然心有余悸。位于北京上地信息产业基地的一家中型SP的老总对《财经时报》表示，当年增值业务刚起来的时候，哪家SP没有打过“擦边球”？有些转型早幸运逃过一劫，有些“执迷不悟”继续违规业务的SP现在都不知去向了。

　　这一回，中国移动继续加大对SP违规处罚的力度，甚至实行“斩立决”。

　　例如，第二类违规行为中规定，SP若出现伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下订购移动梦网短信业务，将被减去上限为60分的信用分数，并且将被暂停相应的短信业务。也就是说，如果今后有人莫名其妙地让你定上短信，这家SP的好日子也就到头了。

　　中国移动集团数据部相关人士证实，今后SP违规行为除了通过中国移动的MISC平台进行控制外，更多的线索来自消费者投诉。客户投诉本身构成了《移动梦网SP信用积分管理办法》中的重要评价指标。一旦客户的投诉被核实，相关的SP轻则被减掉信用积分，重则停止业务合作。

　　据《财经时报》获得的数据表明，目前“移动梦网”全网合作伙伴近400家，地方合作伙伴超过2000家，所提供业务累计超过3.5万项。

　　“如果这些事情都靠中国移动一家来做，那么，即使把中国移动的人数增加5倍、10倍，也不可能实现。”中国移动副总经理鲁向东这样表示。显然，仅靠中国移动管理和所谓的“SP自律”是无法完全解决移动梦网快速发展中暴露出的“欺诈”和“诚信”问题的。

　　乱世用重典

　　记者手头拿到的《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》显示，信用积分管理考核指标主要包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容。

　　《办法》中设计了比较详细的SP短信业务积分规则，对于连续三个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格的诚信SP实行加分奖励；反之则对SP实行减分。中国移动通信在管理办法中详细列出了违规程度由重到轻的五类违规行为，SP一旦出现违规行为，则减去相应的信用积分。

　　这份被中移动称为“奖罚分明”的《办法》里，中国移动还在信用评分的基础上实行“SP分级分层”合作运营，只有当SP的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持。而对于信用度较差的SP，中国移动通信将采取一定的业务限制措施，对于性质严重者中国移动通信将与其终止合作。

　　中国移动集团综合部相关人士透露，在短信业务的《办法》试点运行两个月时间里，尚未有SP受到处理，中移动计划把该《办法》在全国范围内进行推广运行。

　　该人士还表示，《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》只是一个开端，中国移动通信将陆续制定WAP、彩信、IVR等业务线的SP信用积分管理办法，最终建立一个完善的合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。