电信用户质疑通信运营商：预存话费“过期作废”

已经充进手机的预存话费究竟该不该“过期作废”？为什么动不动就有所谓的“电信运营商”打来推销电话？三年也申请不到电话究竟问题出在哪里？

2008年3月14日，由上海市通信管理局召开的“电信服务与社会责任座谈会”上，来自通管局电信用户委员会的代表们向坐在对面的各大电信运营商代表，就电信企业如何实现社会责任，抛出了一个个问题。

专家认为，只有当企业具备相当的社会责任感，才能真正将服务变为一种文明。

预存话费究竟算不算用户的钱？

“虽然企业80%的利润是由20%客户创造的，但对于80%的中低端用户而言，移动通信公司能否也为他们考虑得更多些。”

电信用户委员会委员刘明建对神州行预付费充值卡的有效期甚为不满，他认为，对于不少老年人来说，手机使用率非常低，仅在某些紧急情况下才会使用，因此充值一次往往会使用很久。

可是，根据中国移动公司的规定，如果在规定天数内用不完该金额，等有效期截止时，手机将自动停机。三个月内，如果想重新激活手机号码，必须再付5元。

刘明建指出，对于老年人而言，他们很难理解，手机卡中明明有钱却被停机，“举个例子，如果我在银行存了100元一年期，难道1年之后我不去取，银行就会自动将我的钱没收吗？”

电信代理商该管管了

许多市民都有过这样的经历：信箱中被塞入“传单”，声称可以帮你办理何种优惠电信服务；开会时接到“客服人员”电话，询问是否愿意换个移动服务商……可最后事实证明，这些只不过是一些电信运营商的代理商或者“伪代理”的惯用“伎俩”，其目的不过是希望消费者能够在他们这里购买电信服务。虽说本意不错，但由于鱼龙混杂，难免有一些用户会上了“李鬼”的当，从而支付了不必要的费用。

在本次研讨会上，加强代理商管制也成为电信用户委员会对各大运营商的期望，“最好能和老百姓说清楚，什么样的代理商是正规的，什么样的是假冒的，让大家消费得清清爽爽，出现问题后板子也打得清楚，该是谁的责任，谁也跑不了。”上海社会科学院法学研究所研究员尤俊意指出，应该拟定一份全市统一的代理协议，运营商与代理商之间的责任、义务，以及运营商应该如何为客户服务等内容均应有详细规定，不能仅以经济效益为考核标准，服务质量高低也应成为关键性的因素。

服务应从“微笑”变为“温暖”

面对电信用户委员会的这些问题，各大运营商代表纷纷表示，近几年来，电信企业在提高服务水平方面下了“苦功”，如中国电信上海公司提出“五项服务承诺”，其中自主查询电话详单，提供新服务必须由用户确认等已经实现；中国网通上海公司也在全市营业厅为听障用户提供手语服务。

不过在专家看来，这些还不够，如何让企业的服务从一种“训练有素的微笑”，变成一种“内在修炼出的温暖”，仅仅靠这些制度还够。“关键是企业要认识到，自己是社会有机构成的一部分，它应当承担自身的社会责任，并有责任为提高社会道德素养尽自己的能力。”复旦大学社会发展与公共政策学院副院长张乐天认为，只有当服务意识逐渐成为一种文明，消费与责任二字才能真正挂上等号。