商业周刊：谷歌手机厂商遭遇成长烦恼

北京时间1月13日《商业周刊》文章指出，在为基于Android操作系统的新手机提供客户服务方面，谷歌、宏达电子和T-Mobile将经历一段艰难的摸索期。

Rob O'Connor是Nexus One智能手机的第一批用户，他与其他用户一样，率先使用新手机的代价是必须忍受一定程度的不便。他在1月5日即谷歌发布Nexus One的第一天就买到了新手机，拿到手机后，他不得不手动设置手机连接T-Mobile的3G网络。 Nexus One不能自动检索网络，因此用户上网的速度通常较慢。这也是许多用户在网上提出的最主要的问题之一。

O'Connor说：“这确实很烦人，如果这个问题得不到解决，我会更烦。 我认为他们应该在一到两周的时间里解决这个问题。”Nexus One的生产厂商宏达电子已经承认新手机存在3G网络连接问题并表示它正在努力解决该问题。

除了O'Connor之外，其他许多用户也提出了许多问题，包括连接速度慢、令人困惑的客户服务以及T-Mobile USA不愿为现有客户降价等等。 T-Mobile USA的新客户可以以179美元的价格购买到一部捆绑了2年服务合同的Nexus One手机，但是其他人购机则必须支付529美元。对于离开T-Mobile的时间在2周以上、120天以内的客户，谷歌要额外收取350美元的费用。这项收费远远高于T-Mobile向曾经中断服务合同的用户在重新续约时收取的费用。

某些用户已经表示后悔

谷歌、宏达电子和T-Mobile USA必须尽快解决Nexus One的首批用户提出的关于订单处理、技术和支持服务等方面的问题。一位署名Midgetall的用户1月11日在谷歌网站留言说：“我是谷歌产品的拥护者，但是我这次是真的后悔购买了Nexus One。 这款手机的隐性成本太高了，而且完全没有支持服务，我是真的后悔了。 到底是只有我一个人感到后悔还是你们也对Nexus One感到失望？”

Nexus One是通过谷歌网络手机商店独家销售而不是通过运营商、实体店或象百思买那样的在线零售店销售的首款产品。 那也就是说，客户们不能走进实体店寻求帮助，他们必须通过电子邮件或电话来寻求支持服务。宏达电子发言人Keith Nowak称：“这是一种新的商业模式。 我们已经发现客户在处理这类问题上遇到了许多困难。”

为了减少回复客户咨询所需的时间，Nexus One的几个合作伙伴在过去几天里对各自的支持服务职责进行了细分。宏达电子负责解决硬件方面的问题，而T-Mobile则负责呼叫服务方面的问题。 谷歌则发挥中央调度的功能，负责引导消费者到相应的合作伙伴处。Nowak说，宏达电子也可以直接将遇到呼叫服务问题的用户转到T-Mobile的客户服务部，这样用户就不用重新拨打客服电话。 Nexus One随后还将通过Verizon Wireless公开发售，通过那个渠道销售的Nexus One手机也不会捆绑服务合同。

宏达电子也在调查3G连网方面的问题，到目前为止Nexus One的官方论坛上的留言已经达到了641条。Nowak说：“我们已经知道这些问题，我们现在正在努力解决它们。 我们分派了大量的人手来调查和处理这些问题。我们希望不久就能找到解决问题的办法。”

客户也要经历一段摸索期

到目前为止，宏达电子接到的Nexus One用户的求助电话总数已经达到与其他手机用户的求助电话总数相当的水平。Nowak表示：“我们的客服电话当然还不至于被打爆。 求助电话的数量并不是特别多。”根据安排，宏达电子和T-Mobile USA负责提供电话支持服务，而谷歌只通过电子邮件回答用户们提出的问题。

用户提出的关于Nexus One手机的问题比关于一般手机的问题多是有原因的。由于大多数消费者都习惯于在运营商的商店购买和激活手机，他们都没有独自在网上购买和激活手机的经验。Nexus One也是少数几款可在不捆绑运营商服务合同条件下购买的手机之一。 因为未解锁的Nexus One可以用于不同运营商的网络，因此这就要求用户多跟运营商联系以正确设置手机。Nowak说：“我们在摸索学习，客户们也在摸索学习。”

每当一款新产品问世的时候，总是会有这样或那样的小问题，而且肯定会有客户发牢骚。当苹果在2007年推出首款iPhone的时候，用户们也曾抱怨在激活手机时遇到了问题。 2008年，黑莓厂商RIM也因黑莓Storm存在软件问题而遇到大量客户投诉的情况。尽管都遇到了客户投诉的情况，但苹果iPhone的销售并未受到影响，而RIM黑莓Storm的销售却因客户投诉而深受影响。

Avian Securities的高级研究分析师Matt Thornton说：“我认为这些客户投诉可能会影响到Nexus One的销售，这些问题可能会葬送一款热卖的新产品。” Barclays Capital的分析师Doug Anmuth预计谷歌今年可售出500万到600万部Nexus One手机。据顾问公司Hitwise称，在发布后的一周内，Nexus One被搜索的次数达到了iPhone在相同条件下被搜索次数的2倍。

缺乏T-Mobile升级方案

用户们提出的另一个最大问题是T-Mobile USA的现有用户不能以179美元的价格升级使用Nexus One，现在只有T-Mobile的新用户才能以该价格购买到捆绑了2年期服务合同的Nexus One手机。Nexus One官方论坛上关于这个问题的留言达到了582条。 纽约电视节目制作人Mikaela Bufano使用T-Mobile的服务已有5年的时间，她说：“我可能会换一家无线运营商，我觉得现在的方案太不公平了。”与T-Mobile和谷歌联系了3天之后，她说她会考虑购买一部iPhone并换用AT&T Wireless的服务。

谷歌也许还应重新考虑一下它的在线销售战略。从长远角度来说，谷歌或许不能一直不给受到伤害的客户提供电话支持服务，它不能总是袖手旁观。 市场研究公司IDC的项目经理Will Stofega称：“Nexus One毕竟是打着谷歌手机的招牌，你自己的品牌名称被印在产品上，你还指望客户去找其他人提供支持服务？ 现在它的做法并不好。”谷歌也许需要加强它的呼叫中心支持服务，那样它才能向企业用户出售更多的手机。 Stofega说：“他们应该走到台前来。”

谷歌发言人Katie Watson表示：“我们将继续尽快地解决所有问题，我们随时准备根据需要调整我们的处理方法和工具，以便为客户提供最好的支持服务。” [!--empirenews.page--]