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GIPS助力美国保险公司提升客户服务质量
时间：2007-08-13 15:00:00
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美国南卡罗莱纳州蓝十字盾保险公司 (BlueCross BlueShield) 拥有该州最大的技术团队之一，为全州范围内的 150 多万市民提供健康保险及行政服务。随着医疗人员联系客户代表所需的等待时间越来越长，蓝十字盾为了解决这个问题，选择了 Global IP Solutions (GIPS) 的点击通话 (Click-to-Talk) 解决方案。利用这个先进的解决方案，蓝十字盾能够简化呼叫中心的服务流程，提高对医疗人员咨询的总体响应速度。
蓝十字盾的呼叫中心每天要处理数以千计的来电，为大约 14,000 位联网内保健服务提供者提供支持。为了更好地满足医院和医疗人员的要求，蓝十字盾在 1999 年创建了SouthCarolinaBlues.com 网站，专门回答一些最常见的问题。此外，蓝十字盾保健服务助理副总裁 David Boucher 还找到了一种更有效的方法，可让医疗人员连通 PSR，以咨询一些网站上没有回答的问题。Boucher 认为这种最佳解决方案将可能与网站整合，让网站访客更容易对网站进行访问。他与蓝十字盾的信息技术团队很快就发现 GIPS 的点击通话可为这一问题提供完美的解决方案。
蓝十字盾的点击通话解决方案名为 STATchatSM，其网络用户只需点击网站上经战略性布置的图标，就可连通一位呼叫中心代表，通过 PC 机进行语音对话。当医疗人员在网站的安全区域输入咨询基本信息，并点击 STATchat 图标时，他们便会即时与相应的呼叫中心代表接通，然后问题就可以获得解答。自从该网站引入了新的 STATchat 增强版本后，它已把 50 分钟的电话轮候时间降低到了12 秒左右，并去掉了耗时的 “请按1…” 等自动应答设备选择过程。此举使医疗人员得以集中精力，专注于对病患的医护工作。
此外，蓝十字盾更发现使用 GIPS 的点击通话功能，可以大大提高它和医疗人员之间互动的成本效益和时间效益。由于 STATchat 呼叫中心是经由互联网接通蓝十字盾的咨询中心，因此该公司和来电者双方都无须支付电话费用。而且，完成点击通话所需的时间远比 PSR 通过电邮回复时输入数据所需的时间短得多。最后，利用点击通话软件的可编程特性，蓝十字盾能够利用路由信息对点击通话按钮进行编程，使 STATchat 电话自动切入到任何电话队列的前面，从而确保来电者的问题尽快获得正确解答。
使用 STATchat 后，用户的反馈信息非常乐观。2006 年 3 月蓝十字盾的数据表明，由于保健提供者对此服务的满意程度越来越高，使用 STATchat 的保健提供者的数目已从 2005 年第一季的 223 位增长到 2006 年第一季的 980 位，相同时间段内 STATchat 电话的总数量增加了 313% 以上，电话呼叫量从 7,500 个增加到 31,000 多个。
蓝十字盾保健服务助理副总裁 David Boucher 表示：“STATchat 的最终单元成本比免费热线的要低得多，甚至能够胜过自动语音应答系统，因为大约有 40% 的时间，传统电话用户会放弃自动语音应答系统，而选择与在线现场的（live）PSR 交谈；但那些使用网络自助服务者，则只有 3% 的时间会要求跟现场的 PSR 交谈。我们推行 STATchat 是鼓励保健服务提供商挂断电话、转而登录互联网的一种手段，希望他们在迫切需要与热线代表对话时，能够把 STATchat 视作一个辅助渠道。我们的理论是，如果该方案推行成功，由于提供者不必 ‘呼叫’ 我们就可以获得所需的信息，故我们的普通电话总数量将会下降。事实上，我们的这一方案已初见成效，因为我们的电话总数量每季已经减少了300,000 个以上。”
蓝十字盾的呼叫中心每天要处理数以千计的来电，为大约 14,000 位联网内保健服务提供者提供支持。为了更好地满足医院和医疗人员的要求，蓝十字盾在 1999 年创建了SouthCarolinaBlues.com 网站，专门回答一些最常见的问题。此外，蓝十字盾保健服务助理副总裁 David Boucher 还找到了一种更有效的方法，可让医疗人员连通 PSR，以咨询一些网站上没有回答的问题。Boucher 认为这种最佳解决方案将可能与网站整合，让网站访客更容易对网站进行访问。他与蓝十字盾的信息技术团队很快就发现 GIPS 的点击通话可为这一问题提供完美的解决方案。
蓝十字盾的点击通话解决方案名为 STATchatSM，其网络用户只需点击网站上经战略性布置的图标，就可连通一位呼叫中心代表，通过 PC 机进行语音对话。当医疗人员在网站的安全区域输入咨询基本信息，并点击 STATchat 图标时，他们便会即时与相应的呼叫中心代表接通，然后问题就可以获得解答。自从该网站引入了新的 STATchat 增强版本后，它已把 50 分钟的电话轮候时间降低到了12 秒左右，并去掉了耗时的 “请按1…” 等自动应答设备选择过程。此举使医疗人员得以集中精力，专注于对病患的医护工作。
此外，蓝十字盾更发现使用 GIPS 的点击通话功能，可以大大提高它和医疗人员之间互动的成本效益和时间效益。由于 STATchat 呼叫中心是经由互联网接通蓝十字盾的咨询中心，因此该公司和来电者双方都无须支付电话费用。而且，完成点击通话所需的时间远比 PSR 通过电邮回复时输入数据所需的时间短得多。最后，利用点击通话软件的可编程特性，蓝十字盾能够利用路由信息对点击通话按钮进行编程，使 STATchat 电话自动切入到任何电话队列的前面，从而确保来电者的问题尽快获得正确解答。
使用 STATchat 后，用户的反馈信息非常乐观。2006 年 3 月蓝十字盾的数据表明，由于保健提供者对此服务的满意程度越来越高，使用 STATchat 的保健提供者的数目已从 2005 年第一季的 223 位增长到 2006 年第一季的 980 位，相同时间段内 STATchat 电话的总数量增加了 313% 以上，电话呼叫量从 7,500 个增加到 31,000 多个。
蓝十字盾保健服务助理副总裁 David Boucher 表示：“STATchat 的最终单元成本比免费热线的要低得多，甚至能够胜过自动语音应答系统，因为大约有 40% 的时间，传统电话用户会放弃自动语音应答系统，而选择与在线现场的（live）PSR 交谈；但那些使用网络自助服务者，则只有 3% 的时间会要求跟现场的 PSR 交谈。我们推行 STATchat 是鼓励保健服务提供商挂断电话、转而登录互联网的一种手段，希望他们在迫切需要与热线代表对话时，能够把 STATchat 视作一个辅助渠道。我们的理论是，如果该方案推行成功，由于提供者不必 ‘呼叫’ 我们就可以获得所需的信息，故我们的普通电话总数量将会下降。事实上，我们的这一方案已初见成效，因为我们的电话总数量每季已经减少了300,000 个以上。”
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