航空公司通过智能聊天机器人提升了24%的满意度

（文章来源：DIGITIMES）

随着人工智能(AI)技术逐渐成熟，越来越多企业部署聊天机器人，不仅降低人事成本，顾客也能得到实时回应。近日西捷航空(Westjet)透过Facebook Messenger推出聊天机器人，协助顾客查询航班信息、行李限制与回答一些基本问题。

西捷航空聊天机器人“Juliet”能全天候为客户服务，并提供英语及法语两种选项，目前Juliet在没有人类员工的帮助下，能解决74%的疑难杂症，自首次亮相以来，西捷航空满意度提升24%。以前AI通常管理简单、重复性的任务，例如通知航班延迟等信息，但AI在后端系统中变得更聪明，企业也将较复杂的工作交给AI，例如发生严重延误现象，机器人会主动为乘客重新订票，而目前约有70%的航空业者已实施AI相关技术。

现代科技发展迅速，人人拥有智能手机，对于获取信息并不困难，全球航空公司正整合AI技术，以给予快速、便利与轻松的服务，并让品牌形象大幅提高。据悉，美国旅客中有57%表示旅行与航空业者需要根据个人喜好或过去的行为调整讯息通知，超过3分之1的受访者愿意为定制化服务付费。

对话式AI机器人协助航空公司是一种有效处理顾客问题的方式，除了AI之外，西捷航空也将“Juliet”整合到Google语音助理(Google Assistant)，回答实时航班状态等常见问题，而PhocusWire预估，往后将有更多航空业者效仿西捷航空，推出语音助理+AI聊天机器人服务。