湖北联通坚持五新联通的理念立足智能大中台支撑实现了效益效率的提升

日前，武汉的张女士通过扫描朋友圈分享的联通宽带促销活动二维码，下了一笔IPTV电视的订单。5分钟之后接到了96868的来电，与客服人员进行了简单的信息确认，并确定上门服务的预约时间后，过了半小时，张女士的手机铃音再次响起，这次来电是联通的智慧家庭工程师，他已经在单元楼下。半小时内工程师就完成了装机及网速测试服务，张女士扫码付费。工程师请张女士关注“湖北联通”微信公众号，告之后续服务均可在微信公众号上完成。在张女士的连声感谢中，工程师又继续赶赴下一个用户家装机。

这是湖北联通宽带电商化大中台支撑标准受理的一个场景，如今每天都在用户家中上演。截至2018年年底，全省线上家庭市场订单量突破1万笔，占线上线下总订单量的21.1%。自大中台支撑体系2018年6月上线运营以来，成效显著：目前中台受理订单比上线当月增长了400%，订单转化率从29%提升到46%，订单48小时办结率从92%提升到94%。

据悉，大中台支撑体系的建设按照集团“五新联通”的理念，立足“三个一切”，秉承“为一线减负、为发展提速、为客户提感知、为大家赢未来”的宗旨，做到了“关键四步骤”。

支撑系统快速建设，快速上线，快速迭代。中台支撑系统从招标建设到上线仅用4个月，2018年6月至11月共进行了9次版本升级，快速响应市州需求，解决各类需求及BUG问题127件。

广泛接入渠道触点，订单归集，集约化生产。中台逐步接入了中国联通商城、天猫、京东、沃扫码、沃受理、湖北联通微信公众号等多个线上触点，总部“双11”“双12”等家庭互联网活动完全由中台进行承接；线下渠道复杂及疑难业务操作也可直接甩单至中台来进行集中受理。

重视客户及前台感知，倾听声音，优化流程。中台生产从上线之初即提出“三个一”的思路，即珍惜每一笔订单、慎对每一步操作、争取每一个客户，通过各类报表进行生产流程关键指标展现，不断优化流程实现便捷快速生产。

强化队伍建设，积累经验，厉兵秣马。以家庭互联网业务为切入点，以线上订单为驱动，历时近半年，全省14个分公司基本完成了中台集约化生产队伍建设，积攒了宝贵的生产运营经验，为后续全业务全渠道互联网化提供了人力资源储备。

2019年，湖北联通中台将按照集团“新运营”的要求，即“立足智能大中台支撑，构建互联网新运营营销体系，加强线上线下一体化运营，实现效益效率提升”。创建中台生产指标体系实现标准化一体化的支撑；引入大数据分析模型推动中台的智能化转型；持续迭代优化生产流程做优做强交付环节；广泛接入线上线下触点实现覆盖全业务全渠道的集约化生产能力，力争成为联通系统内全场景营销支撑标杆。