智能化产品面临落地瓶颈

目前国内市场中消费电子出现的竞争态势，就是消费电子向智能化趋势的转变，这里面的新产品有智能电视、眼神操控电脑等。但是，面对这一系列价格不菲、超高概念的智能化电子产品，企业正面临着技术、网络、服务和售后等系列落地难的问题，而这些问题正渐渐成为企业在真正推进智能化进程中绕不过去的一道“屏障”。

“智能化对企业来说是一场残酷的考验，在它的冲击下，未来十年中国电视品牌将不会超过三到五家。”海信集团董事长周厚健坦言，并称智能化使其很焦虑。

如今，电子产品智能化对于企业而言，已经是一把机遇和挑战的双刃剑。智能的消费电子正面临一些落地难题。比如智能产品的服务跟不上，三网融合实质性进展缓慢，智能电子的应用内容缺乏和售后服务短板等。

难题一：硬件不差，“软”件短腿

海信集团董事长周厚健对智能化的焦虑，不无道理。周厚健认为，对IT技术的掌握、基因的创新与变异、对人性的洞悉，将是电视机企业能否在这场变异中“再生”的决定性力量。

“硬件不是问题。”家电专家、帕勒咨询公司资深董事罗清启认为，智能电视落地难题不在硬件，而在“软”件上。智能的目标是为了让用户获取更多的信息，改变过去同一时间必须看同一内容的形式，用户点播取代被动的收看。但是由于文字和图片，主要是通过电信渠道传递，视频内容主要是通过广电系统传播，三网能否真正融合，已成为智能电视落地的一大难题。

虽然有众多新的功能，但是，三网融合由于电信和广电系统的利益没有很好地平衡，三网融合推进缓慢，这在一定程度影响智能电视的推广。罗清启认为，三网融合其实是信息融合，让用户更方便地获取信息来源。

基于以上原因，造成了智能电视总体接通率偏低的局面。据了解，国产品牌中，行业水平最高的某款智能电视接通率仅为百分之六十多，这也是国内外市场面临的普遍问题。也就是说买了智能产品当普通产品使用，智能的功能还用不了。

“在智能电视的应用开发上，全球的企业都在同一块‘处女地’上。迄今为止，移植到电视上的手机应用还没有出现商业成功的案例，高清、大屏、多人分享的电视优势尚未发挥，这正是电视APP(应用)开发的基石。”海信集团副总裁王志浩表示。

尽管海信在所有智能电视品牌中是应用数量最多，它们的智能应用在5月份时也不过2000多款。为此，海信拿出千万元重奖开发者。“智能电视应用将是投资人和开发者的下一个上千亿的金矿。”360董事长周鸿祎说，360的杀毒软件也将进军智能电视领域。虽然前景可观，但是要吸引开发者，针对智能电视特性开发APP还需要很长的时间。

在智能化时代，电视作为顾客体验的载体，要彻底摆脱以硬件为导向的传统模式，必须突出内容和服务的核心。分析人士认为，未来智能电视竞争，不只是终端产品的竞争，更是“平台+软件+内容”整体的竞争。

硬件对于熟悉制造的厂商来说，都不会是大问题，问题出在服务这些软性的方面。GfK零售研究业务全球消费电子总经理约根伯依尼说：“从数字世界来看，未来一个非常大的挑战，不是在引进新的设备上，而是相应的软件也要跟上。”也就是说，要有互联网企业的参与，才会有智能电视的春天。

然而，消费者需求很简单，买智能电视就是冲着智能来的，如果三网不融合，电视只是个大一点的电脑，估计厂家销售也不会好。软性的服务一定要跟上，否则会成为智能电视大规模推广的一个巨大障碍。

难题二：用户主导售后不给力

在智能化时代，整合者已经从厂商转移到用户。一个佐证是，家电业和IT业的边界正在快速地消失，比如IT巨头苹果、英特尔、谷歌、联想等高调进入智能电视领域，背后的逻辑是随着云的运用，智能电视会成为下一个蓝海。

为了应对这种用户主导的时代，海尔已经实施了让用户全流程参与的创新模式。由消费者提出需求和创意，海尔整合一流的优势资源将需求和创意转化为产品，再经过消费者全面体验和严格把关，产品才能流向市场。

消费者需求正出现多样化，从实用主义转为享用主义，从对产品功能性的需求逐步转向对产品延伸服务价值的需求。

“从智能电视上来看，带来的不仅仅是产品概念的变更，更重要的是以内容服务为主题的使用价值的改变，这需要生产企业进行商业模式、服务模式的创新，使终端产品与内容服务更好地融合发展。”中国电子视像行业协会副会长林元芳强调，尤其是售后服务也要跟上用户的变化。

“在智能时代对电视服务行业来讲，其冲击是前所未有的。现有的售后服务体系，相关的配套面临着很多屏障，售后服务面临转型的屏障。”康佳集团用户服务部总经理谢伟锦表示。

在谢伟锦看来，智能电视开始从硬件向“硬件+内容+服务”的模式的转变。以前，这种家电的售后服务更多是对硬件的保障，现在除了硬件服务的保障之外还可能涉及内容的提供，包括周边应用配件销售维护等多方面，以及消费者多样化的服务需求的需要被满足。

三星电子售后服务总监刘彤表示，过去侧重于对产品的维修，现在主要的并不是在维修上，而是在如何使用上，客户在使用过程中可能遇到很多使用上的问题。

客户的多样化需求需要厂商重新设计售后体系，目前售后服务尤其是维护这块，厂商主要采取的形式是特约加盟。但是面对用户对于智能产品使用问题时，服务人员如何在第一时间能到现场，这就需要厂商重新培训队伍、把售后工作规范化和标准化。

因此，从某种意义上讲，智能时代的售后服务将形成一个新的产业链。比如，由单一品牌服务商向多品牌的服务转变。

更多资讯请关注：21ic网友杂谈