客服或成为被人工智能“攻陷”的第一个行业

如今机器人发展的特点可概括为：横向上，应用面越来越宽。由95%的工业应用扩展到更多领域的非工业应用。像做手术、采摘水果、剪枝、巷道掘进、侦查、排雷，还有空间机器人、潜海机器人。机器人应用无限制，只要能想到的，就可以去创造实现;纵向上，机器人的种类会越来越多，像进入人体的微型机器人，已成为一个新方向，可以小到像一个米粒般大小;机器人智能化得到加强，机器人会更加聪明。

机器人替代人类工作，这是科幻电影里的桥段。随着人工智能近年来突飞猛进，这一场景越来越接近现实。特别是今年以来，智能客服需求量大幅增长，有可能客服成为被人工智能“攻陷”的第一个行业。

昨日，在接受记者采访时，多家受访人工智能研发、销售企业表示，以目前能达到的技术来说，人工智能大比例替代传统客服，已是时间问题。

现状电商巨头布局智能客服

人工智能试水客服行业，最早出现在电商领域。早在2013年，淘宝已启用智能机器人客服，用以应对每天的海量咨询。一开始，这些智能机器人只是用作淘宝官方的自动回复，后来，淘宝推出卖家版的机器人客服。如今，在主流电商巨头平台，消费者在深夜咨询、购买商品时，遇到机器人客服应答，已见怪不怪。

京东数据研究院院长刘辉表示：“在售前咨询领域，好几个品类中，机器人客服咨询的客户满意度已经超过人工客服。大促期间是用机器人客服比较多的时候，我们大概超过50%的客服任务都是由人工智能机器人来完成的，未来80%以上的咨询客服都将由人工智能来实现。”

在国外，人工智能的运用更加“前卫”。2016年底，亚马逊已推出全球第一个无人值守便利店。没有导购，也没有收银员，消费者进去时刷一下手机，然后就可以随便拿，拿完之后走人，所有消费通过传感器人工智能结算。

西安智能客服很受宠

在西安，智能客服也开始得到越来越多企业、事业单位的喜欢。

省数字认证中心办公室的王女士告诉记者，中心从2015年4月就开始启用智能客服系统。“很方便，可以24小时待命，因为我们是面向全省服务，很多时候咨询的人电话都打不进来，选择人工智能客服，可能两分钟就搞定了。”

在王女士看来，智能客服的另一好处是成本低，中心所用的智能客服系统费用只有5000元/年，相当于一名人工客服两个月不到的工资。期间有什么系统问题，平台提供方也会跟进。

但在西安臭皮匠企业管理咨询有限公司副总经理李航看来，这样的智能客服还略显简单。他们正推广另一种更“智能”的系统，智能客服需要能和客户完成“通话”交流，还可以通过“学习”提高业务能力。

李航说，“在这个系统里，人工客服所有对话都会存贮在‘云端’，形成大数据，智能客服会从中找出出现频率最高的答复，或者咨询者满意、评分最高的回复，以后，在遇到同样问题时，智能客服就会选择将它作为答案。”

李航介绍，这种智能客服系统价格更为昂贵，中档价格为1800元/席位/年，1个席位对应1个客服。“一开始本地企业都觉得贵，但接触了以后，发现相比它的价格，还是物超所值。”

“目前智能客服对传统客服软件的替代率还不到10%，因此市场还有很大增长空间。”李航说。