马蜂窝与商家协力“战疫”，百万量级订单退款开启

 2月14日，马蜂窝旅游(以下简称“马蜂窝”)表示，新冠肺炎疫情影响下，马蜂窝和合作伙伴们20天内已经处理了百万量级订单的退款，几乎同时开启了“全员客服”模式。疫情发生后，一位在途风旅游预订了阿拉斯加星球小屋的游客提出了退订需求，整单金额超过6.5万元。按照旅行协议，星球小屋预订后无法退订。为了帮助用户降低损失，途风旅游的工作人员先后打了20个电话，不断沟通协调，达成了退款96%的结果。

“一些商家即便面临巨大的经营压力，也决定优先保障消费者的利益，不遗余力帮助消费者降低损失。我们非常荣幸能与这样优秀的合作伙伴并肩作战。”马蜂窝创始人、CEO陈罡表示。

飞象旅行4年前进驻马蜂窝，主营曼谷、芭提雅等地区的玩乐体验。春节前两个月，飞象旅行预期营收在去年的基础上至少提高20%。但受新冠肺炎疫情影响，从1月24日开始，大规模退订客诉集中涌入，飞象旅行订单折损率高达90%。马蜂窝负责与之对接的商家运营人员，第一时间与他们通了电话，希望商家以保障用户权益为先，并且将疫情动态实时发送给商家，方便商家与国内外合作伙伴沟通。截至目前，飞象旅行已经完成了95%订单的无损退订，退款周期也按照平台要求严格执行。

土博鼠FIT是马蜂窝平台上主营土耳其当地游的商家，在他们大多数的当地接送机产品中，都含有“飞机延误两小时以内免费等待”的服务条款，超过2小时的等待时间往往需要另外付费。受到疫情的影响，很多国内飞土耳其的航班无法按时抵达，土耳其又遇大雪天气，游客的接送需求更加强烈。一位在马蜂窝平台上购买接送机服务的游客因航班变更，抵达时间远远超出了预订的接送机时间，土博鼠FIT自费为用户安排了新的接送机服务。

目前行业停摆，途风旅游、飞象旅游、土博鼠FIT等商家也都表示要借这段时间修炼内功，提升专业能力。飞象旅游负责人表示，目前公司收入锐减，需要节约成本，保存实力，力争平稳度过这次危机。同时，他们也在加强企业内功的修炼，振作士气。

目前公司也为员工安排了马蜂窝大学课程的学习，利用这段“淡季”为员工和公司充电，争取在疫情过后的旅游需求反弹期有更好的表现。疫情期间，主营北美、欧洲和澳洲旅游产品的途风旅游也为用户完成了大量欧美目的地订单的无损退订，并且支出了超出去年同期两倍的人力成本。