苹果三星售后利益链频曝光 智能手机售后待考验
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21ic电子网综合报道：苹果杭州授权服务商的检测工程师，靠职务之便，把原本不符合免费换新条件的二手手机、赃物手机，以“质量故障”的名义免费换新。
他是谁？他赚什么？
上家想要通过他“赃机”换新机，一部i－Phone4要交60元，一部iPhone5交80元。看似不多，但短短一年间他就收入86105元。按照单位金额计算，涉及的苹果手机数量接近千部。
86105元——这是一名苹果授权服务商的检测工程师，在工作之余，短短一年内的“兼职”收入。而这笔丰厚收入的来源，是近千部苹果手机以非常规渠道“故障换新”后，产生的灰色利益。这其中，甚至包括多部盗窃、抢劫案中的赃物手机。
日前，上海闸北法院对本市首例苹果内部工作人员为赃物手机“洗白”牟利的案件进行了一审宣判，苹果驻杭州授权服务商的一名工程师，连同两名同伙，被以掩饰、隐瞒犯罪所得罪分别判罚。
多部上海被盗机流向杭州
去年5月19日21时45分，周小姐在上海火车站的地铁换乘通道内，打开了iPhone5的播放器，插上了耳机边走边听。可就在她刷卡通过闸机时，觉得身边有人一挤，耳机内的音乐也突然停止。她才发现后侧裤袋内的手机已被盗，小偷只给她留下一根孤零零的耳机线。
5月22日上午9点不到，姚先生从博兴路的家中出门上班，他也喜欢在途中用手机听音乐。可就在他步行穿越张杨北路、博兴路的十字路口时，突然发现音乐停了，等他打开公文包检查耳机线时，才发现自己的iPhone4S已不翼而飞……
5月23日凌晨，家住武宁南路某小区的张小姐正在熟睡，突然被一阵异响惊醒，睁眼一看发现家中进了小偷。张小姐被小偷刺伤，自己的iPhone4S也被抢走。
接连几天，上海各区先后发生多起和苹果手机有关的刑案。警方调查发现，上述案件的赃物手机最终都流向了杭州“爱锋工场”。该店是苹果手机在杭州地区的授权服务商之一，主要承担当地苹果系列产品的维修、鉴定等售后服务。
工程师“擅长”受理赃物机
发现赃物、追寻赃物，原本是公安部门侦办刑案的一个简单细节，但在这几次追查赃物手机的过程中，上海民警却发现了更大的异常。
调查发现，上述三起刑案中涉及的赃物手机，都以故障报修的名义，流向了同一家苹果授权服务商。而巧合的是，这三部手机都被“爱锋工场”的检测人员鉴定为保修期内质量故障，而由销售商按照售后条款，给了送修者免费换新的服务。更巧合的是，上述三部赃物手机的鉴定结果，都出自“爱锋工场”的同一名工程师之手。
按照苹果公司的内部规定，能够享受免费换新服务的手机，必须是有保修卡、正规发票的行货手机。而上述三部赃物手机在递交给“爱锋工场”检修时，显然不可能提供保修卡和正规发票，那为什么这名工程师会如此“心甘情愿”地为不符合规定的手机提供换新服务呢？
爱锋工场被疑“洗白”场所
民警还发现，就是这家苹果授权服务商，杭州当地派出所从2012年起便多次上门，并成功查获多部涉嫌被盗抢的赃物手机。并且，该店的不少送修手机，都是由上海发货。问题在于，上海的苹果授权服务商网点多达11个，为什么这些上海的客户要舍近求远，将手机送到杭州进行保修呢？
种种迹象表明，这家“爱锋工场”很可能已被犯罪分子当成了“洗白”赃物手机的特殊渠道。而该店的这名工程师，很可能就是其中的关键人物。
“内鬼”揭开洗赃利益链
许小华(化名)，今年27岁，“爱锋工场”工程师。从他的口中，一个横跨沪杭两城的苹果手机非法“换新”渠道终于大白于天下。
从2012年5月起，许小华就开始了地下交易。经昔日同事阿铭介绍，他认识了在上海大奥通讯市场专营二手手机的摊主阿波。三人约定，只要阿波将二手苹果手机发到“爱锋工场”，许小华就会利用职务便利，将这些原本不符合“换新”条件的手机，以质量故障的名义免费“换新”后发还给阿波。
“洗白”获利8.6万余元
作为回报，每部“换新”手机许小华都要收取阿波一定的费用，iPhone4为60元，iPhone5为80元，其中的一部分再由他分给阿铭。阿波不仅自己收购二手机“换新”后按行货新机价格出售，还会帮市场内的其他同行提供类似服务。
许小华明知自己经手的手机中，混有部分无发票、无保修卡的赃物手机，仍为阿波大开绿灯。期间，“爱锋工场”曾被警方多次上门查缴赃物，也曾涉及阿波发送的手机，但许小华只是在警方调查频繁时暂避风头，过了几个月后又重操旧业。
截至案发，许小华收取阿波好处费高达86105元。按照单位金额计算，涉及的iPhone数量近千部。
上海警方已堵上iPhone“洗白”漏洞
日前，闸北法院一审宣判，对许小华、阿铭、阿波，以掩饰、隐瞒犯罪所得罪进行分别判罚。其中，阿波被判处拘役六个月，缓刑六个月，并处罚金三千元；阿铭被判处拘役四个月，缓刑四个月，并处罚金二千元；许小华被判处拘役四个月，缓刑四个月，并处罚金二千元。法院称，这也是上海对苹果授权服务商利用职务便利“洗白”赃物手机的首例刑事宣判。
记者还从闸北法院获悉，目前，上海的所有苹果授权服务商已经在去年就堵上了“洗白”手机的内部管理漏洞。消费者如果在上海丢失苹果手机后，只要向公安部门报警，并提供手机上的15位IMEI序列号，公安部门就会将相关信息交给苹果官方。而上海的所有苹果授权服务商在共享该数据库的基础上，只要发现有涉案手机送修，数据库都会自动预警，通知维修人员暂扣机器、向警方通报。
其实，智能手机品牌厂商的售后问题已经不止一次被揭露了。一位曾在三星官方售后维修中心工作多年的工程师透露，三星手机在维修过程中存在很多乱象，比如工程师通过人为方式将本可以包修的手机变成不能包修，以此从中赚钱，比如手机屏幕只是最外层的玻璃盖板破碎，但维修中心要求客户以更高的价格更换整个屏幕。而这些做法都是推高手机维修费的重要因素。
尽管三星电子全球消费电子事业部总裁尹富根中文水平一般，每说一句中文就要稍作停顿，但在不久前召开的三星中国论坛上，他仍然坚持用中文进行了持续近5分钟的开场演讲。
中国市场对三星的重要性毋庸置疑。三星大中华区提供的数据显示，2013年，三星电子在中国市场创造了257亿美元(约1579亿元人民币)的销售纪录，同比提升了80%，2013年中国取代北美，成为全球第一的消费电子市场。
在智能手机市场，三星的表现更为突出。仅在2013年第2季度，三星便销售了1530万部智能手机，占中国手机市场总销售量的19.4%。
但在这样的市场数据背后，三星售后服务方面的问题却很突出。
李琪原来是三星某官方售后维修中心的工程师，最近刚刚离职。从事这个行业多年的他告诉法治周末记者：“三星手机维修的‘水’很深，外行去修手机，肯定会被宰。”
为了验证李琪的说法，3月20日，记者拿着一部一切正常的三星GALAXY NoteⅢ手机来到位于北京市公主坟华鹰大厦一层的三星电子服务中心，并称该手机时常自动关机。
在简单询问过情况后，前台的工作人员告诉记者，手机需要拿到后台检测。等待检测的过程中，耳闻目睹来自其他客户的不满情绪充斥在大厅，不时有顾客和维修中心的工作人员发生争吵。
40分钟后，这部三星GALAXY NoteⅢ的检测结果出来了。前台的工作人员告诉记者，手机重启是主板原因造成的，需要更换主板，但当记者追问主板哪出了问题时，工作人员却语焉不详。在与工程师沟通后，工作人员给出的答案是，“主板故障的原因很多，具体什么原因很难确定”，而更换主板需要两千多元。
李琪表示，在这种情况下，消费者不满意是很正常的。除此之外，三星官方售后维修点还存在很多乱象：“比如手机能包修却不给客户包修，能换部分零件的要求换更多部件，仅一块手机屏幕就已经形成了一条产业链，工程师能由此获得不菲的收入。”
十个手机九个“判非”，三星售后逃避三包责任
三星手机出现问题后，官方售后维修点的检测结果显示，手机存在“人为损坏”，不在包修范围内。这是不少消费者碰到的问题。
2013年8月7日，王先生带着刚买不久的一款三星GALAXY NoteⅡ手机来到位于北京市公主坟华鹰大厦一层的三星电子服务中心，以手机无法充电的故障报修。
一个小时后，前台人员从维修间拿出手机，说该手机“入液”了，虽然在三包有效期内但不能免费维修。王先生拿到手机后，惊奇地发现在手机主板下方的充电接口处有被某种液体浸过的痕迹。
按照三星方面的规定，由于使用者使用不当而造成损坏的机器，是不在包修范围内的。“入液”、“坠落”、“挤压”等情况都属于使用不当。
“我的手机是新买的，使用很爱惜，且平时都是放在包里面，从来没有和任何液体接触过。而该维修处的前台人员引导我，说有可能是将手机放在洗手间或是厨房。”虽然王先生怀疑手机被人动了手脚，但由于手机检测是在后台完成的，王先生拿不出证据证明维修点存在问题。
但作为三星的工程师，李琪熟知其中的操作手法：“我之前所在的维修点的目标是，10个来维修的客户里，就有9个要判非。所谓判非是指工程师人为地将处于三包有效期内的手机判定为不能包修的情形。”
据了解，三星的官方售后维修点虽然接受三星总部的管理和考核，但在运作上保持独立性，对手机符合包修条件的客户，由三星总部免费更换配件，这样一来，维修点除了能获得很少的劳务费外，几乎没有利润，因此很多维修点人为地将手机判为不能包修，这样工程师就能获得相应的维修费用。
李琪透露：“在我之前供职的维修点的内部会议上，负责人公开要求我们能往手机里‘点水’的尽量‘点水’，反正顾客也不记得是否真的将手机放到了有水的地方，我们说进水了就进水了。”
“维修点会以各种手段逃避包修责任。‘点水’只是一种方法，再比如手机外观出现轻微的刮蹭也会被判非，此外维修点还会以保修卡没有带、保修卡没有盖章、发票不清晰、发票没有标明产品型号等理由拒绝包修。”李琪说。
“大部分客户的手机没有进水，到了维修点就变成了进水，判非之后客户只能自掏腰包，在这个过程中维修点挣钱了，工程师受益了，三星总部减少支出了，受害的是消费者。以前只是个别维修点这么干，现在这种现象已经非常普遍，别的工程师都‘点水’，你不点就会被认为是傻子。”这些话显然已经憋在李琪心里很久，“每个工程师都清楚其中的猫儿腻，但牵扯个人利益所以没人愿意站出来说。”
这种情况三星总部是否知情，其对此又该如何监管？记者就此问题致电三星总部，但截至发稿前，对方并未作出回复。
值得关注的是，中国作为三星重要的消费电子市场，消费者受到的保护很少。据外媒报道，2013年三星在非洲推出了一项新的政策，对于三星GALAXY S4这一型号的手机，用户从使用之日起两年内，如果设备遭遇主板进水和屏幕划伤，可免费更换部件，而中国客户就要自己掏腰包。
玻璃屏碎裂要求换整屏，维修价高出私人维修点3倍
三星手机最常出现的问题之一就是屏幕碎裂，而更换屏幕的成本很高，这种情况困扰着很多手机用户。
北京市朝阳区的张先生使用的三星GALAXY S4手机在一年内已经换了3块屏幕：“每次手机屏幕碎了都要花1000多元维修。虽然只是外部的玻璃屏碎了，显示屏是完好的，但三星维修点告诉我只能换整屏。”
李琪告诉记者，三星手机触摸屏主要分两部分，最上面的是玻璃盖板，主要起保护作用，下面才是真正的核心部件液晶触摸屏。技术上其实能够实现只更换开裂的玻璃盖板，但在三星售后维修网点，液晶屏没坏也得花钱换。
2013年10月10日，央视新闻曾曝光过三星手机外屏维修暴利，称三星GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃盖板摔碎后，三星售后更换整屏开价1650元，而三星GALAXY S4的屏幕报价在每块1850元。根据央视的调查结果显示，这种玻璃盖板，质量好的售价也只有七八元。
据了解，目前对于三星GALAXY系列的S3、S4、NoteⅡ、NoteⅢ手机，三星总部只提供整屏，这种做法无形中增加了消费者的负担。
3月15日，记者来到位于北京市中关村科贸电子城数字物流港一层的三星电子服务中心，服务人员衣着统一整齐，据了解这是北京目前规模最大的三星维修点。
记者以三星GALAXY S4的手机屏幕损坏为由进行咨询。在看过手机后，服务中心的工作人员告诉记者：“现在三星GALAXY S4的手机屏幕是810元，S4型号的手机只提供整屏更换，没办法单独换外屏。之前屏幕的价格更贵，现在已经便宜很多了。”
记者电话咨询北京、上海、安徽、海南等多个省份的其他三星官方售后维修点，得到的回复都是类似的。不少维修点的工作人员并没询问手机型号，也没有对手机进行检测，就给出了同样的答复。
但同样一部手机，中关村一家私人手机维修店老板孟伟告诉法治周末记者：“三星GALAXY S4的玻璃盖板损坏，200元我就可以换。”
这样一来，200元和810元相比，在三星官方售后维修点的维修费用就多了三倍，因此网上已经出现专门更换三星手机玻璃盖板的商家。
三星客服在接受记者电话咨询时也建议记者换整屏：“如果去私人的店里维修需要将手机拆开，私自拆开手机会影响以后的包修。”
李琪告诉记者：“说白了就是想多挣钱，私人维修点都能够实现内外屏分离，三星售后维修点在技术上当然也能达到，只不过操作上比较麻烦，更重要的原因是只换玻璃盖板成本低，更换挣不到钱。”
私扣旧屏再次倒手，三星维修点两头赚钱
李琪在接受采访时还表示，在维修过程中，其实还藏着一个容易让人忽略的环节，那就是从客户原装手机上拆下来的手机屏幕去哪儿了？
这些年仅李琪经手的三星手机就有几百部：“按照正常的维修流程，当手机上有问题的屏幕被拆下后，客户根本不知道旧屏幕还有价值，所以换上新的屏幕就认为手机维修流程结束，这样旧的屏幕就会留在工程师手中。”
位于北京市公主坟的三星官方售后维修点的工作人员告诉记者，手机屏幕破碎后，时间长了液晶触摸屏会漏液导致完全黑屏，因此旧屏已经没用了。
但李琪表示，事实并非如此。维修点和工程师之所以乐此不疲地为客户更换新屏，正是为了拿到这些旧屏。因为客户换下来的旧屏很多只是外层的玻璃盖板损坏，液晶触摸屏是完好的。
“工程师本人当然知道如何再利用这些旧屏幕，他们会把这些旧屏幕再卖给那些私人的手机维修店。因为只需把表面破碎的玻璃盖板替换掉，屏幕就和新的没有差别。”李琪承认，这几乎是无本的买卖，在交易的过程中，工程师获得了不菲的收入，这样一来旧屏就成了工程师的“摇钱树”。
孟伟的私人手机维修店里为顾客更换的屏幕，很多都是从维修点的工程师手中收来的：“只要碎屏里面(液晶触摸屏)没坏我们都收，现在三星GALAXY S4的碎屏回收价格是600元，三星GALAXY S3的碎屏回收价格400元，三星GALAXY NoteⅢ的碎屏回收价格是800多元。”
孟伟坦言：“大部分的钱都被三星的工程师挣去了，这在他们的收入中占很大一部分。工程师一个月能收十个碎屏，转手卖给我们就能挣几千块，全国一千多家维修站，每个维修站十几个工程师，这样算下来一年有多少？”
北京市中关村的那家三星官方维修点的工作人员甚至和工程师抢起了“生意”，工作人员私下告诉记者：“换完屏幕后，旧屏我可以给你折价两三百元，按照规定这是不允许的。旧屏放在工程师那儿，他一分钱也不会给你。”
李琪甚至告诉记者，如今这种情况已经从工程师的“私下”交易演变成了“公对公”：“一些三星维修点发现工程师的这种行为后，会采取一定的内部管理措施，要求工程师将更换下来的旧屏幕及时上交，不得私自出售，由维修点统一将旧屏出售给广东、深圳专做手机外屏幕翻新的厂家。”
李琪认为，在维修过程中，三星维修点才是真正的赢家，其两头都能挣钱，为消费者更换手机屏幕本身就能挣一笔钱，而顾客换下来的旧屏还能再次卖钱。
对于这一问题，三星总部是否知悉，客户在维修点更换下来的旧屏，三星总部会作何处理，其是否允许维修点自行出售？这些疑问也有待三星总部对记者作出回应。（本文根据新闻晨报、法制周末等相关报道整合）
下载文档据韩媒《朝鲜日报》消息，三星集团已确认已决定将适用于三星电子等部分关联公司的“高管每周工作 6 天”扩大到整个集团。三星子公司的人力资源团队直接通过口头、群聊和电子邮件向高管传达了这一新政，而非正式信函的形式。
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