大数据催生电信业联络中心模式创新

Aspect大中华区总经理 丁海

大数据已经是一个热门概念，但是它为企业带来的发展与创新活力远远没有释放出来。最近，我们Aspect与中国电信旗下最大的省级分公司广东电信联合举行了一次研讨会，共同探讨电信业联络中心业务模式创新问题。会议中，我们介绍了一套新技术—— 语音分析，其中的音素分析更是我们的亮点所在。

我们都知道，录音是联络中心质量管理的重要手段，而且会产生大量的数据。很可惜，这种海量数据并未充分发挥出应有的价值。Aspect的语音分析技术已经走在了业界的最前沿，可以帮助联络中心录音数据中发掘出无限的价值。在与广东电信的交流中，这项技术引起了大家的特别关注。这里，我简要介绍一下Aspect语音分析技术在联络中心众多应用中的几种见效比较快的方向。

语音分析提升质量管理水平

对于普通的消费者来说，联络中心就是经常用到的客服电话。对商家的产品和服务有任何需求、不满或者疑问，随时可以拨通客服电话。这时候，常常会听到这样的提示:“为了保证服务质量，我们可能会对您的电话进行录音。”这时候，基本上就已经在产生录音数据了。

企业为了保证服务质量，对客服电话进行抽样录音或者全面录音，但是由于质量管理人员数量和工作时间所限，目前几乎不可能去监听每一通客服电话。录音数据很多时候只能是在发生争议时做为调查证据，除此之外很难再发挥什么作用，这实在是太可惜了！

Aspect的质量管理软件 Aspect® Quality Management 可以让企业的联络中心实现从监听、领悟到改进全方位的提升。不论是客户来联系企业的联络中心，还是联络中心主动去联系客户，Aspect的软件都可以从这些联络互动记录中发现提升改进的线索和机会。这套软件的设计目标就是发现此次沟通中客户真正想要的东西，甚至发现客户未来可能想要的东西。因为应用这套软件，企业就可以设定自己的业务规则，把座席人员与客户沟通互动过程中的录音和屏幕画面全部都完整地记录下来，包括通过网络调查、自动应答机所进行的交流互动。而且，可以设定一系列筛选规则，把企业比较关心的记录挑选出来，自动进行分类整理，以便做更深入的分析，发现更多可以改善的地方。

通过语音分析可以发现业务驱动要素，也就是那些亟待改善并且由此真正为企业增加营收的环节。这种技术可以迅速确定十多种语言的全部语音和文本联络的业务概念，以便确定对于企业而言具有重要意义的事项。使用预先内置针对具体行业的词典，可以迅速发现相关业务概念，以便找出客户服务方面存在的问题以及最佳解决方法。

录音数据是一种非结构化的数据。通过对每一次对话录音进行结构化，结合附加数据，使用强大的报告和分析功能进行深入研究。通过了解客户和座席人员都在说什么，以便迅速确定“风险性”行为，积极解决问题。通过全面录音监控也可以发现一些趋势性的问题，而这些问题通常从单一个案是看不出来的——这就是大数据的特殊价值之一。

语音分析创造更多商机

语音分析技术不仅仅可以用来对现有的业务进行改善，更有价值的在于可以为业务创新打开新的天地。

在全部录音中找出关键性的敏感词，这是Aspect语音分析的独特功能。例如，座席人员正在与客户对话，语音监测技术发现客户说出了某个商品的名称或者相关的需求，Aspect在语音监测的基础上植入了一种功能，就是立刻在座席人员的屏幕上弹出提示窗口，指导他向客户推荐相关的商品，或者自动向客户发出短信、电子邮件的方式的商品推荐信息。

基本上，有了Aspect的语音分析技术，企业的联络中心就具备了很强的自动倾听能力，专门捕捉企业预先设定的关键词。只要座席人员在与客户的交互过程中出现了任何一个敏感词，就会触发相关的客户联络程序。

反过来，企业可以设定，对在某些时期或者某些业务中本来应该经常出现的关键词频率进行统计，如果它们在与客户沟通交互的过程中出现频率不够高，就向管理人员发出警示，提醒管理层可能出现了与企业预期不相符的新情况。

例如，一家电信网络运营商可以设定，座席人员在与客户沟通的过程中，如果客户提到“我想使用网络电话”这段词语，立刻就在座席人员的屏幕上弹出推荐“带宽升级”促销方案的提示信息。而且，系统可以监测这个座席人员是否真的向客户推荐了“带宽升级”这个商品。如果他连续3次都没有推荐，主管就会收到提醒，系统也会触发相关的培训教程给这位座席人员。

总之， 录音数据无疑是联络中心里面最大量的数据之一，而且常常处于沉睡之中。借助于Aspect语音分析技术，可以让各行各业的企业都可以创新出能够促进销售业绩提升的全新业务流程和全新的商业模式。