2013年智能终端和社交媒体将推动新的企业文化和IT需求

2012年11月Ovum公司表示，鉴于企业感受到了解并抢先满足时时在线用户需求的压力，在2013年新的商业信息分析工具、多渠道指标、以及企业协作工具(New analytics solutions, multichannel metrics, and better collaboration tools)将至关重要。供应商需要加紧快速添加这些功能，否则可能会承担失去业务的风险。
作为2013年趋势观察系列的一部分，Ovum探索了客户体验和网络互动市场的重要变化，详细介绍了为满足新消费需求的技术演变;同时为企业和供应商提供了建议。
根据Ovum的报告*，社交媒体反应小组将融入呼叫中心领域，推动对更好的社交媒体管理工具的需求。全球分析公司Ovum同时还预测**未来五年客户服务功能(21%CAGR)中的社交媒体监测将实现高速增长(21%复合年增长率)。移动自助服务将变得更加智能，客户能够在移动应用程序里实现请求回调，同时自助查询服务应用程序转化为语音、聊天、或电子邮件也将变得更为容易。
传统孤立的应用程序，如绩效管理，商业智能和客户反馈，将被合并到用户反馈程序(VOC)分析套件。这个套件主要帮助企业查看和比较在客户生命周期不同阶段的数据。许多企业将提供云和企业内部客户服务的混合解决方案;不过，鉴于现有的投资和心态，大多数企业很可能在可预见的未来保持企业内部的核心自动呼叫分配(ACD)功能。
Ovum公司高级分析师Aphrodite Brinsmead表示，“企业需要通过移动设备，Web和话路等渠道向客户提供及时和准确的回应。为了取得成功，他们必须在客户生命周期的每一个阶段满足客户需求，支持和集成内部数据。为实现技术和数据战略同产品、IT、市场营销和客户支持保持一致，企业建立协作用户体验团队是十分具有现实意义的。”