善用社交网络,有效提升客户关系

最近我读到一份由IBM公司发表的报告，其中提到──技术是影响当今企业最关键的因素。当我一开始看到这段话时，第一个念头就是：“这不是废话吗？”但当我接着慢慢读下去后才清楚地了解到这其实并不是一个“狗咬人”的普通文章而已。IBM所讨论的“技术”并不是单纯指协助我们打造更佳设备的软件或硬件。相反地，近来最有用的技术是一种能够连接人群的技术：社交网络(social networking)。

这份名为《Leading Through Connections: Insights from the Global Chief Executive Officer Study》的报告，是根据对于全球1,700多名企业CEO面对面的访谈而来。IBM公司从2004年开始每两年进行一次这项研究，发现技术已经从当时 的第6顺位提升至榜首位置了。现在，技术的排名已经比人际交往能力和市场等因素更重要了。

“正如我们从所有CEO的响应内容中所见的，持续不断出现的一个主题就是：持续且大量地关注于人们如何与组织互动的变化，”在这份报告中并提到，“将技术视为一种效率提升驱动力的看法已经 过时了；当今的CEO将技术视为推动合作与建立关系的推手──而这些更是加速创造与创新的基本关系。”

企业成功的一项关键在于如何有效率地与客户、自己的公司员工以及合作伙伴之间建立连结与合作关系。事实上，共同合作的能力通常是CEO最常提到希望能与员工共同建立的关键。

要能与客户和业务合作伙伴携手合作，CEO们认为社交媒体是一项关键的推动力。约有一半以上的CEO预期社交管道将成为未来五年内连系客户的最主要方式之 一。许多公司甚至投入许多数据分析，将用户资料转变为公司未来付诸实际行动的洞察力。超过70%的CEO正寻求深入了解客户以及改善因应之道的方式。特别是电子产业(占86%)与汽车领域(占80%)的CEO开始进行重大变革，以便能更有效地因应个别客户的需求。“现在正是一个必须不变因应用户反馈的世界，”一位CEO说，“我们需要组织具备更灵活应变的能力。”

根据IBM的这份报告显示，无论如何，这个反馈社群中都会包括业务合作伙伴。“在一个日渐透明化以及即刻传播的社群媒体中，组织通常会经由其合作伙伴的行动加以判断，不只是组织本身。”因此，CEO们期望能在未来三到五年内提升50%以上的合作伙伴关系。这些合作伙伴关系都需要彼此之间更深入、更密切且较以更用心地经营。

在这份报告中，一家日本电子产业的CEO还论及他的公司如何“透过将终端用户的心声直接纳入产品的开发中”，从而协助其B2B客户实现创新。

但前提是──技术必须能尽可能地更深入连接更多的人与企业。能够找到并有效利用这些社交网络关系的公司终将取得竞争优势。

编译：Susan Hong