研究显示运营商缺乏突发事件实时响应能力

飞象网讯(编译 文慧)据Progress Software公司今天晚些时候即将公布的研究显示，目前，尽管电信公司已经充分意识到对客户需求和突发事件进行实时反应的重要性，但只有一小部分公司制定了能够让他们做出实时反应的适当程序。
这项调查发现，虽然95%的受访者表示，能够实时对客户需求和紧急事件做出反应非常重要，但只有18%的承认，自己制定的流程是实际需要的。令人担忧的是，只有16%的受访者认为，业务流程一直与业务的变化保持同步，这意味着还有许多公司的运营效率远低于他们应该达到的。
Progress Software的研究显示，电信提供商们现在都意识到了这些问题。90%运营商表示，目前其核心订单管理系统所达到的水平“低于实际水平”，而78%的则声称其水平“低于优秀”。
所有这些都说明这些企业的运营效率很低。研究显示，在所有受访者中，约有半数表示，他们已经制定了有效的工具来理解有效的运营过程如何运作，但只有3%的员工能够实时更新关键绩效指标。
这可能导致经营成本拉高、客户流失等隐含的副作用。
Progress Software公司的通信和媒体行业副总裁桑杰·库马尔(Sanjay Kumar)指出：“随着电信行业产品的同质性越来越高，所提供的服务不再是竞争优势。此外，如携号转网等情况导致服务提供商留住客户的可能性越来越小。因此，这一行业需要的是能够帮助他们重新定义优良客户服务的工具。”
对各类事件进行实时反应的能力将帮助电信公司率先赢得新客户，同时让现有的客户满意。库马尔补充说：“通信服务提供商需要为客户提供独特的互动式体验，增强其忠诚度。具体包括开发所有与客户偏好相关的客户通话模式，提供增值服务，借助一种独特而亲密的方式，为每位客户量身定做自己的体验。”
他认为：“目前，通信服务提供商(CSP)的主要区别在于所提供的整体客户体验水平，这将培养一个忠诚和持久的客户群。而伤害整体客户体验的关键因素与所出现的问题密不可分，目前服务供应商还并没有意识到，因此也无法做出反应。”
注：这项研究由Vanson Bourne执行。受访对象涉及来自10个国家主要电信公司的107位高级IT决策者。