修空调潜规则：加料加价故意损坏额外收费

本报记者刘建
上海市民陆先生家里的空调因连续工作而发生故障，打电话给特约维修点，不料要排到两天后才有人上门服务，陆先生便通过网络搜索，却搜到几十家特约维修单位，陆先生十分疑惑，“究竟哪一家才是正宗的特约维修点？”
连日高温，空调使用率大增，故障频现，空调维修市场格外火爆。可正规维修点因业务繁忙无法第一时间维修，不少打着特约维修旗号的“山寨店”乘机“抢占市场”，赚了一大笔钱，却不能根本解决问题，甚至还人为埋下故障隐患。专家建议，应建立家电服务维修市场的监管机制，多管齐下“修理”维修行业。
空调维修工揭露业界“潜规则”
不久前，上海市民黄先生家里的空调不制冷，找了一家维修店，维修工说是缺制冷剂(俗称药水)，并表示“加一个气压80元，一共要加12个气压”。“这个1匹空调买来才1500元，加一次药水就要960元！后来我抱怨太贵，对方又说可以只加10个气压。”事后黄先生咨询其他维修店获悉，加制冷剂一个气压是70元，只需5个气压。
据已经退出这个行业的吴先生透露，空调拆装维修都有不少“潜规则”：维修工凭空捏造或“制造”出空调的各种问题，再让顾客出钱维修。或者“把小问题变成大问题，没有问题要让它出问题。”吴先生说，去年6月，他到一对老夫妻家修空调，检查后发现只是制冷剂消耗完了，他趁顾客不注意，弄断了空调的连接铜管，并在空调外机内放了一些杂物，然后维修，修好后他向老夫妻索要400元的材料、维修费。几年来，他一直采用各种不同的手段“对付”顾客，挣了不少昧心钱。
记者从上海交电家电商业行业协会网站上看到一份《上海市家用电器维修价格行为规则》，规则中，各类型空调所有的检修部位的维修市场参考价，按维修企业的资质作了非常详细的描述和说明。而国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》也早在2006年1月1日起施行，但实施情况却不尽如人意。
按规定要求，明码标价应做到价目齐全，公示内容除了服务项目和收费标准，还应包括修理辅料、零配件的品名等。但记者在对上海部分家电维修网点调查发现，不仅路边店、社区店等几乎均未对维修价格进行公示，一些品牌的特约维修点也只是对检测费、修理费和上门服务费进行公示，对于维修零配件的价格则大多忽略了。
九成以上维修单位无专业资质
市民石女士通过网络搜索，找到一家排名很靠前的“专业空调维修公司”。维修工上门检查后称连接铜管坏了，需要更换，另外空调内的制冷剂也没有了，“更换了3米多长铜管加上添加制冷剂，总共花了500多元。”石女士告诉记者，空调修好不到一个月，又不制冷了，再去找这家公司却被推三阻四，向消协投诉才知道遇到了“山寨维修公司”。后来找了正规的维修公司，检查发现，原来新换上的铜管竟然是塑料管，表面涂了铜色，塑料管经不住太阳暴晒漏液了。
记者了解到，现今“山寨空调维修公司”数不胜数，而且在网络搜索的排名很靠前。记者联系了一家网站搜索“竞价排名”的代理商，询问能否做“上海空调维修”的关键词搜索排名时，接电话的一位小姐表示，公司能做谷歌、百度、搜狗、有道等多个搜索网站的排名，只要你愿意出高一点的价格，就能保证排名靠前。
据上海市质监局的相关人士介绍。“近年来家电价格战愈演愈烈，而维修服务几无利润可言。虽然国家有关法律要求企业要为消费者提供售后服务，但并未对售后服务机构的资质水平进行限定。目前，有超过九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，有的甚至是没有资质的个体维修点，以降低售后服务成本。上海家用电器行业协会维修部主任朱庆裕也表示，家电维修行业目前九成以上单位并未获得专业资质。记者也了解到，目前，还存在一个维修点往往被几个家电品牌授权的现象。或许正是这种维修外包的模式，使得家电售后维修出现了种种怪象。
“其实，对一个制造企业来说，消费者认的是品牌，不论产业链上的环节是外包还是自己经营，企业都不能开脱责任。”业内人士表示，家电维修服务外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响家电企业的品牌形象。
维修质量难鉴定市场缺乏监管
上海市交电家电商业行业协会秘书长韩建华表示，目前空调维修行业“杂牌军”众多，已经成为家电服务行业的突出问题，加上这些“杂牌军”都在通过网络推广，使得监管难度加大。
一位业内人士进一步分析说，目前对于家电的维修质量尚无统一的监督管理部门，也缺乏第三方鉴定机构。厂家与特约维修点之间并不是隶属关系，只是一种互利的合作关系。家电产品更新换代较快，不少维修点的技术跟不上企业的发展步伐。又由于家电维修有分散入户、技术性强的特点，受监督成本、人力、物力的限制，很多厂家都无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况，只能通过回访用户来进行监管，但消费者并非家电技术的行家，难以对维修质量进行正确的判断，往往仅凭主观印象对回访电话进行答复，厂家也难以实现对特约维修点的有效监管。
另据记者了解，对家电维修质量的鉴定也是一个难题，家电质检机构仅对新机进行质量鉴定，而不对维修过的产品提供鉴定。国家日用电器质检中心电热容器实验室主任凌宏浩表示，由于维修过的机器出现问题的原因非常复杂，难以进行责任认定，因此一般家电质检中心均不受理家电维修质量鉴定业务。
面对目前由于制度性缺陷而产生的“维修猫儿腻”，中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊女士建议，政府有关主管部门应加快建立家电服务维修市场准入监管机制，提高市场准入门槛；制定家电服务维修行业监管办法，设定家电服务维修经营机构注册资质审核制度，完善行业信息统计报送制度，建立行业诚信评价、服务满意度测评、技术标准测评推行办法，加强对企业市场行为的督察和监管，对违规企业及时查处。
(法制日报)