中国电信推出“首问负责制”

为了提高服务质量，消除长期以来在企业中普遍存在的给客户提供服务过程中相互推诿、
相互扯皮的现象，建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，中国电信集团公司最近出台了一
项重大举措，向全社会承诺电信服务实行“首问负责制”。

中国电信有关人士介绍，首问负责制就是：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问
负责的部门和人，要负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。

首问负责的部门或人受理业务的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件
情况、集团客户服务、数据客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、电信资费、公用电
话、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务服务相关的所有咨询或投诉。

实施首问负责的各级服务窗口包括：各类自办营业网点；180、189、114、112、1000等
电话受理、投诉、查询、障碍等服务；公用电话办理管理及电话卡业务管理部门；上门装移机、查
障及上门营销服务的各类客户经理等。