服务将成为电信企业竞争的王牌

随着我国电信业务的不断普及，电信服务呈现出三多的趋势：用户投诉多、媒体曝光多、
企业困难多。可以说，服务的好坏，已直接关系到运营商在政府、社会和用户心目中的形象，甚至
可能会影响到某些企业的上市进程。目前，这一现象引起了信息产业部和各大运营商的普遍重视。
为加强对服务质量的宏观管理，今年1月份，信息产业部颁布了《电信服务标准(试行)》，并已从
7月1日开始正式实施。在此标准基础上，各运营商根据各自的实际情况近期将陆续推出面向不同用
户的服务标准。服务将成为电信企业提升竞争力的一张有力王牌。

中国电信：标本兼治抓好服务

抓住湖南省醴陵市电信局因计费软件差错问题被媒体曝光的契机，11月1日，中国电信集
团公司在北京举行了全国电视电话工作会议，对“醴陵事件”相关责任人进行了处理，并在系统内
开展危机教育和服务意识教育。常务副总经理常小兵说，醴陵事件的发生，表面看只是计费差错问
题，但它反映出电信服务工作中存在的许多深层次问题。它表明，一些领导和职工对服务工作重要
性、艰巨性的认识还很肤浅，服务意识还很薄弱，没有摆正自己在服务中的位置；表明中国电信的
管理工作还很松散，监督检查不力，规章制度落实不到位；表明在内部结构、业务流程、工序以及
对用户投诉的处理上，更多地是面向自己、方便自己，而不是面向市场、面向用户、方便用户；表
明解决服务问题更多地停留在就事论事，治标不治本，深层次的机制问题未能很好地解决。

常小兵认为，“醴陵事件”暴露出来的问题，在其他地方的电信企业中也不同程度地存
在，这些问题得不到根本解决，中国电信加强和改进服务只能是一句空话。常小兵特别强调，在服
务问题上，谁砸了企业的牌子，企业就要砸谁的饭碗。

据张继平副总经理介绍，下一阶段中国电信将从4个方面加强和改善服务工作：一是建立
服务质量领导责任制，实施范围包括省、地、县三级企业的一把手。如再发生服务问题，将追究一
把手的行政责任。二是建立企业领导服务热线。中国电信将在总部建立总经理投诉热线，并要求县
市以上各级电信企业在11月底以前建立健全企业领导服务热线。三是健全和完善服务质量稽查监督
体系。中国电信集团公司将采取明查暗访、内外结合的方式，在全国开展经常性的服务质量检查、
监督工作，并建立一支全国性的服务质量稽查队伍，形成全国性服务质量监督网络。四是在全国范
围内进行一次以计费为重点的电信网络整治，同时对特服业务的服务等集中力量组织检查。

中国移动：出台标准便于监督

面对越来越激烈的市场竞争，中国移动通信集团公司对服务工作的重要性有着深刻而清醒
的认识。前不久，中国移动通信集团公司召开了首次全国服务工作会议，并宣布将出台《中国移动
通信集团公司服务标准(GSM)部分》和《中国移动通信集团公司客户申诉处理暂行办法》。

《服务标准(GSM)部分》提出了中国移动服务质量和水平要求以及与客户使用中国移动业
务关系密切的服务质量指标和通信质量指标，便于客户对移动通信服务质量实施监督。《客户申诉
处理暂行办法》则为及时、规范地处理客户申诉提供了保障，特别是将会有力解决客户跨省申诉难
的问题。

中国移动通信集团公司副总经理鲁向东认为，随着市场行为的不断规范，国内移动通信市
场竞争即将从宣传战、价格战过渡到服务战，服务已成为增强企业核心竞争力的最重要因素。中国
移动将着力抓好售前、售中、售后和延伸服务的每一个环节，加强服务支撑系统的建设，加强内外
监督和考核，做好贴心服务、差异性服务和重点服务，以求在未来市场竞争中占据更有利的地位。