周德强总经理提出改进服务八字方针

——color="#000000">日前，中国电信集团公司通过电视电话会议的方式，将全国电信服务工作会开
到了全国31个省区市、338个地市、2000个县级电信企业。中国电信集团公司总经理周德强提出的
“用户至上，用心服务”八字方针，使在座的与会人员充分体会到中国电信集团公司狠抓服务的决
心。

——color="#000000">周总首先提出了“三个必须”的服务目标：必须下大力气解决服务问题，尽快
改变服务形象，提高企业的社会美誉度；必须在即将到来的新世纪向社会展现崭新的服务形象，体
现出与中国电信企业实力、网络规模、技术层次相适应的服务能力、服务水平，体现出新电信、新
服务、新形象的风采；必须尽快实现与世界电信服务水平的接轨，在挑战全球性的通信领域竞争中
赢得主动权，实现集团公司提出的用五年左右的时间，把中国电信发展成为能够体现中国电信业实
力的、具有国际综合竞争力的大型企业集团的奋斗目标。

——color="#000000">周德强一针见血地指出了中国电信目前存在的热点问题，诸如用户投诉的话费
争议，前台服务不规范，用户对前台营业人员服务态度、服务技能不满意，首问负责制还没有很好
落实，用户投诉问题不能得到满意解决等。他指出，存在这些问题主要原因涉及到思想认识、服务
观念、领导与职工的责任心、企业管理、内部流程、监督检查机制、职工队伍等七个方面。其最本
质、最关键的问题是各级领导干部对服务的认识与市场经济还有较大的差距，多年来形成的重建
设、轻服务的粗放型的观念没有得到根本解决，用户至上的观念尚未真正树立起来。周总指出，中
国电信服务的最大问题是观念转变落后于形势发展。

——color="#000000">周总指出，中国电信必须不断地转变观念，不断提高对服务工作的认识，加大
抓服务工作的力度和深度。在服务上，必须强化四个观念：

——color="#000000">——牢固树立用户至上的观念。要赢得市场竞争的主动权，就必须改变“官
商”作风、“老大”作风。必须充分认识企业的发展都源于市场、源于用户，市场是我们的根基，
用户是我们的衣食父母。树立用户至上观念就是要求我们时刻心存用户、心系用户，做任何事情，
都要为用户着想，都要考虑用户的需求，从点滴入手，从小事做起，从方便用户的角度不断调整业
务流程，改进办事程序。

——color="#000000">——牢固树立用心服务的观念。服务无止境，用户需求无止境。要坚持高质量
的服务标准，用我们的真心换取用户的真情，赢得用户对企业的忠诚度。要急用户所急、想用户所
想，把社会反映的热点问题作为服务工作的重点问题，不断创新服务方式和服务手段，不断推出品
牌工程、形象工程。要主动了解用户的需求，主动了解服务工作中存在的问题，主动解决自身的问
题，以增强与用户的亲和力。要正确对待社会舆论的监督、批评，正确对待用户的投诉，把“社会
满意不满意，用户满意不满意”作为评判我们服务工作的重要标准。

——color="#000000">——牢固树立全员服务的观念。要把服务工作当作全局性的重要工作来抓。服
务工作决不仅仅是一线人员、窗口服务人员的事，决不仅仅是经营服务部门的事。改善服务必须全
局动员，分工协作，党政工团齐抓共管。各公司主要领导要亲自挂帅。要充分估计服务工作的长期
性、艰巨性和复杂性。要充分认识到中国电信作为一个整体的品牌形象，需要中国电信的每一位员
工、每一个企业去细心呵护，去不断地为之增光添彩。

——color="#000000">——牢固树立服务就是效益的观念。改善服务，提高质量，树立良好的品牌形
象，对于企业面向市场、开拓市场、赢得用户、在市场竞争中争取更大的主动权，对于提高企业经
济增长的质量和效益，都将起到至关重要的作用。服务不好，则会严重失去用户、丢失市场，失去
企业发展的价值链、利润链。

——color="#000000">周德强总经理提出，牢固树立用户至上、用心服务的观念，就要建立服务新机
制，为用户提供优质、满意的服务。为此，他提出了九个方面的要求。一要加强领导，狠抓落实。
各级电信公司的主要领导，作为服务工作的第一责任人，要高度重视服务工作，把服务工作放在与
经营、建设同等重要的位置，用心抓管理，用心抓服务，亲自过问，狠抓落实。要以用户满意为主
要标准，改变考核办法，加大服务工作在绩效考核中的分量，对出现严重服务问题的，实行一票否
决。二要实行以本地网为中心的计费账务集中管理。要规范计费账务管理流程，把好计费账务管理
的数据采集、过滤、分析、稽核、质检等各道关口，把问题解决在内部，保护用户的利益，减少话
费争议。三要建立以本地网为中心的集中维护管理体系。地市网管中心或集中维护网管中心要作为
网络维护的第一责任人切实负起责任。四要继续抓好首问负责制的落实工作。切实做到思想落实、
组织落实、责任落实、管理落实、奖罚落实，把握好用户投诉咨询的受理、处理、答复、回访四个[!--empirenews.page--]
环节。对客户查询、争议或投诉，要以良好的态度正确对待，坚决杜绝推诿扯皮现象。五要转换机
制，切实改变用工、分配制度。要结合用工、分配制度改革，建立服务工作的激励、约束机制。要
通过推行岗位考核、竞聘上岗、社会招聘、优化结构，把服务素质差，用户反映强烈的营业人员及
时调离。要积极推行各种形式的经济责任制，把服务质量、服务技能与职工收入紧密挂钩。六要加
强前台与后台、经营服务和网络运行维护部门的协作配合，完善后台支撑体系。七要大力推行全员
培训、持续培训。今后凡是总部出台的各项改善服务的措施、管理的规定都要加强全员培训，培训
好后再向社会推出。八要做好大客户的服务工作。继续完善集团公司、省电信公司、地市公司和县
（市）局四级大客户服务体系。要实行项目经理负责制，做到责任到人、包干到人，实行“一点受
理”、“一站服务”。九要完善内外监督、检查机制。要根据当地情况建立相应的服务质量稽查队
伍，形成上下结合、内外结合的服务质量检查体系。