中国联通2002年上半年服务质量公告

中国联合通信有限公司是目前中国提供全面电信基本业务
的运营公司，公司以移动通信、数据通信和国际国内长途通信为重点业务，实现跨越式发展，向国
际一流的电信运营公司的目标不断努力。


截至6月底，GSM网上用户总数已达5162万，除提供基本话
音服务外，还能提供短消息、IP电话、VPN、两网通以及基于"联通在信"的无线数据业务；今年４
月CDMA移动通信投入运营；长途业务开通全国315个地市，国际通达200多个国家和地区；IP电话
一次拨号业务开通291个地市，二次拨号业务开通331个地市，165互联网拨号接入覆盖265个城
市，拨号用户443万，专线接入用户10110户；寻呼网络覆盖范围广，目前已占有70％的寻呼市场
份额。


一、公司服务质量状况


（一）完善服务质量保证体系，将服务质量管理工作纳入
制度化和规范化轨道。公司不断完善各业务规范和流程以及管理办法，确保公司的服务质量。


（二）以建设"精品网络"为目标，向用户提供高质量的通
信服务。联通公司始终把网络质量作为企业生存和发展关键来抓，投入大量资金，集中力量对现有
网络进行优化和扩容，不断提高各项网络服务指标。


CDMA网建设一期工程总容量为1515万门，覆盖全国31个省
（区、市），已开通国际漫游、短消息、VPN业务、智能网业务和"联通在信"无线数据业务；二期
建设工程将以提高网络覆盖为重点，同时建设CDMA IX网络；向用户提供丰富的无线数据业务，包
括Web浏览、E-mail服务、信息服务、无线文件和图像传输、实时音频和视频的服务、定位业务、
移动商务等内容，从而更好地满足用户不断发展的通信需求。


（三）狠抓窗口服务，树优质服务形象。公司集中力量对
自有营业网点进行了整合，加大了硬件投入，设立话单打印机等设备；统一业务流程、资费标准、
服务公约、监督电话等；员工实行首问负责一站式服务；开展"万家灯火"活动，为方便用户普遍延
长了营业时间。


（四）突出重点，解决目前服务中的热点、难点问题。公
司建设新的综合营账系统，实行按自然月出账和实时计费，实现全月交费；为规范卡类市场，加强
了电话卡的销售管理，防止低价倾销行为；增加交费网点，推出多种交费方式；认真做好资费咨询
服务工作，加强对计费设备的管理，减少计费层次，向用户提供多种话单查询和送达方式。


二、电信服务质量指标


固定通信服务质量：装机时长：最长时间为７个工作日，
平均为３个工作日，装机及时率为100％。移机时长：最长为７个工作日，平均为３个工作日，移
机及时率为100％。障碍修复时长：最长16小时，平均４小时，及时率为100％。网络接通率：长
途为90％ ，本地为95％，计费差错率为１０-5。


移动通信服务质量：业务变更时长：最长24小时，平均10
分钟，及时率为99％。恢复通话时长：最长24小时，平均10分钟，及时率为99％。障碍修复时
长：最长24小时，平均30分钟，及时率为99％；无线接通率为98.3％，无线信道拥塞率为
1.7％；通话中断率为0.3％，计费差错率为１0-5。


寻呼服务质量：话务员应答时长：最长时间15秒，平均５
秒，及时率为99.6％。恢复开通时长：交费即开，及时率为100％；系统接通率为99.8％，无线呼
通率为98.2％。


数据通信帧中继业务服务质量：预受理时长：最长时间为
３个工作日，平均为两个工作日，及时率为100％。装／移机时长：最长为７个工作日，平均为３
个工作日，及时率为100％。障碍修复时长：最长７小时，平均两小时，及时率为100％；网络可
用性为99.9％。


数据通信数字数据业务服务质量：预受理时长：最长为３
个工作日，平均为两个工作日，及时率为100％。装／移机时长：最长为７个工作日，平均为３个
工作日，及时率为100％。障碍修复时长：最长７小时，平均４小时，及时率为100％；网络可用
性为99.9％。


数据通信租用电路服务质量：预受理时长：最长为３个工
作日，平均为两个工作日，及时率为100％。电路开通时长：最长为30个工作日，平均为20个工作
日，及时率为100％。障碍修复时长：最长８小时，平均４小时，及时率为100％。


互联网接入业务服务质量：本地预受理时长：最长为两个
工作日，平均为一个工作日，及时率为100％。本地装／移机时长：最长为７个工作日，平均为４
个工作日，及时率为100％。障碍修复时长：最长３小时，平均１小时，及时率为100％；接入服
务器忙时接通率为97％，本地接入认证响应时间为4.5秒。用户咨询投诉情况：


受理用户投诉电话：1001；投诉处理时长：最长为７个工
作日，平均为两个工作日，投诉处理满意率为98％。


摘自中国通信信息网