2002年中国IT用户满意度调查结果发布

经历了2000年和2001年的风风雨雨，中国IT产业逐步步入
从快速成长期向成熟期的变迁。 IT市场从以产品和技术为中心全面转向以客户和服务为中心，这
在业界已达成共识。谁能够真正把握客户需求、提高客户的满意度、建立起忠诚的客户群，谁将取
得更多的竞争优势，并最终把握未来的市场。为客观研究IT产品、方案及服务与用户应用之间的现
实差距，推动中国IT应用的品牌化集中，近日由计世资讯(CCW Research)组织实施的 “2002年
中国IT用户满意度调查”项目结果在京发布。


“2002年中国IT用户满意度调查”采取超大规模的抽样调
查，涵盖了IT商用产品、消费产品、部件产品、应用方案、第三方服务等IT全线产品及服务；涉
及金融、电信、大型制造企业、政府、教育、中小企业及最终消费用户等若干个领域，覆盖全国华
北、华东、华南、华中、西南、西北、东北七个大区的三十个省、市、自治区。


商用产品——满意度水平参差不齐 国内品牌显著提升


此次调研我们主要从用户美誉度、用户推荐品牌、产品满
意度、服务满意度等几个角度展开。


本次研究结果表明，商用产品因产品发展的阶段不同，用
户对于产品的满意度呈发散状分布。商用电脑、笔记本、服务器平均满意度都在3.66—3.83之间
(等级为1—5，5为最高，1为最低，下同)，用户比较满意；由于产品的性能和稳定性较强，路由
器产品和交换机满意度都处于比较满意和非常满意之间。而网络杀毒和防火墙产品满意度仅为
2.32和2.47；总体处于较不满意的状态。商用产品用户关注的主要因素为产品性能、产品稳定性
及产品价格。


商用产品的服务满意度在3.11—3.88，用户的评价普遍不
高，基本评价都为“一般”。这说明，尽管目前各厂商都越来越重视服务的竞争，在市场推广的口
号中也都把服务作为自己的竞争优势，但由于国外厂商存在的问题是产品策略全球化，服务本地化
存在一定困难，而国内厂商多数还不能建立完善的服务体系，厂商还存在重服务承诺、轻服务实践
的问题，因此，在用户评价中各品牌的服务满意率几乎都达不到60%，主要原因突出表现为维修人
员技术水平和主动回访不能令用户满意。


本次调查还发现，在商用产品市场，用户对国产商用产品
的认知度和美誉度迅猛提升，国产品牌在能够保证性能、品质的情况下以其价格和服务的优势为总
多用户所接受。在推荐品牌时，受性价比、用户体验、成功案例等因素影响，用户多会选择行业内
的著名国产品牌。本次调查中，联想集团的商用PC、笔记本电脑和PC服务器分别荣膺商用PC、笔
记本电脑、PC服务器产品国内品牌用户满意大奖；神州数码网络有限公司的交换机荣获服务满意奖
和用户选择奖。


而戴尔计算机(中国)有限公司的商用PC、神州数码(中国)
有限公司代理的东芝笔记本电脑、中国惠普有限公司的PC服务器分别荣获这几类产品的国外品牌的
用户满意大奖。


摘自新浪科技