移动副总李跃提出：以客服系统集中化促进服务

近日，中国移动副总经理李跃一行到河北移动通信公司调
研。李跃对该公司积极向上的精神风貌和良好的企业运行状况进行了肯定，并指出，集中化的客户
服务系统是搞好服务工作的强有力保障。



李跃认为，营业厅、1860客服中心是服务客户的重要窗
口，要集中技术和人员力量，高标准建设一个优秀的客服系统，根据市场需求重组业务流程，以强
大的系统功能支持客户服务工作，使服务水平跃上新台阶。要通过服务体系将“面向市场、面向客
户”落实到企业管理的每一个部门。对每一个客户投诉都要有反馈、有落实，这必须通过集中化的
服务系统来实现，同时集中化的支撑系统是建设优质网络的最佳途径，因此要逐渐实现客服系统、
计费系统、监控系统的集中化，从而集中精力进行信息收集、分析等工作，保证地市级公司把主要
力量放到建设网络和发展市场上。


李跃强调，创新是企业常盛不衰的源泉。要创新企业内部
流程，实现以市场和客户为中心，围绕客户服务形成闭环管理；要通过流程改造，使大客户的投
诉、需求等信息迅速、有效地集中起来，反映到大客户经理、营业窗口、网络和建设等部门，围绕
如何解决问题形成“一条龙”管理；要创新信息、资源的共享与整合流程，实现精确管理，用数字
说话，用流程说话；要创新企业资源的利用、配置方式，降低业务与服务成本，提高企业效益；要
立足于企业的资源整合，实现企业资源的最佳配置和有效利用。


摘自《人民邮电报》