中国电信公众服务受赞誉 温馨服务送到家

成都电信通过“流动服务车”把服务送到用户家门口，绍兴电信将营业厅搬到社区……这是记
者近日在四川、浙江、广东、江苏等地采访时的亲眼所见。电信员工为客户提供的“贴身式”、
“流动式”服务，使这个特大型国企的信誉不断提升：信息产业部日前公布的电信服务质量数据显
示，中国电信是去年第四季度唯一一家越级投诉为零的运营商。




中国电信重组后，始终把打造品牌、树立形象的着力点放在提升服务上。各级电信
企业自觉实践“用户至上、用心服务”的理念，将“以客户为中心”作为中国电信开展服务工作的
出发点，从转变观念、健全制度、渠道建设和优化流程等环节入手，切实唱好“上心、倾心、温
馨”服务三部曲，保证了服务质量和水平的不断提升。



面向公众客户，中国电信加大服务创新力度，服务工作正在从被动服务向主动服
务、窗口服务向全过程服务、大众化服务向差异化服务转变。从最初的微笑服务、低柜台服务、美
化营业厅环境，到逐步实现依靠智能化手段，推行用户坐等“排队叫号”。在中国电信去年开展的
四个渠道建设中，10000号成了广大客户心目中的“空中营业厅”，用户足不出户，只要拨打
10000号电话，即可进行咨询、投诉并得到障碍受理和增值服务。社区经理也随着流动服务车走进
社区，现场受理业务、处理障碍、解难答疑，使坐台服务、上门服务变为贴身服务。



前台的优质服务靠的是后台的强力支撑。各级电信企业苦练内功，强化管理，在业
务流程优化上下工夫，建立了一整套“以前台服务为标志，以后台服务为支撑，以网络服务为基
础”的全新服务体系和快速的市场反应机制。中国电信还以三个评价体系和一个处理体系为基础，
在内部建立和完善了内外、上下结合的服务质量管理体系，全面保证服务工作受到事前、事中、事
后三个环节的控制。中国电信还将首问负责制从前台延伸到内部上下工序之间，以规范后台支撑，
保证客户界面的服务质量。







摘自 泰尔网