“霸王条款”将消失？谁是电信业“上帝”？

黄燕


只有完全、充分的市场竞争才能让电信企业真正把服务视为生命力所在，体会到消
费者就是“上帝”



8月23日，信产部电信管理局有关人士向外界透露，《电信服务标准(试行)》在
完成修订后，将于今年下半年更名为《电信服务规范》并发布施行；与此同时，《电信用户申诉受
理判定标准》也正在加紧制订过程中。“消费者是上帝”，这句泊来语在今天的中国早已耳熟能
详，的确有越来越多的行业正在身体力行地把这句口号变成现实。但在某些行业，“上帝”更多时
候只能选择无可奈何的接受，比如电信业。



在这个持续增长的行业，运营商的业绩和用户投诉几乎是同时递增。2004年第
二季度，信息产业部接到了2760起针对电信运营商的投诉，比第一季度增加了20%；其中针对移动
通信服务的投诉占了62.7%，除了资费问题，大部分是对短信服务的投诉。莫名其妙被扣费用成了
许多用户都有过的不愉快经历，而手机话费余额过期作废、免责条款不能免责等运营商所制定的
“霸王条款”更是让用户心存不快。在中消协公布的涉及电信、邮政、公共运输三个领域的十大
“霸王条款”中，电信行业竟占了7条。



监管部门当然不会对此坐视不管。信产部已经将2004年定为“电信服务年”，
并宣布开始在全国范围内进行专项整治，内容包括“短信陷阱”、服务协议中的“霸王条款”、手
机产品质量问题和电信服务宣传不当等。



消息一出，立刻引起了社会各方的一致称道，“霸王条款年内消失”的报道一
时间被争相转载，这也足以证明电信行业的服务质量已经成为大多数用户的心头之痛。不过仅仅依
靠监管，恐怕还难以从根本上解决问题，这不仅是因为目前我们的电信监管力量还比较薄弱，更由
于现在电信市场的竞争还不够充分，运营商往往处在强势地位，面对霸王条款，用户几乎没有选择
余地。在这种地位不对等的情况下，服务协议很难不变成“一家之言”，权利和义务也就颠倒了过
来。不妨想象一下，如果现有的6家运营商能够在电信市场上形成真正有效的竞争，不仅产品价格
会继续下探，企业的服务质量也会逐步提高，让用户享受到“上帝”的待遇。



一个足以作为例证的事实是，那些身量庞大的大客户在面对运营商时，声音往
往响亮了许多，而运营商对他们也是刻意迎合。在电信市场由增量步入存量的今天，有限的大客户
资源成为各家运营商一致的争夺目标，往往一家企业会有好几个运营商主动找上门去。这时候，运
营商不仅会在资费上打出极为诱人的条件，更会尽心竭力地贴近用户、做好服务，一些新生力量更
是主打服务牌，比如已经在北京大客户市场取得了不俗战绩的中国电信，它之所以能够在网通的腹
地占领市场、赢得用户，靠的显然不仅是价格。



现在运营商们必须承认，不仅仅大客户，电信市场的所有用户都在要求更高的
服务质量和更合理的价格。随着市场化程度的提高，不断细分用户群、精细化运营成为未来发展的
主导趋势，电信业将不再是用户满意程度差、忠诚度却奇高的特殊行业。在用户主导市场的今天，
服务已经成为电信企业竞争力的重要指标，很难想象一个服务质量很高的运营商，业绩会很差。



如何保证电信行业的服务质量？目前国际通行的做法是引入赔偿机制，即根据
电信服务品质保障协议SLA(Service Level Agreement)，允许用户向服务提供商索取相应的赔
偿。一旦用户感到服务质量有问题，不必像现在那样向消协或信产部投诉，而可以直接通过法律途
径获得运营商的赔偿。当然，这一国际惯例想必也经过了相当长的时间才得以形成，形成的原因也
不是某个监管部门的一纸行政命令，而是市场竞争的压力让运营商不得不通过赔偿机制保证用户的
权利，同时也保证自己的业绩。看起来，霸王条款真正的消亡仍然尚待时日。




摘自　eNet