电信资费投诉暴增 信产部拟制定服务新规范

信产部相关人士表示，一是无良SP严重违规，二是用户维权意识不断增强

　　电信收费、资费投诉同比上升194.7%

　　移动信息服务收费争议继续成为关注焦点，资费投诉亦暴增。信息产业部日前发布今年二季度电信服务质量通告，据统计，电信用户在收费和资费方面的投诉同比上升194.7%，10家违规SP被点名曝光。同时，固定网宽带信息服务方面的收费争议开始呈上升趋势。

　　对电信收费、资费投诉暴增的原因，信产部相关人士表示，投诉增多，一方面说明无良SP严重违规，另一方面也体现出用户维权意识的不断增加。“可以预见，统一SP代码工作全面启动后，信息服务收费问题会大大缓解。”

　　信产部拟制定服务新规范

　　信产部二季度电信服务质量通告统计，二季度电信用户对信息服务收费的投诉达到2360人次，居各类业务投诉之首，比去年同期上升257.6%。而除了移动信息服务这一固有问题外，今年第二季度收费和资费方面的申诉达2638人次，同比上升194.7%。

　　“个别基础电信业务经营者未能严格贯彻执行国家相关政策法规，在对信息服务合作经营者进行有效管理以及技术平台的建设和使用等方面存在漏洞，致使部分信息服务提供商有机可乘。”通告措辞严厉地指出，不良SP采取强行定制、诱导定制、不明示资费标准、不按承诺的频次和内容提供服务等违规手段攫取信息费，严重侵害电信用户合法权益。

　　赛迪顾问电信咨询总监绎明宇认为，监管漏洞导致违规屡禁不止，而用户对SP认识不清也在一定程度上助长违规SP的侥幸心理，“用户往往在没看清SP服务内容时就定制了，特别是电视台的信息服务。”随着媒体和政府部门对违规SP的不断曝光、消委会对消费者的不断提醒，电信用户对SP的防范意识提高了，并逐步能辨认定制的短信服务是否存在欺诈行为，运营商也开通了多种举报渠道，一定程度上刺激了投诉率的上升，“但这是一个好的现象”。

　　而针对二季度用户对信息服务资费、计费问题投诉猛增的情况，有消息称，信产部清算司正计划制定新的电信服务规范。清算司司长王占甫在接受采访中表示，该司正在向基础运营商和服务商征求解决方法，清算司将尽快制定出新服务规范。

　　通信质量持续好转

　　“目前信息业务服务的同质性过强，以移动为例，80%的SP都为短信业务，短信增值所占的比例过大”，绎明宇认为，激烈的竞争导致SP商在提供信息服务时采用了不正当手段。

　　今年以来，信产部和中国移动、中国联通等运营商整治SP行业的决心和力度相当大，短信二次确认、统一实行包月制等一系列政策，成为无良SP头上的道道“紧箍咒”。此次信产部直接点名批评10家SP——深圳市创世互动科技有限公司、上海易图通信息技术有限公司、天津市津瑞通讯有限公司等公司“上榜”，都是因为采用了乱收费、诱骗消费、强行定制、不明示资费标准、订购关系异常等不良手段。业内人士表示，10家SP被点名批评，更提醒众多SP需小心度过“寒冬”。

　　但信产部同时称，从全国范围看，2006年第二季度，通信质量持续好转。由于各基础电信业务经营者加强网络建设和优化，电信业务接入和接通状况良好，用户申诉持续下降，其中用户关于网间通信质量的申诉较去年同期下降26%。而去年同期社会普遍关注的不对等电信服务协议、电信卡余额等热点问题已得到较好解决，相关用户申诉明显减少。然而，信息服务问题仍然是电信用户和社会各界普遍关注的首要问题。