王效杰：推进有线电视数字化需增强服务意识

C114 3月21日消息（李明）第十七届中国国际广播电视信息网络展览会在今天召开主题报告会，国家广播电影电视总局科技司司长王效杰表示，推进有线电视数字化的过程中，技术并不是难以逾越的鸿沟，关键问题是要增强服务意识，而服务要落实到细节，就连小小的遥控器也不能忽视。

据C114了解，国家广电总局自从2003年开始推广有线电视数字化，到目前为止，全国已经有100多个城市正在向数字化转化，50多个城市已经完成了转化。有线电视、数字电视的用户到2008年底总数已经达到4000多万户。

而在改造完成之后，有线电视用户不仅能够通过机顶盒实现电视节目的点播，还可以体验网络游戏、宽带上网甚至视频电话等功能。王效杰认为，这正是三网融合的魅力，但与此同时，王效杰也指出，有线电视数字化完成后，其中也存在着诸多问题。

王效杰举例说，很多数字电视用户提出遥控器使用起来太复杂。电视一个遥控器，机顶盒一个遥控器，使用起来非常麻烦，而且也不知道用起来有什么特别的好处，所以原本实用的机顶盒却成了一个摆设。

不过，这并不意味着合并为一个遥控器就能根本解决问题，苏州农民家里的机顶盒和数字电视的遥控器合二为一，既管电视机又管机顶盒。但是，合二为一的遥控器每个键的字都很小，老人会看不见。而且遥控器上没用的键太多，比较复杂。还有界面的设计也不够人性化，菜单太多，看起来很吃力。

王效杰回忆了自己几年在欧洲学习时候的经历，当时欧洲一家广电运营商提供给用户的遥控器很特别，不仅是自主创新设计的，甚至还有自己的专利。

“这个遥控器并不是方方正正的，略带弧度，而且只有一个键，拿起来手感很好，握着遥控器，大拇指就可以操作完了。欧洲人的手比较大，键也比较大，距离隔得比较远，字也特别大，很清楚，而且键上的颜色跟菜单上的颜色也可以相互对应上。”王效杰说。

“可惜的是，在当时的电视行业，要推广这种个性化的东西实在很难，我认为不是技术问题，而是电视运营商的服务意识不够、没有认识到服务的重要性。”王效杰说。

对此，王效杰明确地表示，今年有线电视的重点就是抓服务、抓细节。其中就包括优化遥控器设计以及先关产品的设计，我们要让人们用的舒服，用的舒心，用的放心。

由此可见，广电总局对狠抓服务细节的决心。最后，王效杰表示，从模拟数字时代到如今的数字电视时代，用户的需求已经发生了巨大变化。我们必须为用户提供个性化、差异化的服务才能适应这个新时代的要求。

而服务的改善是各个方面的，我们可以从一个小小的遥控器开始抓起，因为它就集中体现了用户的需求。企业只有抓好每一个服务细节，才能更好地服务于用户，从而给企业带来更大利润。