电信运营商应对现有业务合约条款重新制订

电信服务一直是大家比较关心的热点问题，而“多收费”又往往成为人们指责的对象之一，这无疑给电信运营商带来很坏的影响。在笔者看来，有些问题并非电信运营商单方面原因造成的，电信运营商也做到了事先告之的义务，只是用户在办理电信业务时没有细看合约，拿回家的单子丢在一边了事，等以后出了问题、收了费、还得赖电信运营商没有提前通告，把问题和责任完全推给了电信运营商，在用户眼里电信服务合约就成为“霸王”条款。

为了避免或减少此类事情的发生，电信运营商有必要对现有业务合约条款重新制订、科学设计、明确责任、及时推出新版合约，对容易产生误会的地方在合约中应有明显的文字提示。同时，电信运营商应减少或杜绝现有的人性化、亲情化的服务内容。用户在办理业务时可根据需要选择划勾、进一步确认，尤其是到期业务的再使用问题。

对一些争议用户或敏感用户（包括资费，服务等电信的投诉）则应采取积极应对措施，防止其投诉上升带来的极端消极影响。对这类用户应严格执行合约规定。比如说，固话到时不交费，月底25号后启动催缴电话呼叫，如当月无缴费，次月则双向停机（不再提供被叫免费接听服务）；停机3-6个月后则冷冻号码。如该用户使用同一家电信运营商移动通信业务的话，应向其手机发送短信通告。同理，只要预付费手机账户无资费，电信运营商就应停止接听免费服务。之所以这样做也是为了防患极端用户的发生，使自己处于别动局面。

又比如宽带用户，目前对于宽带包年用户到期不续费自动改包月,这在申请宽带时的合约中就有明确说明,此做法在笔者看来是很人性化的，电信运营商考虑到用户的各种原因没有及时缴费，但并未立即停止宽带服务。这同银行定期存款到期自动转存一样, 电信运营商和银行均从用户的角度出发,没有采取极端做法断网和停止用户的收益。结果电信运营商受到了指责，给自己带来了不少负面影响。因此，建议今后无论是包年用户还是包月用户，到时未缴费（续费）一律采取断网，当然是在办理业务时用户没有选择自动续费情况下的之举。

笔者之所以这样考虑，也是出于无奈之举。用户交了多少钱，在合约内就享受应有的优质电信服务。过期不交费则停止服务，更没什么可说的，做到了明明白白消费。因此，电信运营商要做好用户的日常化管理工作，根据用户使用电信服务的年限、种类、消费水平等做好用户的细分，根据用户类型和档次进行有效维护，视其用户的信用度和忠诚度等要素开展人性化、亲情化的电信服务。

作者：中国电信集团公司电信博物馆 程京生 更多访问：http://market.c114.net/601.html