专业与开放：德国电信ICT拓展成功秘籍

德国电信是欧洲最大、世界第三大电信运营商。迫于传统业务不断下滑的压力，德国电信实施了全业务运营战略并调整机构成立专业化部门，在汽车、物流等领域进行信息化拓展，取得了良好成效。

2005年，德国电信宣布“卓越计划”，把提供综合性信息服务作为战略目标，为用户提供全部现代化的IT和通信服务，包括固定网络、无线业务、互联网和复杂的通信解决方案，力争成为世界性综合型电信企业的领导者。随后，德国电信实施了从面向业务到面向客户的组织架构调整，把T-Systems（IP数据通信/系统解决方案部门）与企业客户部门合并，捆绑集团的大中型企业客户的业务，为个人用户和企业用户提供综合信息化服务。

德国电信的T-Systems部门将电信和信息技术与整个系统解决方案捆绑在一起，为行业客户提供包括咨询、流程运作、IT和电信解决方案在内的一站式ICT服务，此外还为公司和公共事业机构设计创新的电子商务与电子政务解决方案。德国电信的ICT业务可以分为行业应用、核心业务解决方案和业务流程外包三类。其中，行业应用面向行业客户提供一站式专业化ICT解决方案，核心业务解决方案通过ICT技术帮助客户解决数据安全、电子商务、资源管理等核心运营问题，业务流程外包为商业客户提供财务会计、人力资源和文档管理等非核心业务外包服务。

以客户为中心的组织体系从组织上保证了各种信息化业务的快速研发和推广，有利于德国电信深度挖掘客户需求，提升客户忠诚度，增加市场份额。德国电信推广ICT业务的市场策略主要包括以下几个方面：首先，以重点行业为突破口，建立专业服务品牌。以汽车行业为例，德国电信T-Systems凭借卓越的ICT整合服务能力聚拢了大批整车制造商和零件设备商，不仅成为欧洲汽车ICT服务市场的领导者，更在全球汽车业界拥有活跃表现和极佳声誉。德国电信把汽车行业作为ICT的突破口，做深做精之后向其他行业延伸，现在成为在全球汽车、制造、银行、旅游、物流、零售、能源等众多行业ICT服务方面具有广泛影响力的品牌。

其次，围绕顾客核心利益，提供一站式服务。德国电信提供ICT服务的目标是帮助客户集中核心业务，优化流程，减少成本，从而增强企业运营的灵活性。为了实现这一目标，德国电信组织专家团队帮助企业进行流程再造，提供集中、专业、涵盖各个方面(如硬件维修升级、软件开发、数据管理、供应链管理等)的综合信息服务解决方案。不仅如此，T-Systems还将自身定位于客户的“业务创新转型伙伴”，为客户提供价值链整合、生产流程再造、客户关怀、采购管理、人力资源管理等延伸的咨询服务。

再次，推行合作伙伴计划。T-Systems制定了一整套合作伙伴管理计划，包括详细的合作方式、评估手段以及合作伙伴等级政策，并设有专门的战略合作伙伴管理部门，负责维护合作伙伴关系。为了保证服务品质，德国电信以专业技能、服务质量、技术创新性和可靠性为衡量标准，选择与IT服务、系统集成、软件开发等领域的领先企业进行合作。

经过几年发展，ICT业务已经成为德国电信四大核心支柱业务之一，对我国电信运营商的行业应用开发有哪些启示？笔者认为，首先是聚焦重点行业，做精专业品牌，实现规模拓展。中国电信运营商可以借鉴德国电信以汽车服务业为突破口，逐步打造服务品牌的经验，进行重点行业的规模性拓展，树立专业品牌形象。公司应根据行业生产总值、信息化程度、IT投资规模等指标梳理出重点目标行业，然后深入研究行业特征、信息化应用情况和未来发展趋势，整合客户核心需求，筛选关键企业客户，在此基础上为行业客户开发具有行业特色的信息化解决方案，拓展公司在该领域的市场份额，进而延伸至其他领域，逐步建立信息化服务品牌。

其次，摸清客户业务流程和客户体验的关键环节，围绕核心需求进行产品研发。德国电信为客户提供的核心利益是优化流程，降低成本。围绕这一核心利益，德国电信为客户提供一站式解决方案，取得了良好效果。中国电信运营商在进行业务设计的时候也应借鉴其经验，从客户的业务流程入手，设计一体化解决方案，使客户核心需求(如信息安全、减少成本、提升管理效率等)得到充分满足，从而实现最佳客户体验。

再次，寻找合适的合作伙伴，实现共赢。在合作伙伴管理方面，中国电信运营商可借鉴德国电信的经验，从技术和服务能力出发，建立合作伙伴分级、管理和评估体系。在合作过程中，应设计运营商、合作伙伴和客户三方都能够受益的商业模式，进行产业链整合。

最后，运营商还应面向行业应用拓展打造新型服务支撑模式。为了提升服务质量，德国电信成立服务部门T-Services，用于为市场部门提供专业技术支撑服务。中国的电信运营商可借鉴德国电信的经验，加大服务支撑力度，打造以客户需求为导向、以信息服务为内容、以快速反应为目标的创新型服务支撑模式。