深圳电信宽带屡遭投诉 错装宽带“不解释”

21ic通信网消息，日前，深圳张小姐遇到了一件麻烦事：公司的中国电信12兆宽带，屡次报障始终无法解决，导致视频会议常常无法召开。

与张小姐类似的遭遇，在深圳不在少数。 数据显示，2012年，深圳消协组织接到互联网投诉达到4556宗。其中，网络接入等投诉990宗，主要为宽带运行不畅及部分运营商提供的带宽与承诺不符。

一面，运营商在不断提速，一面网络“龟速”成为痼疾。同时，服务不规范，也成为普遍现象。

张小姐介绍，公司使用的是中国电信12兆的宽带，而且在2012年4月还购买了宽带提速的服务。“但是网速依然十分慢，还经常出现故障。有时远程与客户进行业务交流，需要断掉全公司的网不说，网络还总是断断续续。”张小姐表示，她每次都会找电信的工作人员来维修，没有修好不说，工作人员反而建议张小姐另找专业人士来维修。

更有甚者，把宽带装错了，没有解释，没有道歉。周女士去年4月刚来深圳工作时，在中国电信深圳分公司办理了4兆的宽带业务，一年费用1680元。装好后，周女士却发现网速并没有达到4兆宽带应有的速度。

“在线看视频要缓冲很久，网页打开也相当慢，有时候简直没法用。”周女士说，自己曾用测速软件进行测试，“多次测试都显示带宽仅为1兆。” 随后周女士向深圳电信进行了投诉。

“他们似乎知道给我装错了网络。”周女士称，正常情况下，接到投诉后，维修人员应该上门对电脑、路由器等设备进行检查，但“他们连门都没进就把我的问题给解决了。”

经深圳电信客服方面的反馈，周女士才知道原来她这几个月所使用的，并非4兆带宽，“他们也没有说给我错装成几兆的网络，也不解释，只是告诉我原先的宽带安装有误，现已恢复正常使用。”

周女士对于这样的处理结果非常不满。她认为，自己花了同样的价钱却享受不到应有的服务。而“始作俑者”电信方面只是轻描淡写的用“已恢复正常使用”就这么敷衍了过去。“深圳电信连一句道歉都没有，这种漫不经心的态度，是典型的店大欺主。”

有意无意糊弄消费者的案例，并非个案。家住深圳市福田区的任先生，2013年1月底购买了中国电信带宽12兆的宽带套餐，其中包含高清IP电视。

安装后，任先生并没有找到高清的频道。“当时安装的工作人员说就在电视里面，让我自己找，就走了。我拨打10000号，客服也表示不知情，让我去演示店里自己看。”

一再找不到“高清”的任先生再次拨打了中国电信投诉电话，才得到反馈。“说给我装的机顶盒是新的，没有高清，旧的才有，问我还要不要换。”感觉被坑的任先生非常生气，“是不是我自己不发觉，电信就这么糊弄过去了？”

再次投诉之后，工作人员终于上门安装了高清机顶盒。但直到现在，任先生的手中只有第一次安装时的一张《中国电信金牌装维服务-客户服务交付确认书》，记录设备交付时wifi是否开通等交付项目及宽带的接入号、账号、上网密码，并没有任何的协议、使用条款等相关内容。

“店大欺客”、“霸王条款”等词汇，已经不是第一次在对宽带服务投诉中出现。数据显示，中国电信和中国联通集中了中国95%的互联网国际出口宽带、90%的宽带互联网接入用户和99%的互联网内容服务商，具有绝对的市场支配与垄断地位。

从2011年起，国家发改委就针对宽带接入问题，对中国电信和中国联通展开了反垄断调查。这才有了这两家公司从2012年开始的“宽带提速与降价”的全面整改。

据了解，深圳电信2012年3.15期间推出“五个一”营造贴心服务环境，“八个一”装维上门服务规范，包括提高业务受理、上门安装、故障维修等宽带业务主要环节的服务水平等。

但是一年多过去了，像任先生一样仍受电信服务质量困扰的宽带用户在深圳仍然大量存在。

“作为服务者，运营商们应该主动去不断改进自己的服务质量，而不是一边因为调查和处罚的被动‘承诺整改’，一边又‘漫不经心’的来对待自己的客户。”市民胡先生表示。