从美国长途服务满意度看我国电信服务

根据研究机构Yankee一份名为2001年度Technologically
Advanced Family® (TAF®) Survey的调查显示，Verizon 为美国消费者心目中最佳长
途电话厂商，其满意程度达到 76 %，其次为 75 % 的Sprint 及 74 % 的 AT&T。

研究资料显示Verizon 公司通过积极的顾客并购策略，建立顾
客对于公司经营长途电信市场决心及品牌，使其服务满意度高于美国三大电信交换厂商（AT&T、
MCI、 Sprint），根据这次的调查结果显示，到2001 年第三季 Verizon 成为美国第四大长途电
信服务厂商。

在个别指标的衡量方面，Sprint 在帐务正确率、快速问题响
应、价值、及服务品质上取得领先，AT&T 则在顾客服务、行销人员专业性指针上领先。

值得重视的是在顾客忠诚度及产品价值认识上，整体衡量比率分
别是 36 % 及 38 %，这显示在长途电信服务市场中，顾客忠诚度相当低，经营业者存在相当大的
进步空间。

由于地区贝尔公司在室内电话（地区性）电信服务经营相当成
功， Yankee的研究表示长途电信经营厂商必须要开发新的服务，以防止地区贝尔公司进军长途电
信服务市场。

此外，考察一下我国电信服务品质可以看出：

以今年二季度的数据，信息产业部有关部门共受理了用户申诉
1305件，其中采用电话方式申诉的有1083件、采用信函方式申诉的有110件、采用电子邮件方式申
诉的有31件、采用传真方式申诉的有74件、采用亲自上门申诉的有7件。正式立案的申诉案件有92
件，占受理申诉量的7.05%；其它的申诉多为咨询、意见和建议等。在正式立案的申诉案件中，按
用户申诉的问题性质分类，主要为下面5类 :“乱收费”2件，占立案申诉总量的2.2%；“资费争
议”的38件，占立案申诉总量的41.3%；“服务品质”的44件，占立案申诉总量的47.8%；“通信
质量”的7件，占立案申诉总量的7.6%；其它申诉1件，占立案申诉总量的1.1%。由于我国当前电
信服务商对于业务处于高度“垄断”状态，因此用户群往往是被动选择服务，尽管服务商的用户群
非常固定，但实际上忠诚度很低。如果不抓紧时间重点改善“服务品质”，一旦电信市场放开竞
争，发生用户大规模转移服务商的情况。


摘自eNews