VIP客户服务也需“向4G演进”

VIP客户具有不可比拟的特殊性，对于通信运营商的价值不言而喻。VIP客户的特殊性源自三个方面：一是客户的消费水平较高，对运营商的话费贡献明显;二是客户身份地位特殊，具有一定的社会影响力，对周边用户有积极的影响作用;三是集团客户属性的VIP客户往往具有一定的决策权限，可以影响到集团客户对通信运营商的选择和同运营商合作的深度。基于上述考虑，针对VIP客户提供有别于普通客户标准的服务既是一贯以来的国际通行准则，也符合“贡献越大、回报越多”的商业精神。

基于上述原因，向VIP客户提供有别于普通客户的差异化服务和高级服务就显得尤为必要。一方面，通过优质服务来提升客户忠诚度，进而延长客户的在网时长和生命周期，通过市场分析可以得知，巩固现有用户所付出的服务成本要比拓展同类型客户所需投入的营销资源少很多;另一方面，高价值客户对于稳定通信运营商的整体用户结构有着重要作用，从目前国内通信市场的竞争来看，如果能够形成高端用户忠诚稳固、中端用户业务组合灵活、低端用户有效识别转化的用户经营模型，那么通信运营商将能够获得长远发展的原动力。对于具有集团客户属性的VIP客户来说，稳固VIP客户往往就是在稳固集团客户(当然稳固集团客户还有其他方面的综合因素共同作用)，因为VIP客户往往代表着某一个集团客户，虽然构成这些集团客户的个人用户贡献率不一定很高，但聚沙成塔，集腋成裘，整个集团客户的效用就十分巨大了。

VIP客户服务演进的三阶段

至今，移动通信在我国已经从FDMA(频分多址)的1G、TDMA(时分多址)的2G逐步演进至当下日益成为主流的CDMA(码分多址)的3G，基于LTE的4G也已经进入试验网阶段。网络能力的不断提升给消费者带来了更优质的通信产品和更便利的通信应用环境，通信运营商所提供的服务也在不断完善和升级。

和移动通信网络技术的演进一样，自从运营商设立了分层分级的高端、重要客户服务标准以来，VIP客户服务也经历了不同阶段的演进过程。

1G阶段：差异化服务阶段

在这一阶段，鉴于VIP客户的重要性，通信运营商制定了一系列差异化服务标准。例如，在客服热线系统中设置VIP客户专席，VIP客户可以享受热线接通的绿色通道，在话务繁忙时无需和普通客户一样等候接通;设置专职的VIP客户服务经理，向VIP客户提供专人“贴身”服务，随时解答各种咨询、投诉等服务需求，并主动向VIP客户推荐优惠产品或服务等。

通信运营商提供差异化服务的目的在于让VIP客户感受到与众不同的尊贵服务，提升满意度的同时延长客户在网时长。

2G阶段：提供通信外附加服务阶段

随着通信时长竞争的不断加剧，三大运营商陆续推出了针对VIP客户的差异化服务。此时VIP客户由于其自身独特价值而成为三大运营商竞逐的目标对象，因此，运营商除了要向VIP客户提供有别于普通客户的差异化服务外，还要提供有别于其他运营商的通信外附加服务。例如，根据VIP客户级别不同在机场提供不同次数的贵宾登机服务，运营商的VIP客户可以享受和航空公司VIP客户同等的专属休息区、代办登机手续、优先登机等特权;将积分体系电子化，高消费客户所获得的高积分可以兑换更加贵重、更加精美的礼品;定期或不定期地组织客户开展非通信业务主题的联谊活动，如高尔夫球比赛、名酒品鉴会等。

运营商提供通信外附加服务的目的在于进一步强化和巩固VIP客户的满意度，由于三大运营商的一般性VIP客户服务存在较明显的同质化现象，如何建立自身在服务领域的竞争力就成为运营商必须研究的课题。通信外服务由于外延性强，有形(如实物礼品等)和无形(如贵宾登机服务等)的服务可以大大丰富VIP客户的服务形式，在给予VIP客户更多回馈的同时也有助于形成与其它运营商VIP客户服务之间的差异。