ETC后续服务谁接管？微信ETC助手问题逐渐显现

 随着行驶在道路上的车辆越来越多，“拥堵”自然就成了所有人都特别关心的问题。鉴于ETC越来越成为提升高速通行效率的重要手段之一，ETC的普及正在成为国家大力推动的方向。为了提升通行效率、节油减排，今年5月份，交通运输部办公厅印发了《关于大力推动高速公路ETC发展应用工作的通知》，要求全面实施ETC车载装置(OBU)免费安装，“2019年6月起在高速公路服务区和具备条件的高速公路收费站出入口广场，为通行高速公路车辆开展ETC安装服务”。

虽然最近两年的国内汽车市场一直被“唱衰”，但不可否认的是，全国汽车保有量依旧保持着持续的增长。相关数据显示，截至2018年底，我国汽车保有量已达2.4亿辆，比2017年增加了2285万辆，增长率达到10.51%。从车辆类型看，小型载客汽车保有量为2.01亿辆，首次突破2亿辆“大关”，比2017年增加2085万辆，增长率为11.56%。很明显，小型载客汽车是汽车市场保有量增长的主要组成部分。

按照计划，到2019年底，全国各省(区、市)汽车ETC安装率将达到80%以上，通行高速公路的车辆ETC使用率达到90%以上，高速公路基本实现不停车快捷收费。

伴随着国家相关鼓励政策的释放，ETC安装市场迎来了“蓝海”。根据有关数据测算，目前全国已安装ETC的车辆用户在8000万辆左右。也就是说，按照政策要求，到今年年底前需要安装ETC的车辆总数大约还有1亿多辆。这是一块巨大的市场蛋糕。

鉴于安装ETC设备的“背后”还需要绑定支付账号、银行账户等，这里面便存在着巨大的客户资源潜力和更为广阔的金融服务市场。作为“兵家必争之地”，各大银行、第三方支付机构都开始围绕ETC展开积极的布局，就连支付宝、微信也推出了相关端口以方便ETC业务的办理。

但在这场第三方支付大佬涉足的“抢客大战”中，微信ETC助手的问题正被不断暴露出来。

ETC市场竞争激烈，银行优势更为明显

虽然在申请流程上，有着庞大用户基数的微信、支付宝等第三方支付机构更为便捷，比如微信就号称申请全程只需“35秒”，而银行通常需要到银行网点申领。但第三方支付机构的“缺陷”也非常明显。

在第三方支付机构的整个ETC申办过程中，其扮演的是平台角色，它们提供的OBU设备由当地合作的ETC卡发行服务商负责。这意味着一旦OBU设备出现问题，用户只能和ETC卡的发行服务商联系退换事项，而以微信ETC助手代表的互联网玩家却常常被诟病“客服联系不上”，这导致了它们提供的ETC设备在售后服务存在断层。

也正是因为这样，在ETC发行中银行的形象更显可靠。另外在优惠力度方面，银行的优势也更加明显。

目前各大银行推出的ETC业务中，用户普遍可以选择办理信用卡，而信用卡享有的各项优惠政策也被赋予给了ETC。另外，OBU设备的申领免费、在通行时享有一定折扣也是其优势体现，除此之外，洗车、加油、商圈服务、代驾、积分等优惠也能吸引很多用户。

与银行相比，第三方支付机构的优惠范围就有所受限了。目前，支付宝的“ETC服务”推出的优惠有线上免费办理线下送货上门、使用攒蚂蚁森林能量(23g/次)和无需提前充值;微信“ETC助手”的优惠政策是：选择99元开通会员权益，享受部分加油站和车行8.5折加油、5折洗车的优惠，另外保养、停车、违章查询等会员权益也将择时上线。

虽然第三方机构在申办流程上便捷优势明显，但随着各大银行开始大规模增设互联网服务渠道、解决线下办理“麻烦”的问题，第三方支付机构线上通道的优势正在被稀释。

投诉量飙升，微信ETC助手问题凸显

在新浪旗下的黑猫投诉平台中，微信ETC助手的投诉量就已经高达469条。比如有一位客户投诉表示，微信ETC助手曾承诺3天内可审核完成，但距离其提交办理申请已经过去20多天，申请状态一直处于审核中，用户不但联系不到客服，也无法取消订单退款，这导致用户无法及时安装使用。

即使有不少“幸运儿”能够顺利收到设备，在使用过程中出现的问题也让很多用户头痛不已。

例如另一位用户投诉称，他于8月24日在微信ETC助手办理了ETC，8月31日收到设备后发现蓝牙总是连不上，之后用户联系客服“退还设备”，但发行商在9月2日签收设备后一周都未寄出新设备，用户询问客服也一直“推卸责任，不予处理”，这严重影响了用户的正常使用。

不得不说的是，虽然微信ETC助手打着的是“腾讯微信”的官方旗号，但其本质上还是由第三方公司开发的一款微信小程序而已。

据介绍，微信ETC助手由贵州高灯微行科技有限公司研发，结合了腾讯优图、微信支付、小程序等腾讯技术能力，联合全国各省ETC运营方的交通服务平台，在小程序内实现ETC在线申办和使用的闭环体验，具有免排队、免办银行卡、绑定微信支付、出具电子账单和电子发票等优势。相关信息显示，贵州高灯微行科技有限公司成立于2017年8月，马化腾实际持有该公司10.98%的股份。

随着ETC安装需求迎来爆发，在线办理ETC服务也出现了不少乱象，以微信ETC助手为例，设备无法激活、押金退还困难、设备发货延迟等问题成了用户投诉的重灾区。最近一段时间以来，微信ETC助手频频被投诉“打着腾讯合作的招牌，公然赤裸裸地欺诈消费者”。因为客服服务差、设备问题多等，腾讯正被当成“背锅侠”而不断被用户声讨。可以预见的是，随着ETC达到一定的饱和量，国内ETC市场的乱象将逐渐缓解，ETC市场下半程比拼的将会是服务品质。如果微信ETC助手继续放任它存在的售后服务乱象等问题，未来用户们对微信方面的声讨或将继续加剧。