三星维修暴利的背后：手机屏幕的“差别待遇”

随着智能手机在中国的快速普及，售后服务问题也随之成为社会各界关注的焦点。央视对三星手机的一系列问题给予报道后，有关手机维修“暴利”的媒体报道猛增，种种误解和偏颇背后，暴露的是：智能机时代，维修业乱象虽有待治理，但相关各界也需重视售后模式，并面向消费市场通过正确引导和宣传，来普及各种售后常识。

三星快速响应 做出三项承诺

根据媒体报道，某些型号的三星手机存在“无法开机”等问题，业内专家项立刚认为，导致此问题的诱因很复杂，如果没有进行具体的研究，比较难以判断。

在被媒体指责后，三星电子没有忙于解释技术上的原委，而是在第一时间向中国用户道歉并公布了处理措施：“央视报道涉及的7款问题手机，三星公司决定对已产生问题的手机进行免费修理；如果消费者已经为修理付费，三星公司将进行退款处理；此外，所有存在问题的手机型号，凡2012年11月30日以前生产的产品均延长一年保修期。”

据国际数据公司（IDC）数据，三星目前占据中国800亿美元智能手机市场19%的份额，三星的市场份额较苹果高出10个百分点，后者在中国已经降至第五。

针对三星与苹果在中国市场的表现，路透社网站7月26日发文指出，三星进入中国市场的时间更长，目前零售门店数量是苹果的三倍，三星在吸引消费者以及与电信运营商建立合作方面比苹果更积极主动。

在争夺21世纪最重要市场的战役中，三星痛击了苹果，也有效阻击了华为、中兴、联想等中国厂商。除了上述原因，三星对中国市场的营销手段及对消费者关系的处理也非其他厂商可比，这一点从此次三星快速做出实质反应即可看出与其他厂商的不同。

手机屏“三位一体”维修不能拆卸

尤为令人头疼的是，智能手机的升温催热了手机维修业，但维修业的无序和乱象频频引发消费者投诉，这其中，不仅三星，很多的企业都背了不少黑锅。

“手机屏幕主要是由玻璃盖板和显示屏两部分组成，一般而言，如果只是外层玻璃盖板碎了，内层的显示屏没坏，只需要换外层玻璃盖板即可，维修费也便宜不少。”央视质疑三星的原因，也在于此。但是，手机维修业内的资深人士称，“央视的报道有失偏颇。”

“这主要因为三星新款手机上使用的屏幕与以前并不相同”，三星GALAXY S4和GALAXY Note2等高端智能手机，采用业界最先进显示效果的AMOLED显示屏，“可以说是目前最好的手机屏幕”。相比目前市场主流使用的TFT屏幕，AMOLED屏幕反应速度较快、对比度更高、视角广、屏幕亮度均匀。为确保实现最高品质的画面和触感，并把厚度降到最低，三星电子采用了在显示屏上粘贴钢化玻璃的一体化加工工艺，也就是显示层、触控层、保护玻璃是粘合在一起。

带有钢化玻璃的一体化AMOLED显示屏，必须在严格的清洁度、温度和湿度的环境下并通过高精度设备制造，才能达到其应有的品质和最为绚丽的显示效果，其精细化的制造工艺要求维修时只能整屏更换，不能分拆维修。

不只三星的手机屏幕如此，苹果iPhone甚至是国产手机厂商因采用全贴合技术的大屏智能手机，在维修液晶屏幕时也大多采用只换不拆的做法，这里并非都是厂商想谋取暴利那么简单。

“即使只是玻璃盖板坏了，正规维修店都是整体换屏，因为将屏幕拆开换上新的玻璃盖板，再通过胶水粘在一起，屏幕的质量恢复不了原装水平。”一位资深维修人士称，“维修点是没有工艺去拆的。所以现在在国际上，整体换屏已成为趋势。”

正规维修店只能整体换屏，但路边维修店“胆大”，他们敢为消费者换屏。

手机厂商的售后服务欠缺为手机维修行业滋生黑幕和乱象创造了条件，因维修价格等原因，很多消费者求助于“街边店”，更由于手机维修的专业性，消费者大多难以鉴别手机配件质量以及是否正品，往往会遭遇配件以假乱真、以次充好、将手机小毛病放大乱收费等连环招数的“残害”，手机维修店宰客已成普遍现象，消费者售后权益难以保障。

因此，加强监管、制定统一的行业标准，形成手机售后维修良好环境，才是治理乱象的良药。而手机厂商在督促售后网点对各项维修服务明码标价的同时，也应该不断增强对消费者投诉的快速反应能力以及对违规售后网点的惩处力度，这样才能有效地减少不必要的争议。

维修价格与生产成本不同导致“差别待遇”

媒体对三星手机的另一个报道重点集中于三星手机在售后维修上，给予中国消费者和其他国家消费者的待遇不同。

在维修服务价格的定价上，正规售后服务中心要比街边小店贵一些。

央视报道中提及AMOLED触摸屏产自韩国，国际市场价在100美元左右（折合人民币600多元），同1650元的维修价相比，仍存在巨大利润空间。但央视没有把维修点的房租成本、人工成本、管理费用等算在内，这部分费用却往往是大头，利润其实不高。

正规维修中心要承担场所租金、元器件库存、员工工资、正规税收、运输，以及维修网点的人工费用等，因此维修费用会高于生产成本，且更换元器件的费用比该元器件的采购成本要贵；街边小店则不同，偷税漏税等不说，维修元器件的来源也令人质疑，这从淘宝网上众多拆机屏幕广泛售卖可见一斑。因此，正规维修中心在成本上要远远高于街边店，而服务质量却一定比街边店更有保障。

而企业只能通过制定指导价格，对维修点的服务费用上限进行限制，如对于全国各地的维修点的服务价格进行强制性的统一要求，将违反中国反垄断法第二章14条相关条款。因此，根据区域以及各维修点，价格上会存在一定的差异，也符合相关法律条款。

不少消费者十分关注不同国家、地区手机维修服务的价格差异问题。

日本及欧美部分市场，采用用户购买保险加运营商赠送的方式，如果在使用期间损坏，将由保险公司负责用户由移动运营商领取新产品的费用，但如果在非保险项目里的恶意损坏，或用户恶意骗保，用户可能会面临保险公司的诉讼。欧洲的某些国家用户在移动运营商或连锁销售商购买或接受产品后，期间的损坏，将由经销商或运营商提供另一部新手机给消费者使用。

因此，不同的国家、地区的法律法规不同，税金和汇率政策、产品售后服务形式各异，因此维修政策难免不同。不同的国家市场，承担手机售后服务工作的主体不尽相同，相应的保修范围、期限也有很大差异。

所以，消费领域的售后问题，需要理性看待“国家及地区间的差异”。