电讯盈科中国电信合力拓展呼叫中心市场

一个由电讯盈科与中国电信强强联合打造的以Teleservices为
统一品牌的呼叫中心已全面运营，这个配有一流设备和基础设施的呼叫中心，将提供每周7天、每
天24小时的多语种服务。该呼叫中心由电讯盈科在北京的全资子公司——北京创科汇讯综合客户服
务技术开发有限公司与其战略合作伙伴——中国电信的全资子公司北京永新联讯科技发展有限公司
联合创办，以配合本地及跨国企业在亚洲实施其客户关系管理战略。

早在1999年初，国内市场已开始提供社会化的呼叫中心外包服
务，但那时国内企业对外包呼叫中心的服务还很陌生，其客户也多是跨国或外资企业。而今，不少
国内的企业也逐渐认识了呼叫中心的作用，在一些短期的促销活动中，把大量的问答、投诉等应答
电话的服务委托给专业的呼叫中心，既提高了客户服务质量，又节省了成本。

据创科汇讯总经理陈永基介绍：“与已有的一些呼叫中心不同的
是，我们是集平台集成、软件开发、员工招聘、培训直到为企业提出运营方案、制定业务流程等整
体的解决方案，中国电信的本地化资源和电讯盈科具有国际水准的服务经验是我们得以强强联合的
基础。

“现在，有不少企业在建自己的呼叫中心时，先期不仅投资很
大，而且当时可能只考虑到基本的业务，到增值服务时，原有的系统及流程很难改变。”永新联讯
公司总经理张兆新说：“另外，从运营的经验上，企业自建的呼叫中心缺乏应对市场的灵活性，可
能闲时忙时都是一定数量的话务员，而我们在具体运营时，通过为客户定制的基础设施和环境，可
靠的电信和IT系统，全方位的技术支持，可以根据业务发展的实际情况灵活调整服务规模，既保证
世界级的服务品质，又可提高成本效益。同时，我们还会提供系统及运营方面的顾问服务，通过系
统改造、员工管理及工作流程的重新设计以使那些已建成的呼叫中心发挥更大的效力。”自运营以
来，他们已为电信行业、汽车行业、IT行业等本地及全球性企业提供了呼叫中心顾问及外包服务。
现在，呼叫中心已成为一个产业，技术更新很快，同时需要积累足够的运营经验，从这个意义上，
把非核心的呼叫中心业务外包给专业公司不失为企业明智的选择。



摘自《中国经营报》