电信2003年上半年服务质量情况公告

新的中国电信集团公司成立后，始终坚持“用户至上，用
心服务”的理念，努力创造服务先机，并将“用户至上，用心服务”贯穿于企业管理的全过程。倡
导主动服务、全员服务、高效服务和个性化服务，努力为客户创造价值。



为了满足各类不同用户群的需求，中国电信推出了四大渠
道的服务举措。对大客户配备了专门的大客户经理，组织实施大客户的售前、售中、售后全方面服
务。设立“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支撑中心”和“全球客户服务中心”，并对部分
全国性的大客户实现了统一的服务界面受理故障申告，以专业化、高素质的服务队伍为大客户提供
全方位技术支持和全天候客户服务；对商业用户实行商业客户经理负责制，根据客户所处的不同区
域，以及所在的行业特性为,客户开发和设计不同业务和解决方案，由专业人员提供咨询、受理、
申告、等多样话服务；对广大公众客户实行社区渠道服务经理负责制，通过规范化的服务流程向广
大客户提供标准化的服务。同时，为了方便用户中国电信还建立了1000号服务渠道，用户随时可
通过1000号进行服务受理、投诉、咨询和话费查询等。总之，中国电信坚持“三个代表”的根本
要求，以广大用户利益为出发点，不断改善服务，提高质量，为我国的经理发展和人民生活提高提
供良好的通讯服务。



中国电信的改革和发展，得到了社会的关心、支持和肯
定，拥有广大用户的信赖和选择我们的服务。到今年上半年中国电信拥有1.5亿电话用户和460万
宽带用户，服务质量得到明显改善。电话装机平均时限由原来的15天缩短到平均4天，装机及时率
达到97.4%，移机平均时限由原来的1个月缩短到平均5天，移机及时率达到98%；故障修复时限由
原来的48小时缩短到6.5小时，修机及时率达到99.3%；记费准确率大幅度提高，话费争议投诉量
占投诉量的比重明显下降；用户对中国电信的越级投诉由2000年720件减少到目前的9件，用户对
中国电信的满意度也不断提高，根据信息产业部公布的数据，中国电信用户满意度指数较上年提高
2.53个百分点。今年上半年中国电信集团公司有3个省级电信公司荣获全国五一劳动奖状，1个省
级公司获“全国创建文明行业示范点”，31个单位获得“全国创建文明行业先进单位”称号，20
个单位获得“全国精神文明建设先进单位”称号，15个单位获得“全国创建文明行业示范窗口”称
号，73个单位获得全国“青年文明号”称号。全国85%以上企业被评为各级文明单位。



客户的信赖和支持永远是中国电信的动力。中国电信继续
惯窃“用户至上、用心服务”的理念继续坚持以“三个代表”为根本要求，全面提升服务水平，努
力创造客户价值，为我国全面建设小康社会作出新的贡献。



主要服务指标完成情况：


一、固定电话


装机平均时限：城市6.36天，农村7天


装机最长时限：城市42天，农村45天


装机及时率：城市98.56%，农村96.58%


移机平均时限：城市5.12天，农村5.38天


移机最长时限：城市43天，农村48天


移机及时率：城市98.67%，农村99.46%


障碍修复平均时限：城市8.87小时，农村12.98小时


障碍修复最长时限：城市60小时，农村80小时


障碍修复及时率：城市99.66%，农村99.29%


网络接通率：长途网络95.42%，本地网络92.66%


计费差错率：＜10


二、电话信息服务


平均信息准确率：99%


计费差错率：＜10


三、分组交换业务


预受理平均时限： 一般用户1天 集团用户1天


装机平均时限：2天


移机平均时限：1天


障碍修复平均时限：1.40小时


来去呼叫接通率：98.89%


网络可用率：100%


四、帧中继业务


预受理平均时限： 一般用户1.46天 集团用户1天


装机平均时限：3天


移机平均时限：2天


障碍修复平均时限：2.15小时/次


网络可用率：99.69%


五、数字数据业务


预受理平均时限： 一般用户1.23天 集团用户1.55
天


装机平均时限：3天


移机平均时限：3天


障碍修复平均时限：2小时


修复及时率：100%


六、互联网接入业务



预受理平均时限： 一般用户1天 集团用户1天


移机入网平均时限：2.65天


装机入网平均时间：专线入网4.65天；拨号入网1天


障碍修复平均时限：2.30小时


接入服务器忘时接通率：96.83%


本地用户接入认证平均响应时间：5.47秒


一、租用电路


预受理平均时限：1.52天


电路开通平均时限：7.47天


障碍修复平均时限：3小时


二、用户咨询投诉


投诉处理平均时限：1个工作日


投诉处理满意率：98%


企业声明：本报告内容客观、真实、准确。


中国电信集团公司


二00三年七月



摘自《人民邮电报》